Как продавать продукты трудного выбора - Александр Репьев

Всем «продавцам», работающим со сложными технологиями, полезно помнить слова английского физика Эрнеста Резерфорда: «Если вы не можете объяснить уборщице вашей лаборатории, чем вы занимаетесь, то вы не знаете, чем вы занимаетесь». Умение продавать высокие технологии непрофессионалам – это особое искусство, которое дается далеко не всем.

Способность общаться с каждым Клиентом на доступном и привычном для него уровне и в привычном стиле окупается с лихвой.

Маркетолог одного банка поведал мне, что, когда он пересказал простым и доходчивым языком тексты на сайте и в проспектах, их эффективность резко повысилась.

Крупнейшая американская софтовая фирма как-то поручила нам провести семинар, выставку и пресс-конференцию для правительственных учреждений России. За несколько недель мы так и не смогли, даже с помощью представительства компании, разобраться в жутко «яйцеголовом» языке корпоративных текстов. Каково же было наше удивление, когда на пресс-конференции профессиональные компьютерщики, которые несколько дней пытались в чем-то разобраться, признавались в том, что они тоже не поняли смысла продуктов компании. Оцените эффективность мероприятия.

Потенциальным покупателем может быть и профессионал. Предлагая ему свои решения, вы приятно удивите его своим знанием его жаргона. Для него вы становитесь как бы своим.

Изучите язык соответствующей области. Например, отправляясь продавать копировальное оборудование в банк, проанализируйте перечень наиболее часто копируемых там документов, в разговоре употребляйте эти термины, покажите, что вы знаете специфику использования копиров в банках.

Выше я рассказал о том, как я продавал пакет Xerox Ventura Publisher. В определенной мере успех тех продаж был связан с тем, что описанные семинары для работников издательств я проводил на их языке, используя родные для них понятия и демонстрируя знание их проблем, которые этот пакет решал мгновенно на их глазах.

Сказанное касается как устного, так и письменного языка.

Технические продукты

Сейчас даже далекие от техники люди вынуждены приобретать много технологичных продуктов. В лучшем случае они имеют о них весьма приблизительное представление. В результате многие приобретают продукты, которые, как выясняется потом, не совсем им подходят. Кто в этом виноват? Фирмы-производители, рекламисты и/или продавцы: они не смогли грамотно создать и донести до Клиента продающую информацию. Не смогли грамотно проконсультировать.

Выше мы говорили о сложных и экспертных покупках. Как вы помните, сложные покупки предполагают участие в процессе принятия решения о покупке важного и дорогостоящего продукта представителей разных профессий. В случае технологий очень многое зависит от мнения технических экспертов. В экспертных покупках покупатель передоверяет решение о покупке эксперту.

Из этого следует, что устные и письменные коммуникации в данных случаях должны вестись как бы на двух языках: простом языке, понятном неспециалисту, и на жаргоне, понятном эксперту. В материалах эту задачу можно решать по-разному. Тексты на разных «языках» можно давать на разных страницах или в разных местах на одной странице. В проспекте компьютера для американского рынка я после многих абзацев добавлял технический абзац рис. 12, курсив).

Рис. 12

Иногда приходится создавать два отдельных документа: один для руководства компании, другой для их технических специалистов. Ниже я приведу пример документа для руководства.

Когда ясно, что, покупая продукт, разные покупатели руководствуются разными критериями и покупают по-разному, тогда используют сегментирование – условное деление рынка на группы (сегменты).

Опыт сегментирования зарекомендовал себя настолько хорошо, что в среде маркетологов можно встретить суждение: «Кто не мыслит сегментами, тот вообще не мыслит».

Сегментированием обычно занимаются маркетологи, но если в компании их нет, то этим должен заниматься руководитель отдела продаж; в крайнем случае, сами продавцы.

Правильное введение нового сегмента может дать дополнительные продажи, но почти всегда потребует дополнительного внимания и средств. Сегментирование бесполезно, если для каждого сегмента не разработана отдельная маркетинговая политика. Количество сегментов может быть любым, но следует помнить, что каждый сегмент требует отдельных ресурсов.

Может оказаться целесообразным время от времени пересматривать структуру сегментов, особенно на таком быстро меняющемся рынке, как Россия. Поводом для изменения могут служить разные обстоятельства, такие, например, как выпуск нового продукта или предложение нового варианта использования старого продукта, изменение покупательной способности населения, изменение моды, действия конкурентов. Так что сегментирование – это процесс динамический.

Сегменты можно не только выявлять, но и создавать с нуля. Идея новых сегментов (рынков) может возникнуть в результате поиска ответа на вопрос: «А где еще может найти применение данный продукт?» Когда Sony создала первый в мире ленточный магнитофон, Акио Морита на пустом месте создавал для него в Японии емкие рынки.

Рис. 13