Серьезный разговор об ответственности. Что делать с обманутыми ожиданиями, нарушенными обещаниями и некорректным поведением - Джозеф Гренни

На этот вопрос можно ответить, только держа в поле зрения как самого человека, так и обстоятельства происходящего. Недоумевать – недостаточно. Научившись видеть общую картину, вы не только лучше начнете понимать людей, их действия и поступки, но со временем освоите навык серьезно говорить об ответственности.

Воспринимать поведение людей с разных точек зрения поможет модель, содержащая шесть факторов влияния. В нее мы внесли причины поведения людей (в том числе и те, что стоят за невыполнением обязательств). На вершине нашей модели располагаются два компонента выбора поведения. Для того чтобы предпринять необходимые действия, нужны желание и возможности. На каждый из компонентов воздействуют три фактора влияния: сам человек, другие люди и обстоятельства.

Мы уже знакомы с первым источником. Именно он заставляет нас совершать фундаментальную ошибку атрибуции. Люди основывают свои действия на личной мотивации. Есть ли у нас стимул совершить действие? Доставляет ли оно удовольствие независимо от того, что думают или чувствуют другие? Приятно оно или болезненно? Эта модель заложена в нас, и отчасти она верна. Люди действительно имеют личные мотивы. И, без сомнения, получают удовольствие от определенных видов деятельности, а порой им бывает приятно заставлять других страдать. Однако, учитывая только этот источник влияния, мы попадем в беду.

Расширим нашу простую модель, добавив к ней личные возможности. Теперь мы можем задать два вопроса: мотивированы ли люди выполнять свои обещания? И могут ли они их выполнить? (Владеет ли человек необходимыми навыками или знаниями, чтобы сделать то, что требуется?) Включив в нашу модель два источника, мы признаем, что для решения задачи одного только желания недостаточно. Помимо всего прочего, нужно обладать определенными умственными или физическими способностями. Насколько вероятно, что менеджер компании, ответственный за связи с клиентами, не перезванивает враждебно настроенным клиентам, потому что не знает, как исправить ситуацию? А медсестры не каждый раз пользуются защитными перчатками, потому что не могут надеть их достаточно быстро?

Получив возможность выбора из двух вариантов, мы сможем рассказать себе совершенно другую историю. Мы уже не будем считать, что нарушивший обязательства сотрудник просто немотивирован, следовательно, эгоистичен и равнодушен. Мы признаем, что он мог пытаться сделать то, что должен, но что-то ему помешало.

Никто из нас не живет и не работает в вакууме. Мы даем обещание и чаще всего искренне хотим его выполнить. Возможно, для этого у нас даже есть все необходимое. Но что происходит, когда на сцену выходят другие люди? Будут ли сотрудники, друзья и семья мотивировать нас? Позволят ли они нам сделать наше дело? Социальные факторы могут играть такую важную роль во всех аспектах жизни, что их необходимо включить в любую разумную модель человеческого поведения.

По словам взрослых, подростки выходят из-под влияния сверстников через пару недель после получения аттестата о среднем образовании. Своих детей мы неустанно предупреждаем о том, что не всегда стоит следовать примеру ровесников. Однако редко задумываемся о том, почему влияние окружающих не исчезает после окончания школы. Мы выросли, и теперь оно менее очевидное, но все же не менее сильное.

Что, например, происходит, когда руководитель группы программистов подходит к одному из своих подчиненных и говорит:

– Слушай, Крис, мы отстаем от графика. Нельзя ли ускорить процесс?

– Как? – спрашивает Крис.

– Может, сократить финальное тестирование или вообще пропустить его? Программа, кажется, и так работает.

Задан простой вопрос – и программа отправилась на финальную сборку без тестирования.

Насколько сильно на вас влияют коллеги, начальники, клиенты, семья и вообще другие люди? Помните эксперимент Соломона Эша и Стэнли Милгрэма? Они создавали испытуемым условия, при которых социальное давление заставляло их менять свое мнение, лгать и даже причинять боль. Так почему же мы удивляемся тому, что многие из нелепых поступков и детей, и взрослых мотивированы желанием добиться признания окружающих? Медицинские работники не соблюдают требований гигиены, ученые не обращают внимания на безопасность, бухгалтеры закрывают глаза на то, что их коллеги нарушают закон, – и все молчат. Почему? Потому что присутствие других людей, столь же молчаливых, заставляет нас усомниться в собственных убеждениях, а желание признания своей группы влияет на все суждения. Социальное давление – мать глупости.

Люди могут не только мотивировать вас к действиям, но и дать вам возможность совершить их или лишить ее – стать помощником или помехой. Для того чтобы вы сделали свою работу, коллеги должны помогать вам, предоставляя информацию, инструменты, материалы, а иногда и давая разрешение. Сотрудники не выполняют свою часть работы (если, конечно, вы работаете не в вакууме) – и вот вы уже в безвыходном положении.

Помните наших программистов? Что, если пакет тестирования вышел из строя? Что, если ответственный за подключение серверов уехал на технический семинар, не отладив их? Может быть, поэтому программа дала сбой при финальной сборке. Все это следует обсуждать. Но кто знает, что произошло на самом деле? Сначала нужно собрать всю информацию.

Давайте добавим в социальную формулу еще одну составляющую – вас. Вы тоже человек. Возможно, проблему, которая вас беспокоит, усугубляют ваши собственные действия. И для того чтобы понять, какую роль в ней играете вы сами, придется взглянуть на себя со стороны. Например, сотрудница сорвала сроки из-за того, что ей не понравилось, как вы попросили ее о помощи. Она обиделась, когда вы без стука ворвались к ней, потрясая своим проектом, и с места в карьер потребовали выполнить для вас кое-какую работу. Вы говорили с ней невежливо и вообще не учли ее потребностей. Ничего не сказав, она отложила вашу просьбу в долгий ящик. «Прости, до этого руки не дошли».