Почему не все любят ходить на работу. Правда о вовлеченности сотрудников - Патрик Ленсиони

Брайан уже думал о том, как сделать работу Карла измеримой, но решил дать ему шанс придумать что-нибудь самому. Когда машин у окошка не было, он попросил Миго следить за ситуацией и отвел Карла в сторонку. Они сели в обеденном зале.

– Карл, как ты думаешь, можно как-то измерить, хорошо ты работаешь или нет?

Карл безучастно посмотрел на него и пожал плечами.

– Представления не имею.

– Скажем, наступил конец рабочей смены, и ресторан закрывается, – не отставал Брайан. – Как понять, что ты качественно обслуживал окно выдачи?

Карл немного задумался:

– Может быть, по числу машин и заказов? Или по времени ожидания?

Брайан терпеливо кивнул.

– Ладно, это тоже сойдет. Но ты не влияешь на число посетителей, так что это, наверное, хороший показатель занятости, но не качества твоей работы.

Карл, видимо, уловил логику и кивнул.

– То, сколько клиент ждет, тоже неплохой показатель, – продолжил Брайан. – Но опять же, это зависит от многих вещей, на которые ты не влияешь. Например, как хорошо ребята на кухне выдают заказы.

Карл снова согласился.

– А вы сами что думаете?

Брайан был рад направить беседу в нужное русло.

– Я думаю, что для начала хорошо будет считать заказы, которые ты выполняешь без ошибок.

Без малейшего признака обиды или энтузиазма Карл кивнул:

– Да, это хорошо подойдет.

– А еще я думаю, что надо измерять какой-то показатель позитивного общения с посетителями, благодаря которому они захотят к нам вернуться.

– Ладно, – по голосу Карла было ясно, что на самом деле он ничего не понял.

– Поэтому отмечай на бумажке, сколько раз ты заставил человека, подъехавшего к твоему окошку, улыбнуться.

С тем же успехом Брайан мог попросить Карла вылезти через это окошко и обнять посетителя.

– Улыбнуться?

– Совершенно верно. Почему нет? Это довольно хороший показатель того, что клиент доволен, и это, несомненно, в твоей власти.

Карл задумался.

– А если ты сможешь кого-нибудь рассмешить, можешь засчитать себе четыре улыбки.

– Даже не знаю. Все это как-то странно.

– Ничего странного. Тебе не обязательно рассказывать анекдоты, если сам не хочешь. Просто попытайся улыбаться, задай им вопрос-другой. Готов поспорить, что это сработает. Хотя бы спроси, как человек покатался на лыжах или куда он направляется.

Карл понял, что это ему по силам, а может, вспомнил о лишнем долларе в час. В итоге он кивнул, как будто сказав: «Ладно, я согласен».

– Раз так, бери бумагу, положи ее рядом с окошком и записывай, сколько у тебя было ошибок и сколько раз тебе улыбнулись.

– Вы не хотите, чтобы подсчитывал кто-то другой?

– Зачем? – не понял Брайан.

– А как вы узнаете, что я не обманываю?

Брайану захотелось рассмеяться, но он сохранил серьезность и выдержку.

– Потому что ты не такой человек.

Затем он огляделся вокруг, как будто проверяя, что никто не подслушивает, и шепотом добавил:

– А еще я расставил по всему ресторану скрытые камеры и все равно все вижу.

И в этот момент Карл впервые улыбнулся. Это была лишь мимолетная, но все же настоящая улыбка.

Почувствовав прилив уверенности, Брайан начал по одному вызывать сотрудников.

С Пэтти и Джолин он договорился, что хороший показатель – чаевые. Еще он предложил им считать число похвал со стороны клиентов: как напрямую, так и через других сотрудников. Официантки согласились быстрее, чем предполагал Брайан. Видимо, дело было в общительности и финансовом стимуле работать как следует.

Результативность Тристана на кассе и телефоне измерить было немного сложнее, но после нескольких отвергнутых вариантов они с Брайаном остановились на скорости выдачи официанткам чеков для клиента, умении творчески расставлять столики и рассаживать людей и скорости ответа на звонки. Первые два пункта, по крайней мере отчасти, придется оценивать Пэтти и Джолин.

С Хоакином и Кенни на кухне было сравнительно просто. Их успех будет определяться своевременностью выполнения заказов и отзывами посетителей о качестве блюд. В последнем случае тоже приходилось полагаться на официанток, поскольку повара почти не контактируют с теми, для кого готовят.

Брайан решил, что Гаррисона, водителя, нельзя оценивать по пунктуальности доставки, потому что это в целом не в его власти и зависит от скорости работы кухни. Кроме того, ни в коем случае нельзя поощрять лихачество. Поэтому успехи Гаррисона решено было измерять в чаевых, точности выполнения заказа и реакции клиента. Последний пункт крепкому рыжебородому и своенравному водителю Брайан объяснил по-другому: он точно не проникся бы идеей подсчитывать улыбки.

Сальвадора, мойщика посуды, решили оценивать по запасам и чистоте посуды и столовых приборов, которые он поставлял остальным.

Сложнее всего было что-то придумать для Миго, потому что его работа была очень разнообразна. Они с Брайаном согласились, что лучший показатель успеха – это отзывы других сотрудников. Хотя Брайан предложил Миго самому в конце каждого вечера проводить опрос, тот настоял, чтобы это делал Брайан. Это гарантирует, что коллеги будут искренними.

К концу вечера все определились с измерением собственных результатов, а некоторые даже начали пробовать это делать. Нельзя было сказать, что сотрудники пришли в восторг от новшества, но Брайан чувствовал легкую атмосферу энтузиазма и считал, что дело не только в прибавке к зарплате.

Закрывая ресторан, он был полон надежд. Брайану не терпелось дождаться следующего четверга и посмотреть, как все заработает в полную силу.

Машина, стоящая на дорожке у хижины, показалась Брайану незнакомой. Подойдя ближе, он понял, что она из проката. Когда Брайан вошел в дом, его встретили немного натянутые улыбки Лесли и их дочери Линн.

Линн прилетела на собеседование в Саут-Лейк-Тахо, однако после коротких трехсторонних переговоров с братьями добавила в свои планы еще один пункт: проверить, все ли у папы в порядке с головой.

После обычных приветствий, объятий и разговоров о пустяках семья села в гостиной. Линн, которая никогда не пасовала перед трудностями, задала ключевой вопрос.

– Ну и что там с этой твоей работой, пап? – она улыбнулась почти печально.

Оправдываться Брайан не собирался:

– Мама тебе наверняка все рассказала. Я совладелец маленького итальянского ресторанчика неподалеку. Ты его, скорее всего, проезжала по дороге к нам. Я им управляю по четвергам, пятницам и субботам.