Разгневанный клиент, я люблю тебя - Виталий Антощенко

В теории продаж есть положение о весьма парадоксальной связи. Оказывается, возражения Клиента в ответ на предложение продавца – это борьба не «против», а «за». Так Клиент пытается помочь продавцу и подсказать, что дело стоящее. Просто продавец пока не представил самые выигрышные его стороны.

В работе с Разгневанным Клиентом существует точно такой же парадокс: обиженный или возмущенный Клиент борется за вас.

Во-первых, на то, чтобы сделать выбор, он потратил определенное время. Было перебрано много альтернатив, возможно, даже преодолены контраргументы. Во-вторых, каждый в собственных глазах хочет выглядеть экспертом. Клиент доверил именно вам решение его проблемы, или, говоря по-другому, удовлетворение его потребности. В-третьих, покупатель, жалуясь, топая ногами, крича, лишь хочет получить подтверждение от вас, что он сделал правильный выбор. Он оттягивает момент разочарования, крушения надежды на то, что «разбирается в людях». Клиент делает все возможное, чтобы вы не остались безразличными, взяли ситуацию под контроль, подтвердив его репутацию как человека сведущего и успешного.

Разгневанный Клиент, спасая себя, протягивает руку помощи вам. Ему действительно не все равно. В этом он ничем не отличается от ваших друзей, которые, сталкиваясь с неприятными вещами, сообщают вам о них.

Представьте, что вы хотите организовать юбилей мамы в ресторане своего знакомого. Вы звоните, чтобы сделать заказ. Трубку снимает девушка-менеджер. Ее тон заставляет думать, что вы позвонили не вовремя. В течение всего разговора безразличие сотрудницы просто «кричит» в трубку. Ваши вопросы о том, смогут ли в ресторане переставить столы, подготовить цветы, украсить зал, вызывают такую «боль» у менеджера, что она ощущается вами так же остро. Что вы делаете по окончании разговора? Да, звоните своему приятелю, владельцу ресторана, и рассказываете, почему у вас закралось сомнение в месте проведения маминого юбилея. Благодаря вашему звонку у него появился шанс исправить ситуацию и спасти свой бизнес.

Будьте уверены: если Клиент жалуется, то вам с ним крупно повезло. В знак признательности за его заинтересованность в вас усадите Разгневанного Клиента в самое мягкое кресло и слушайте, слушайте внимательно, показывая свое искреннее уважение и восхищение.

Возвращаясь к Истории 1 о федеральной сети, торгующей бытовой техникой, признаюсь, что мы не стали жаловаться. В данном случае мы просто молча ушли. Нам было настолько неприятно их вежливое, но безучастное отношение, их неряшливо относящиеся к работе сотрудники, что мы не захотели стать их партнерами. Мы остались теми, кому все равно, что с ними станет.

Хочу обратить ваше внимание еще на одну странность руководителей. Для анализа качества обслуживания многие из них прибегают к помощи «тайного покупателя». Сначала с энтузиазмом и дотошностью составляются шаблоны, по которым нанятые, подставные люди разыгрывают из себя покупателей. После визита они заполняют специальные формы, прикладывают к ним аудиозаписи разговоров и отправляют в отдел по работе с Клиентами.

Компания тратит значительные время и деньги на информацию о самой себе от «игрушечного» Клиента. При этом вскоре сотрудники уже распознают «агента», предлагая ему образцово-показательное выступление в соответствии с корпоративными стандартами.

Случаются и промахи. Бывает, сотрудники принимают за «тайного покупателя» случайного Клиента, действительно пришедшего сделать покупку. Тогда все действие напоминает комедию Н. В. Гоголя «Ревизор».

Технология «тайный покупатель» имеет еще один серьезный недостаток. Невозможно ожидать появления позитивной атмосферы там, где компания официально сообщает персоналу: «Мы будем тайно за вами следить». Такое заявление разрушает доверие, разводя дирекцию и остальной коллектив по разные стороны баррикады. Отныне в компании работают не соратники, а Преследователи и Убегающие со всеми свойственными этим ролям негативными чертами.

Вряд ли в подобных действиях руководителей можно найти что-то разумное. Ведь в это же самое время в ваши офисы и магазины приходят люди, которые сами готовы вам заплатить, в отличие от нанятых «тайных», которым платите вы. Они реальные, а не «потешные» покупатели, они знают подлинное состояние дел. С тем, сколько они могут вам рассказать, не сравнится ни один самый высокооплачиваемый «тайный покупатель».

Вы сразу увеличите количество желающих рассказать об опыте работы с вашей компанией и создадите положительное сарафанное радио. Конечно, покупателям захочется поделиться тем, как у вас необычно позитивно относятся к критике.

Четвертый дар является самым ценным из всех, полученных от Разгневанного Клиента. В результате исследований[9] было обнаружено, что существует связь между жалобами Клиентов и их доверием, лояльностью к компании. Оказывается, по сравнению с Клиентом, не испытавшим при взаимодействии с компанией каких-либо затруднений и проблем, недовольный Клиент с большей вероятностью совершит повторную покупку. Такая приверженность возникает при условии, что компания оперативно исправила возникшую негативную ситуацию и покупатель ушел довольный. Напомню, что уровень лояльности «проблемного» Клиента повышается в среднем на 8 %.