Командный подход. Создание высокоэффективной организации - Дуглас К. Смит

Успешный командный опыт запоминается благодаря полученному результату и знаниям, приобретенным каждым членом команды в процессе общей работы. Одинакового командного опыта не существует. В каждом случае это своя уникальная совокупность сотрудников, результатов и достигнутой эффективности. Никакие две команды не подходят к задаче достижения эффективности одинаково и не добиваются одинаковых результатов. Тем не менее все эффективные команды имеют между собой много общего. Выделение этих общих принципов, их применение в различных условиях и составляет главную обучающую цель книги.

В этой главе представлена уникальная и знаменательная история команды, достигшей неожиданного уровня эффективности, – главным образом благодаря дисциплинированному применению базовых элементов команды, уже признанных многими из нас. Мы считаем, что эта история даст толчок к осознанию ключевых элементов командной эффективности, прослеживающихся в различных типах команд, а также в очередной раз покажет, сколь удивительных результатов способны достигать команды. По мере того как будет разворачиваться сюжет, многие элементы, сделавшие команду успешной, без сомнения, станут для вас очевидны; но некоторые могут остаться в тени. Притом что по-своему данный пример уникален, высвечиваемые им общие черты командной эффективности будут и дальше проявляться в книге. Пожалуй, самый интригующий вопрос, который поднимает эта история: почему настоящую команду так легко распознать и так трудно создать?

Отмена госрегулирования железнодорожной отрасли в 1981 г. открыла перед традиционными железнодорожными компаниями, такими как Burlington Northern, возможность создать новый бизнес в области интермодальных перевозок.

Интермодальная перевозка осуществляется с использованием различных видов транспорта, в данном случае железнодорожного и автомобильного, с целью ускорить и удешевить доставку сложных грузов, которые неэкономично перевозить только одним способом. Это была совершенно другая концепция бизнеса, с трудом вписывающаяся в рамки традиционного способа работы железнодорожных перевозчиков.

Термин «контрейлерные перевозки» ныне хорошо известен и вызывает в памяти караваны автоприцепов, трейлеров и контейнеров, путешествующих по стране на специальных железнодорожных платформах. Такая организация перевозок позволяет заключать единый контракт на доставку груза, скажем, автомобилем из Хартфорда, штат Коннектикут, в Нью-Йорк, затем по железной дороге в Сан-Франциско и потом снова автотранспортом в конечный пункт назначения – Уотсонвиль, штат Калифорния.

До отмены госрегулирования контрейлерные перевозки были редкостью. Грузы перевозились в товарных вагонах и проходили через сложные логистические сети, обслуживаемые парком мощных локомотивов и профессиональными машинистами. В железнодорожных компаниях работали в основном машинисты, логисты и механики, а долгая история и традиции отрасли сформировали прочно устоявшиеся методы работы. Компании были привязаны к железнодорожным сетям и ограничены ими. Если грузоотправителям требовался автотранспорт для завершения доставки, им приходилось заключать отдельный контракт. Как полушутя замечает Эд Джордан, президент и основатель Conrail, до отмены госрегулирования организационная структура основных железнодорожных компаний оставалась неизменной в течение почти 100 лет. То же касается и схемы их обслуживания клиентов.

Железнодорожники не жаловали автоперевозчиков и считали их выскочками-конкурентами, несмотря на то что последние забирали значительную часть их бизнеса начиная с середины ХХ в. Автоперевозчиков рассматривали как дельцов, чью деятельность не сдерживали госрегулирование, традиции, инфраструктура и исторически сложившиеся методы работы. Идея сотрудничества с автоперевозчиками ради обслуживания общих клиентов воспринималась крупными железнодорожными компаниями не иначе как ересь. Однако именно эта идея легла в основу концепции интермодальных перевозок.

Накануне отмены госрегулирования в марте 1981 г. директор по маркетингу Burlington Northern попросил операционного директора Билла Гринвуда взять на себя руководство подразделением интермодальных перевозок, недавно созданным в структуре маркетинга. Гринвуд согласился, поскольку считал, что дерегулирование отрасли открывает новые многообещающие перспективы перед интермодальными перевозками. Он понимал, что с отменой госрегулирования возникнет конкуренция и что отныне балом будут править клиенты; а они потребуют резкого улучшения сервиса. По мнению Гринвуда, грядущие в отрасли перемены заставят заменить товарные вагоны на более гибкую и эффективную схему комбинированных перевозок с использованием трейлеров и контейнеров. Он считал, что подразделение интермодальных перевозок Burlington Northern может стать лидером в данной области, поэтому быстро приступил к формированию команды для выполнения этой задачи. Однако Гринвуд существенно недооценил те препятствия и проблемы, с которыми пришлось столкнуться на пути к цели.

В 1981 г. Burlington Northern относилась к интермодальным перевозкам так же пренебрежительно, как и большинство других железнодорожных компаний. В лучшем случае она считала их необходимым злом, но отнюдь не привлекательной деловой возможностью. По словам одного обозревателя, инфраструктура для интермодальных перевозок была жалкой. У Burlington Northern имелось более 160 специальных погрузочных рамп по всей стране, однако их хаотичное расположение не отвечало ни потребностям клиентов, ни требованиям операционной эффективности. О рампах мало заботились железнодорожные менеджеры, которые любили товарные поезда и не любили автоперевозчиков. Оборудование для контрейлерных перевозок в Burlington Northern устарело, плохо обслуживалось и использовалось. Отвечавшие за интермодальное направление сотрудники были посредственными исполнителями предпенсионного возраста. Результаты были соответствующими: в 1981 г. Burlington Northern плелась в хвосте среди операторов интермодальных перевозок.

Ситуация представляла собой, мягко говоря, непростую задачу. Но именно подобного рода задачи зачастую приводят к созданию настоящих команд. Они редко создаются целенаправленно, назначаются в приказном порядке и даже признаются; такие команды появляются сами, просто потому, что только так можно выполнить поставленную задачу. Именно это и случилось в Burlington Northern с командой по организации интермодальных перевозок, которая к концу 1980-х гг. вывела компанию из отстающих в лидеры в этом сегменте рынка и создала успешный бизнес стоимостью примерно $1 млрд – Burlington Northern Intermodal Team.

Семеро человек, которые в конечном счете и сформировали команду, поставили перед собой дерзкую цель – создать для железнодорожного оператора совершенно новую концепцию бизнеса, способную трансформировать не только саму Burlington Northern, но и в определенной степени – всю железнодорожную отрасль. При этом новаторы сознавали, что им придется столкнуться с крайне враждебным отношением со стороны корпоративного истеблишмента, поскольку они покушались на сложившуюся структуру. Однако семеро смелых были решительно настроены идти путем инноваций и радикально изменить систему обслуживания клиентов. Со временем члены команды всё сильнее проникались ощущением важности своей миссии. Никакое препятствие не казалось им непреодолимым. В конечном итоге глубокая приверженность общей цели и друг другу, а также достигнутые результаты подняли их на уровень поистине выдающейся команды.