Менеджер по продажам номер 1 - Илья Косоруков

на этот вопрос, он раскроется. На протяжении 2-3 минут будет рисовать идеальную картину сотрудничества с вами, про все свои боли, неудачные опыты и о его хотелках. После того, как клиент ответил на этот вопрос, запишите все эти моменты к себе в блокнот и еще раз проговорите. Примените технику активного слушания. При таком подходе у клиента сложится впечатление, что он был услышан, и вы внедрили его просьбы.

Уделяйте внимание мелочам.

Задайте такой профессиональный вопрос, чтобы у клиента сложилось впечатление, что вы такой профессионал, что уделяете внимание даже самым мелким деталям. К примеру, при выборе ванны спросите, а есть ли дома собака. Т.к. если собаку мыть в ванной, акрил первой ванны не предназначен для когтей животных и может деформироваться, а вторая ванна больше подойдет вам. Например, когда я работал в университете, я спрашивал клиентов, планируете ли вы после завершения ВУЗа делать карьеру в российской компании или международной. Если хочет эмигрировать позже, то в какую страну. Таких вопросов тоже задавали очень мало менеджеров. А у клиента был легкий шок, от такого подхода. Применяйте этот лайфхак.

Что хотелось бы улучшить в работе?

Задавая такой вопрос, клиент расскажет о сложившимся опыте с текущим поставщиком. Что ему не понравилось, какие ошибки допустил и какие зоны роста есть. И я предлагаю на этом сыграть. После того, как клиент выскажется, сделайте из мухи – слона. Раздуйте историю, как из-за этих недочетов, клиент теряет своих клиентов, про упущенную выгоду, сколько это в деньгах. Это идеальный переход к технике SPIN продаже.

Следите, чтобы выяснение потребностей не переходило в допрос.

Так же не допускайте, чтобы это были стандартные вопросы для галочки. Делайте плавные переходы между вопросами. Используйте такие словесные конструкции: «Я вот почему спрашиваю», «потому что у нас, однажды, был кейс» или «потому, что мы вам можем предложить». Рассказывайте клиенту, почему вы спросили этот вопрос, и на что влияет его ответ. Не бойтесь дать объяснение.

Задавайте открытые и закрытые вопросы поочередно.

Я думаю, многие из вас помнят те времена, когда бизнес тренеры сообщали, что при выявлении потребностей, сначала клиенту необходимо задавать открытые вопросы (Что? Где? Когда? Почему? Зачем?), а позже уже блок закрытых вопросов (на которые отвечаем да/нет). Все это школа продаж прошлого века. Если вы знакомы с автором технологией SPIN продаж Нилом Рэкхемом, то он выдвигает теорию, что в современных продажах (а мы продаем по современному же ведь? ) абсолютно не важно, какие вопросы идут в первую очередь, открытые и закрытые. Клиент и на закрытый вопрос легко отвечает фразой: «Да, потому что…». Может и односложно ответить на открытый вопрос. Поэтому, не вбивайте себе в голову, что ага, сначала я задам 3 открытых вопроса, клиент разговорится, раскроется, потом закрытые и вот-вот, сделка будет согласована. Не заморачивайтесь. Задавайте те вопросы, ответы на которые вам необходимо узнать. Общайтесь на обычном человеческом (не деревянном) языке, рассказывайте свои кейсы примеры. Сейчас многие блок выявления потребностей и презентация очень миксуют и все проходит одновременно.

Если не секрет…

А теперь, давайте познакомимся с наиболее популярной коммуникативной ловушкой. Очень часто менеджеры по продажам, сами того не подозревая, капают прямо перед собой яму на этапе выявления потребностей, используя перед вопросом фразу: «А если не секрет…?» Например, «А если не секрет, а с кем вы сейчас работаете?» или «А если не секрет, а какие у вас сейчас цены?». Казалось бы, вроде, все нормально. Но в чем подвох, Илья. А в том, что используя слова «А если не секрет», вы программируете в голове собеседника картину, что то, что вы будете далее спрашивать, относится к очень секретной информации, она не доступна на открытых источниках. И далее ЛПР будет думать в первую очередь, не о том, с кем он работает, а стоит ли и надо ли раскрывать информацию. Чувствуете подвох? «Если не секрет, а с кем вы работаете сейчас» и «Подскажите, а с кем вы сейчас работаете» – вопросы на первый взгляд не так сильно отличаются, но в первом случае у вас возрастает процент ответа, что это конфиденциальная информация и раскрыть не может. Хотя, это вполне нормальный продаванский вопрос. Поэтому, если это и так конфиденциальная информация, клиент вам скажет и признается в этом, не надо заранее клиента подталкивать и напоминать этот момент.

ГЛАВА 7. ПРЕЗЕНТУЕМ ГРАМОТНО

Не Клиент, а партнеры.

Подходите к продаже с таким подходом, что клиент для вас не клиент, а партнер. Т.к. вы находитесь в партнерских отношениях и ваш бизнес зависит от бизнеса партнера. Если развивается бизнес партнера, то растет и ваш бизнес. И заинтересованы, чтобы партнер становился крупнее, больше и развивался и у вас есть несколько инструментов для этого

Презентация делается на основе выявленных потребностей.

Очень частая и грубая ошибка, иногда менеджеры презентуют компанию и продукт исходя из каких-то базовых 2-3 преимущественных признаков. Но для клиента может быть это не существенно важно, а важны абсолютно другие моменты, которые он проговорил во время выявления потребностей. И вы в силу спешки или неопытности этот момент не услышали и упустили. Прислушивайтесь, что важно клиенту, и на этом делайте акцент. Например, в компании где я сейчас работаю, одно из преимуществ процент выкупа посылок с наложенным платежом на 5-7% выше, чем у конкурентов. И в силу неопытности, я этот момент упускал, а презентовал, что в СДЭКе широкая география охвата, уникальные постаматы и т.д. Но для клиентов, которые отправляют посылки, которые нужно оплачивать при получении намного важнее, чтобы посылки выкупали. Слушайте своих клиентов.

Дайте клиенту посмотреть фотографии, пощупать материал, посмотреть demo-версию продукта.

Данная фишка точно