ORG. Тайная логика организационного устройства компании - Рэй Фисман

Большинство людей считают, что многозадачность – это симптом информационной эры: смартфоны, электронная почта, котировки акций в режиме реального времени и интернет неодолимо отвлекают внимание настолько, что мы не можем сконцентрироваться на одном деле больше чем на несколько секунд. Тем не менее, когда экономисты говорят о многозадачности, они имеют в виду те виды работ, которые состоят из нескольких занятий, собственно, почти все работы такие. Из самого факта многозадачности вытекает проблема мотива и оценки персонала. Работники, которым платят за эффективность, будут посвящать себя задачам, которые оцениваются, игнорируя остальные. Если то, что можно оценить, – это то, чем управляют, значит, то, чем управляют, – это то, что выполняется. Платите сотрудникам отдела по работе с клиентами за количество обработанных вызовов, а не за проведенное время в офисе, и они будут эффективно управляться со всеми запросами. Расплачивайтесь с водителями снегоочистителей за количество убранного снега, а не за часы работы.

Именно так начали делать в Бостоне в 2009 году и, о чудо! – снег стал убираться эффективнее. К сожалению, производительность клиентского отдела и процесса уборки снега зависит не только от скорости выполнения, но и от качества. Сервисные работники, которым платят за звонки, могут оставить после себя множество разгневанных клиентов, чьи жалобы хоть и были приняты быстро, но с неожиданным равнодушием. Точно так же водители снегоочистителей, мотивированные контрактами с оплатой за объем, могут направить свою энергию и машины на улицы, обильно покрытые снегом и не требующие особых усилий для уборки, игнорируя гололед и прочие аварийные участки, с которыми не так-то легко справиться.

Тем не менее довольно легко придумать способы регулирования качества работы клиентской службы и даже снегоочистителей, скажем, с помощью внезапных рейдов и проверок. Вот почему так много звонков в сервисный отдел начинается с уведомления: «Этот вызов может прослушиваться или записываться для учебных целей и для обеспечения качества обслуживания».

Однако, подобно офицерам полиции, большинство из нас жонглирует значительно бо́льшим количеством мячей, чем водители снегоочистителей или представители клиентского отдела. Вот почему так трудно понять, чем именно должны заниматься полицейские по указанию отделения, не говоря уже о том, как мотивировать их этим заниматься.

Предположим, вы хотите платить полицейским за раскрытие преступлений или, еще лучше, за то, чтобы преступления в первую очередь предотвращались. «Стандартные отчеты о преступлениях» ФБР предоставляют полезную систему классификации, с которой можно начать нашу работу. ФБР делит преступления на правонарушения части I и II. Часть I подразделяется на преступления в отношении собственности и насильственные преступления. В каждой из этих подгрупп имеется четыре отдельных класса правонарушений. Нападение с применением физического насилия, изнасилование, убийство и грабеж классифицируются как преступления насильственного характера, в то время как поджог, кража со взломом, похищение имущества и угон транспортных средств классифицируются как преступления против собственности. Взлом подразделяется на еще три подгруппы.

Разделение на более мелкие группы идет и дальше, а мы даже не добрались до двадцати правонарушений в части II. Они варьируются от преступлений, кажущихся безобидными, например бродяжничества и праздношатания, до несущих трагические последствия для тысяч людей. (Многомиллиардное фондовое мошенничество Берни Мэдоффа, которое стоило потерь сбережений тысячам людей и благотворительных организаций, было преступлением части II.)

Если бы вы включили статистику по каждому преступлению из «Стандартных отчетов» в расчет премии полицейского, учитывая каждое из них в сложных расчетах, любой офицер, вероятно, был бы так же немотивирован, как если бы ему вообще не платили за производительность труда. Полицейский был бы больше занят вопросом, как потратить свое время.

В своих расчетах вы можете привязываться к преступлениям, которые действительно имеют значение. Если полиции платить, чтобы уменьшить количество убийств, безусловно, в Балтиморе будет меньше убийств; вы почти всегда получаете то, за что платите.[24] Печальным следствием подобных действий, однако, является факт, что вы не получаете то, за что не платите. Если малоценный взлом исключить из списка оплачиваемых преступлений, грабители станут настоящими бандитами. Если предельный урон от преступления составляет 1000 долл., воры очень скоро поймут, что полицейские не будут беспокоиться об их поимке, если они ограничат свою добычу 999 долл.

Кражу со взломом даже не нужно исключать из списка оплачиваемых преступлений, чтобы создать стимул для настоящего хаоса. Если за разные преступления обещаются разные награды, найти «правильное» сочетание суммы вознаграждения за ловлю воров, а не убийц или бродяг было бы невозможно. Если за все раскрытые преступления вознаграждать в равной степени, полиция предпочтет те «фрукты», которые висят на ветках пониже (парковка в неположенном месте, магазинные воры), не обращая внимания на значительно более высокий урон, который наносят обществу убийства и многомиллиардные мошенничества. Неверно выбранные стимулы могут стать в прямом смысле смертельными. А кто получает вознаграждение, если работа хорошо выполнена? Отдельные детективы, раскрывающие дело? Бездельник-полицейский, заметивший что-то подозрительное? Судмедэксперт, который обнаружил критически важное доказательство, анализируя ДНК?

Несмотря на свою определенность, или, может быть, именно из-за нее, это не самый лучший способ выяснить, что должен делать типичный офицер полиции или каким образом оплачивать его труд.

Эти трудности могли бы в некотором смысле стать понятнее после пояснения системы поощрения патрульных полицейских из Балтимора, которую один из полицейских района, где работал Москос, описал так: «Сержант любит аресты, и я даю их ему. Если я вижу белого наркомана, который идет покупать у кого-то наркотики, я остановлю его. За хранение запрещенных веществ или праздношатание». Все предельно просто: сержант любит аресты, полицейские арестовывают людей. Вот и весь разговор.

Все же у такой упрощенной идеи есть свои недостатки, и дело не в том, что неправильно арестовывать за праздношатание. Как замечает Москос, это неплохой способ хотя бы на время очистить улицы от наркоманов и дилеров. Кроме того, это еще и способ для многих полицейских улучшить статистику поимки преступников легким путем, который не влияет на то, станет ли Восточный округ лучше и безопаснее. В конце концов, сержант никогда не говорил, что он любит только правильные осмысленные аресты, и полицейских Балтимора ведь награждают не за успешность обвинения в будущем, а за арест как таковой. Поэтому, как и в случае с продавцами телемагазинов, которые получают деньги не за фактическую покупку, а за обработанный звонок, сержант, который любит аресты, рискует повысить их количество в ущерб качеству.