Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд - Джон Шоул

Даже предприятия быстрого питания могут и должны предоставлять своим клиентам компенсацию за плохой сервис. Недавно я купил в McDonalds куриные грудки Чикен Макнаггетс, но приехав в офис и открыв коробку, я обнаружил, что туда забыли вложить пакетик с кисло-сладким соусом. Тогда я позвонил в ресторан, и управляющий пообещал мне, что внесет мое имя в список на бесплатную порцию Чикен Макнаггетс, которую я могу получить в любое время.

Шесть недель спустя я вновь заехал в этот McDonalds, однако сотрудник, обслуживающий подъезжающих автомобилистов, отказался выдать мне обещанную порцию Чикен Макнаггетс. У нас состоялся очень длинный разговор, остальные водители в очереди начали сигналить от нетерпения. Наконец к окну подошла инспектор и аннулировала плату за мой заказ. Но сделала она это вовсе не потому, что мне так обещали, а чтобы я поскорее убрался и не задерживал очередь. С тех пор я ни разу не возвращался в этот ресторан.

Какова реальная стоимость одной порции Чикен Макнаггетс для McDonalds? Наверное, не больше 50 центов. Но из-за своей скупости — а скорее из-за непонимания — McDonalds навсегда потерял меня как клиента.

По данным опроса, который ежегодно проводится Мичиганским университетом, McDonalds традиционно занимает последнее место по уровню удовлетворенности клиентов среди сетей заведений быстрого питания в Соединенных Штатах.

Если заказ выполняется дольше допустимого времени, можно добавить к нему бесплатный пакетик картофеля-фри или бутылочку с газированным напитком. Для заведения быстрого питания затраты составят не больше 20 цен- тов, однако рентабельность этой инвестиции легко может в 100 раз превысить эту сумму. Компенсация способна творить чудеса, но это возможно, только если ваши сотрудники наделены полномочиями и понимают, что их единственная цель — заботиться о клиентах и делать их довольными. В результате они будут возвращаться к вам снова и снова.

Необходимо научить своих сотрудников приносить извинения за ошибки, брать на себя ответственность за причиненное неудобство и предоставлять компенсацию. Сотрудник ресторана должен сказать: «Мадам, мы хотим извиниться за то, что перепутали ваш заказ. Это полностью наша вина. Пока мы исправляем нашу ошибку, позвольте предложить вам и вашим гостям по бесплатному аперитиву или десерту».

Компенсация — очень действенное средство. Будьте уверены: в течение всего ужина эта посетительница будет положительно отзываться о вашем ресторане и, скорее всего, расскажет о вас большинству своих знакомых. И такая реклама обойдется вам всего в $2. Неплохая рентабельность инвестиций!

Авиакомпании

Любой авиаперевозчик регулярно сталкивается с пассажирами, недовольными задержкой рейсов. Этим пассажирам можно предложить бесплатные напитки, которые обычно продаются за $5–6, но себестоимость которых для компании не превышает 50 центов. Если ошибка связана с бронированием билетов, можно перевести пассажира в первый класс, что фактически обойдется компании бесплатно.

У большинства авиакомпаний имеются программы для часто летающих пассажиров. Однажды на рейсе Northwest/KLM из Амстердама в Миннеаполис возникли проблемы, и самолет был вынужден сделать посадку для дозаправки на Ньюфаундленде. В качестве компенсации каждому пассажиру выдали книжку купонов, в которую входило следующее: купон, дающий право на скидку в $50 при приобретении авиабилета стоимостью выше $200; 10-минутную телефонную карту MCI для звонков в пределах Соединенных Штатов; 2000 бонусных миль по программе World Perks и купон на получение еды и напитков в аэропорту или на борту самолета на сумму $10. В авиакомпаниях Northwest и KLM компенсация пассажирам за причиненное неудобство возведена в ранг официальной политики, что является критическим условием для успешной стратегии сервиса.

Это была отличная компенсация.

Химчистки

Обычно я ношу сшитые на заказ рубашки. Однажды я сдал их в новую химчистку Martinizing Dry Cleaner. Но когда я забрал их и пришел домой, то обнаружил, что на одной из них ткань расползлась до дыр. Сотрудник, который выдавал мне заказ, ничего об этом не сказал. Я возвратился в химчистку и попросил вернуть мне деньги за испорченную рубашку, однако служащие начали спорить о сумме. Наконец, после нескольких звонков директору по обслуживанию клиентов, деньги вернули. Но сумма была маленькая и получил я ее слишком поздно. Поэтому я ни разу больше не обращался в эту химчистку.

Что должна была сделать эта химчистка? Приложить к моим рубашкам записку, в которой она признает свою вину, обязательно предупредить меня о случившемся, когда я забирал свои рубашки, и предложить мне бесплатные услуги по чистке одежды на сумму около $50. Самой химчистке такая компенсация обошлась бы долларов в пять, не больше, но она заставила бы меня вернуться и продолжить пользоваться ее услугами.

Другими словами, компенсация, которую вы предоставляете клиенту, должна не только возмещать ему моральный ущерб, но и поощрять его и дальше покупать ваши продукты или услуги.

Фирмы по прокату автомобилей

У фирм по прокату автомобилей в распоряжении есть несколько эффективных способов компенсации. Например, можно предложить клиенту более дорогую машину без дополнительной платы или купон на один-два дня бесплатной аренды.

Операторы мобильной связи

Телекоммуникационные компании тратят целые состояния на рекламу и бесплатную раздачу мобильных телефонов в стремлении приобрести новых клиентов. Это помогает привлекать клиентов, но вовсе не гарантирует, что они останутся. Большинство операторов сотовой связи не понимает силу компенсации.

Они пренебрегают простыми, но эффективными правилами. Например, научиться отвечать клиенту, который жалуется на проблемы с новым мобильным телефоном, примерно так: «Господин Браун, мне очень жаль, что ваш новый телефон работает не так, как нужно. Нам очень неловко из-за этой ситуации. Вы не могли бы вернуть его в наш ближайший центр обслуживания клиентов для бесплатной замены? А в качестве компенсации за доставленное неудобство я отменяю вам плату за первые два месяца обслуживания».

Или же, если клиент настолько недоволен вашим сервисом, что думает о смене оператора, представитель компании может сказать: «Господин Чен, я очень огорчен тем, что вы хотите сменить оператора из-за проблем со своим мобильным телефоном. Наша компания очень дорожит вами. Мы не можем себе позволить вас потерять. Разрешите мне бесплатно заменить ваш телефон и предоставить 1000 минут бесплатных разговоров».