Маркетинг без бюджета. 50 работающих инструментов - Игорь Манн
Шрифт:
Интервал:
Цель
Разобраться с базой клиентов и увеличить благодаря ей частоту контактов с клиентами и продажи.
Сложность реализации
Средняя.
Стоимость
В зависимости от выбранного решения.
Кому поручить
Поручите коммерческому директору.
Сроки «изготовления»
В течение месяца.
По сути
«Покажите мне вашу базу данных о клиентах, чтобы я мог поставить вам предварительный диагноз».
Это одна из моих любимых фраз как консультанта.
По базе данных клиентов можно судить о многом.
О базе данных нужно писать не главу, а целую книгу (впрочем, их и так уже написано немало), но основных вопросов, которые необходимо рассмотреть, три. На чем база данных ведется (носитель)? Что в ней хранится (контент)? Как она используется (назначение)?
Моя практика как консультанта и маркетера показывает, что ситуация с базами данных у многих клиентов просто ужасная.
Носители
По России тысячи компаний по-прежнему в качестве базы данных о клиентах используют в лучшем случае таблицы Microsoft Excel.
В худшем – это записные книжки менеджеров по продаже.
Носитель более продвинутый – самописный файл на Access.
И только небольшой процент компаний использует профессиональное программное обеспечение CRM (когда на семинарах я спрашиваю, кто не знает, что такое CRM, рук поднимается немало).
CRM – это не обязательно миллионы рублей (или долларов).
Многие компании предлагают типовые CRM-модули стоимостью от нескольких тысяч долларов.
Скажу одно: каким бы средненьким ни было это программное обеспечение, оно значительно лучше, чем блокноты ваших менеджеров.
Автоматизируйтесь.
Контент
Чем больше вы знаете о своем клиенте, тем лучше (перечитайте еще раз эту фразу и спросите себя, что вы знаете о своих клиентах, основываясь на данных базы клиентов).
Фиксируйте все, не доверяйте ценную информацию головам и записям менеджеров по продаже. Уйдет менеджер – уйдут знания.
Прочитайте книгу Харви Маккея «Как плавать среди акул и не быть съеденным заживо».
Он заставляет своих менеджеров по продаже собирать информацию о клиентах компании по 66 вопросам. Свою базу данных он называет «Маккей 66».
В свое время, работая коммерческим директором компании «Фавор», я сделал базу данных (самописную) «Манн 33». Мы пытались узнать ответы на 33 вопроса о каждом из наших клиентов. Эта база помогла в несколько раз увеличить продажи.
Информация в вашей базе данных клиентов должна быть не только полная, но также актуальная и верная.
Актуальная – это значит, что все изменения должны отражаться в базе как можно быстрее (желательно в тот же день).
Верная – все сведения должны быть правдивыми, а не выдуманными менеджером по продаже. Значки «пробел», «знак вопроса» в базе данных недопустимы.
Если у вас есть графа «Дата рождения клиента / знак по гороскопу», то у вас должна быть точная и полная информация, например «26 марта 1965 года / Овен», а не «20 марта? / –».
Назначение
С этого на самом деле нужно начинать.
База данных необходима, чтобы знать о клиенте то, что поможет вам (уж если быть совсем циничным) больше продать ему.
И для того, чтобы отображать историю ваших взаимоотношений: контакты, встречи, сделки, покупки, сервисная история.
Прежде чем решиться на эволюцию вашей базы данных, подумайте: для чего вам нужен новый носитель информации о клиентах.
Как это работает на практике
Когда я работал в одной из телекоммуникационных компаний, для одной из стран нашего присутствия мы с моей коллегой сделали базу данных по клиентам, которую использовали только для маркетинговых целей (единой базы по клиентам у менеджеров по продаже тогда не было).
На ее составление ушло несколько месяцев (мы не торопились), не очень большой бюджет и куча нервов моей коллеги: добыть полную, актуальную и верную информацию от менеджеров по продаже было очень нелегко.
Но результаты превзошли все наши ожидания: осуществлять прямой маркетинг, рассылать приглашения, поздравлять с днями рождения и профессиональными праздниками стало легче легкого. И риск подарить трезвеннику бутылку виски был сведен к нулю.
А через некоторое время было инициировано и создание базы данных по клиентам уже для коммерческих нужд. Менеджеры не сопротивлялись: пользу базы данных для себя они уже оценили.
И еще одно важное замечание. База данных клиентов – это проект на стыке трех служб: маркетинга, отдела продаж и ИТ-отдела. Но драйвером этого проекта должен быть один человек.
«Фишки»
Прочитайте раздел «Ко-маркетинг». На вашей базе данных вы можете зарабатывать или экономить и таким образом.
Читать
Кендра Ли. Создание клиентской базы. Пошаговое руководство по превращению контактов в деньги.
Эксперты
Если вы будете присматриваться к CRM, то обращайтесь в Manzana Group. Спросите Юрия Вронского (привет ему от меня).
План внедрения
1. Посмотрите на вашу базу данных.
2. Оцените носитель и контент.
3. Если вы не удовлетворены, то подумайте о ее назначении и назначьте драйвера проекта создания новой – правильной – базы данных о клиентах.
Цель
Увеличение продаж за счет нестандартного подхода к ценообразованию.
Сложность реализации
Низкая.
Стоимость
Бесплатно.
Кому поручить
Маркетеру или коммерческому директору.
Сроки «изготовления»
Несколько дней.
По сути
Обычно в компании ценообразованием занимается бухгалтерия: рассчитывается себестоимость, к ней делается необходимая надбавка – все, цены готовы.
Затем их передают в коммерческий отдел, в маркетинг. И лишь очень немногие компании для увеличения своего оборота используют приемы «финишной» доводки ценообразования.
Рассмотрим их.
Магические цены
Это неокругленные цены.
Обратите внимание, что комментарий должен быть не короче 20 символов. Покажите уважение к себе и другим пользователям!