Большая книга директора магазина 2.0. Новые технологии - Светлана Сысоева

Безусловно, если посетитель начинает сразу общаться с вами и задает вам вопрос, ответьте на него и постарайтесь сами продолжить беседу или направьте покупателя к продавцу, который отвечает за искомый товар.

Например:

– Девушка, у вас есть в продаже ноутбуки?

– Да, конечно Пойдемте, я вам покажу Вы какую-то конкретную модель ищете или пока не определились?

Или:

– А где ноутбуки?

– Вам нужно подняться на второй этаж, и вы их сразу увидите. Если понадобится, продавец в том отделе поможет вам с выбором.

Или:

– Можно вас на минутку?

– Конечно, какой у вас вопрос (что вам рассказать про ноутбуки / вас заинтересовала какая-то конкретная модель)?

ВАЖНО: от вашего приветствия посетителя во многом зависит то, как дальше пойдет процесс активной продажи. Но недостаточно просто выучить приветствие, важно не забывать про такие составляющие общения, как взгляд, улыбка, поза, жесты и интонация.

Взгляд

Улыбка

Поза и жесты

Интонация

Внешность[37]

В ходе чтения книги задумайтесь о таком важном человеческом понятии, как доброжелательность. Вспомните двух людей – недоброжелательно, негативно настроенного по отношению к людям и доброжелательного, открытого, приветливого. Подумайте, что доброжелательность дает продавцу-консультанту и покупателю.

Разные покупатели в торговом зале ведут себя по-разному. Одни берут вещь с полки, рассматривают, а затем аккуратно кладут ее обратно. Другие предпочитают перерыть вверх дном торговый зал и уйти без покупки. Третьи делают выбор самостоятельно, лишь изредка обращаясь за помощью к продавцам-консультантам Четвертые по количеству вопросов могут составить конкуренцию самому дотошному журналисту.

Покупатель имеет право выбирать товар так, как ему удобно. При этом продавец-консультант обязан проявить инициативу и завязать с ним разговор.

Как рекомендуется начинать разговор?

1 Спокойно подойдите к покупателю в течение одной минуты[38] с момента его прихода в магазин, даже если он не смотрит в вашу сторону. Если торговый зал магазина большой и покупателю нужно больше времени, чтобы самостоятельно ознакомиться с товаром (например, в магазинах стройматериалов), подойдите к покупателю в течение двух минут.

Иногда бывает страшно подойти к покупателю первым. Но страшно бывает только в первый раз. Чтобы пересилить себя, потренируйтесь на своих коллегах, друзьях и знакомых. А также начните с тех покупателей, к которым вам легко подойти, – они могут быть внешне вам симпатичны или напоминать кого-то из близких.

2 По возможности подойдите к покупателю с левой стороны. Встаньте на расстоянии вытянутой руки вполоборота к нему. Выпрямите спину и немного наклоните корпус вперед: такая поза указывает на вашу заинтересованность в общении с покупателем. Держите руки свободно или возьмите вещь, лежащую по соседству с вещью, заинтересовавшей покупателя.

3 Первым начните разговор с утвердительной фразы, с которой покупатель не может не согласиться. Например:

Назовите товар своим именем:

• Здесь парфюмерия фирмы «…» Цветочные запахи, емкость по 30 и 50 мл.

• Это рубашки из последней коллекции.

• Это новые модели фотоаппаратов фирм «…» и «…» Назовите детали рассматриваемой вещи:

• Эти конфеты с особенной начинкой: внутри вафли, шоколадная прослойка и мелкий орех Очень вкусные!

• Это рубашки с итальянским воротником.

• Это компактные фотоаппараты с зуммером Назовите условия продажи:

• Сегодня первый день лета, и на средства для загара особые условия продажи…

• Эти рубашки продаются со скидкой 30 %.

• На эти фотоаппараты у нас специальная акция – в подарок вы получите альбом для фотографий.

С помощью утвердительной фразы, во-первых, вы ненавязчиво обозначаете свое присутствие и не требуете от покупателя ответов, которые он еще не готов дать. Во-вторых, в ответ на такую фразу даже самый неразговорчивый покупатель обязательно буркнет что-то вроде «угу» или «вижу». А это уже почти диалог! Посетитель постепенно привыкает к вам, чувствует себя свободным и… готов общаться.

Если же покупатель желает делать выбор самостоятельно или говорит «я просто смотрю», скажите: «Хорошо Меня зовут… Когда вас что-то заинтересует, обращайтесь, я буду рядом».

Встаньте неподалеку (2–3 м) вполоборота к покупателю и используйте возможность дать комментарий относительно товара, который заинтересовал его.

ВАЖНО: только не переусердствуйте Любого будет раздражать продавец, который ходит по пятам и снабжает каждое действие посетителя своими комментариями Ошибкой также является стремление некоторых продавцов поправить выкладку товара, как только покупатель что-то посмотрел. Идет такой покупатель по торговому залу, а за ним продавец с укоризненным взглядом, мол, опять за вами убирать приходится Кому захочется рассматривать товар в таких условиях. Не «выжимайте» посетителя из магазина!