Как люди убеждают. Влияние слова в переговорах, беседах и спорах - Йона Бергер

вас спрашивают о зарплате, то ответный вопрос о том, что собеседник ел на завтрак, укажет, что вы будто игнорируете вопрос и хотите обойти неприятную тему. Лучше спросить о том, что вызовет интерес собеседника, покажет ваш интерес и ваше стремление узнать больше, а не что-то скрыть.

ИЗБЕГАЙТЕ ОШИБОЧНЫХ ПРЕДПОЛОЖЕНИЙ

Уклонение помогает, когда вам задали неудобный вопрос, но вопросы также демонстрируют наше стремление раскрыть или утаить правду. Мы часто пытаемся получить подробную информацию о том, что нас окружает. Хотим знать о плюсах и минусах места, где собираемся жить, иметь представление о положительных и отрицательных характеристиках подержанного автомобиля или о сильных и слабых чертах кандидата на должность.

К сожалению, мотивы людей не всегда совпадают с нашими. Риелторы, например, с удовольствием сообщают о прекрасных школах в районе и о сети пешеходных улиц, но умалчивают о высоких налогах на недвижимость и строгом законе о функциональном зонировании городской территории. Продавец подержанного автомобиля охотно укажет на то, что было заменено недавно, но не на детали, требующие ремонта. Кандидат на должность упомянет о недавнем повышении (ведь это увеличит его шансы быть принятым), а не о том, что его уволили за привычку тратить слишком много рабочего времени на социальные сети (в этом случае ему гарантированно откажут).

Как же подтолкнуть людей к тому, чтобы они сообщили о себе в том числе и нечто негативное, то, что выставит их в не лучшем свете?

Задать вопрос – самой простой вариант. Спросить у кандидата на должность, увольняли его когда-нибудь или нет, а риелтора попросить перечислить недостатки района. Но формулировки в этих деликатных случаях имеют решающее значение для получения правдивого ответа. Для того чтобы выяснить, как задавать деликатные вопросы, исследователи провели эксперимент с участием двух сотен человек. Он заключался в продаже подержанного mp3-плеера[42].

Легенда была такова: человек получил плеер в подарок на день рождения, он ему очень понравился, но потом именинник решил купить айфон, и плеер, ввиду наличия в телефоне тех же функций, оказался не нужен. Устройство было в отличном состоянии, хранилось в пластиковом футляре, защищавшем от ударов и царапин, и выглядело совершенно новым. К тому же владелец уже закачал на него много музыки, которая могла понравиться покупателю, если же нет – он мог ее стереть.

Единственной проблемой было то, что пару раз плеер зависал. Для исправления ситуации владелец проводил сброс до заводских настроек, в результате чего из памяти плеера исчезала и вся музыка. Каждый раз на ее восстановление приходилось тратить около двух часов. И нельзя было предугадать, произойдет ли это снова.

Каждому из участников предложили провести короткий разговор онлайн с потенциальным покупателем. «Продавец» давал общую характеристику товара, а «покупатель» задавал вопросы. Некоторые участники задавали абстрактный вопрос: «Можете рассказать о плеере подробнее?» Другие спрашивали прямо, например: «С плеером не возникало проблем?»

Разумеется, каждый продавец склонен нахваливать свой товар. И в этом случае человек говорил об объеме памяти, отличном состоянии корпуса, упоминал защитный чехол. Как и в большинстве подобных ситуаций, «продавец» подчеркивал то, что ему выгодно.

После общей просьбы «покупателя» рассказать об устройстве подробнее лишь восемь процентов «продавцов» признались, что раньше он зависал. Люди стремились скрыть правду, несмотря на то что подобное могло повториться в будущем. Ведь они понимали, что правда пойдет им во вред, поскольку они не смогут получить желаемую сумму.

Итак, общего вопроса по теме было явно недостаточно. Помог бы в этом случае прямой вопрос? Возможно. Когда «покупатели» прямо спрашивали о наличии недостатков («С плеером не возникало проблем?»), некоторые «продавцы» становились более откровенными. Около шестидесяти процентов признавались, что в работе устройства случались сбои. Несмотря на то что прямой вопрос о недостатках заставлял признаться, все же четверо «продавцов» из десяти о проблемах умолчали. Таким образом, в сорока процентах случаев им удавалось создать более благоприятное впечатление о товаре и получить большую сумму при продаже.

Этот факт немного обескураживает. Получается, даже спросив прямо, мы все равно не получаем гарантированно правдивый ответ от продавца. Может, это связано с тем, что некоторые люди просто нечестные? Какой вопрос им ни задай, они найдут способ обмануть. Лжецы существуют, и тут ничего не поделаешь. Это, разумеется, стоит учитывать, но проблема может заключаться и в речи – в том, что сама постановка вопроса («С плеером не возникало проблем?») предполагает ответ, что с ним все в порядке.

Как свидетельствуют результаты исследований о первом свидании и обращении за советом, заданный вопрос показывает, какими нас видят со стороны. Он не только раскрывает, насколько мы умны или приветливы, но и позволяет сделать предположения о наших намерениях и той информации, которой мы владеем.

Вопрос «Можете рассказать о плеере подробно?» позволяет сосредоточиться лишь на преимуществах. Ведь вопрос о недостатках напрямую не задан, поэтому нет необходимости о них упоминать. Но даже прямой вопрос («С плеером не возникало проблем?») указывает на то, что у «покупателя» нет доподлинной информации о возможных проблемах, как и оснований полагать, что они существуют. Таким образом, «продавец» считает отрицание выходом вполне безопасным. Конечно, это нечестно, но, если стимул велик, а шанс быть пойманным ничтожен, почему не рискнуть?

Получается, надо остановиться на тех вопросах, отвечая на которые люди солгали в сорока процентах случаев? Иных вариантов быть не может? Не совсем так. Существует и третий вариант вопроса, который значительно увеличивает шанс получить нужный ответ.

Мы порой даже не осознаем, что вопрос «С плеером не возникало проблем?» предполагает отрицательный ответ. Он прямой, но все же в нем есть допущение, что проблем нет. Если сравнивать его с общим вопросом («Можете рассказать о плеере подробно?»), такой вариант говорит не только о том, что задавший его не догадывается о существовании недостатков, но и о том, что он не очень хочет о них знать. Причина может крыться в том, что человек просто не допускает наличие проблем или не желает идти на конфликт, выясняя правду, поэтому вряд ли станет проявлять дотошность.

Существует еще один способ спросить, все ли с товаром в порядке, – изменить несколько слов в предложении, поставить вопрос так, чтобы он указывал скорее на наличие недостатков, нежели на их отсутствие. Вопрос может быть сформулирован следующим образом: «А какие у плеера недостатки?» Вместо небольшого подозрения можно дать понять, что вы знаете о проблемах.

Помимо всего прочего, вопрос с предположением о наличии скрытых изъянов в ином свете представляет того, кто такой вопрос задает. Вместо того чтобы выглядеть человеком, не желающим знать о недостатках товара, «покупатель» дает понять, что об их наличии ему известно и что он достаточно решительно настроен их вскрыть. В этом случае дать уклончивый ответ будет затруднительно.

И тому есть подтверждения. В процессе эксперимента третья группа «покупателей» задавала вопрос прямо: «Какие у плеера недостатки?» – и в этом случае «продавцы» давали более честные ответы. Несмотря на то что вопросы с предположением о наличии или отсутствии недостатков напрямую касались проблем с товаром, вопросы с допущением их наличия заставляли «продавцов» чаще признаваться в них – в пятидесяти процентах случаев[43].

Вопросы не только позволяют получить информацию, но и выдают ее. Они характеризуют нас, указывают на то, что нам известно, на то, какие у нас предположения, и даже на то, насколько настойчивыми мы можем быть. Следовательно, вопросы, которые мы задаем, не только формируют мнение о нас, но и влияют на правдивость ответов, которые мы получаем. Конечно, люди могут солгать или сделать все, чтобы уйти от ответа, но они поступят так с меньшей вероятностью, если поймут, что их могут уличить в обмане.

Подробные вопросы не только преследуют цель поймать человека на лжи. Врачи принимают немало пациентов в течение рабочего дня. У них мало времени на каждого, поэтому задаваемые вопросы должны им по максимуму помогать. «Вы ведь не курите? – могут спросить они человека перед ежегодным обследованием. – И спортом занимаетесь?» Подобные формулировки помогают ускорить работу с пациентами.

Вопрос, предполагающий отсутствие проблем, вызывает определенную реакцию. Пусть пациент и курит, и почти не занимается спортом, но разве он решится возразить врачу? В конце концов, ведь так легко сказать «нет» или «да» и пойти по пути наименьшего сопротивления – сделать вид, что проблемы не существует.

Задавать подобные вопросы не стоит, если для вас важно получить правдивую информацию. Не стоит заранее делать предположение, что проблемы не существует. Пациенты понимают, что доктор не одобрит курение или малоподвижный образ жизни, поэтому будут