Ваш интернет-магазин от А до Я - Тимофей Шиколенков

С изменением сортировки поменялась и структура потребления. Люди стали чаще покупать то, что раньше присутствовало лишь на четвёртой или пятой странице. Ведь, заходя в категорию, они намеревались приобрести что-то одно, а здесь им показали еще несколько отличных идей для покупки. В результате растёт среднее количество товаров в заказе и средний чек. Таким образом мы увеличили отдачу от маркетинговых вложений, зарабатывая больше на одном привлечённом клиенте, ничего дополнительно не вкладывая.

Кстати, стоит также задуматься о внутренней рекламе. Красиво оформленные предложения, размещенные на категорийных или других страницах, могут обратить внимание потенциальных клиентов на интересные товары, которые сами себя по какой-то причине не продают.

Еще одним важным критерием формирования списка товаров «без сортировки» является наличие на складе и динамика продаж. В какой-то момент мы обнаружили, что имеем на складе товары, которые давно закуплены и должны представлять определённый интерес для публики, но при этом несколько месяцев практически не продавались. При этом они не входили в тот самый перечень необычных и интересных товаров. Сформировав список, мы выделили для них несколько верхних позиций в каждой категории.

Спустя несколько дней этот список похудел на пару сотен позиций – их начали покупать. Некоторые из них даже выбились в бестселлеры, достаточно было лишь в нужное время и в нужном месте показать их потенциальным клиентам. Еще одна полезная тема для мерчендайзинга – аксессуары и сопутствующие товары, мы обсудим её чуть позже. А пока вернёмся к разговору про структуру каталога.

Огромной важностью обладают названия категорий. Иногда один и тот же товар может называться по-разному. Казалось бы, всё очень просто, ведь производитель или поставщик уже как-то именует ту или иную группу товаров. Можно просто взять эти названия за основу и всё? Нет, нельзя!

Я бы точно не стал оглядываться на поставщика. Бывает так, что создание новой категории в каталоге крупного дистрибьютора затруднено. А раз так, то, например, сабвуферы могут вполне называться «акустическими системами». Строго говоря, это так и есть, ведь сабвуфер – это акустика, просто воспроизводящая лишь низкие частоты. И это не шуточный пример, я действительно видел такое в одном из прайс-листов. При этом ни один здравомыслящий человек при поиске сабвуфера не станет искать «низкочастотные акустические системы».

Те же акустические системы зачастую кратко называют «акустикой», а в просторечии «колонками». Бывают и более сложные примеры. Те же бумбоксы. Кто-то именует их переносными колонками, кто-то – мобильными акустическими системами, кто-то – акустикой для Айфона. «Внутриканальные наушники» часто называют «вставными», а еще «капельками» – и даже «вакуумными».

Для решения этой задачи нужно призвать на помощь логику вкупе со статистикой поисковых запросов пользователей. Сервис wordstat.yandex.ru расскажет вам, какие запросы пользователи чаще всего используют в поисковой системе Яндекс. Вводите разные варианты названий и получайте статистику, сколько людей ищут именно так.

Конечно же, нельзя принимать статистику за основу, именно поэтому, кроме нее, мы уже призвали на помощь логику. Назвали бы вы когда-нибудь этот товар подобным образом в присутствии серьёзных людей или инвесторов – или, как вариант со сцены на конференции? Значит, вероятнее всего, всё в порядке. Даже то, что ваш поставщик именует данную категорию иначе, не должно вас останавливать. Вы идёте своим, правильным путём. Вы делаете всё для своей аудитории. А поставщик – для своей.

Другой замечательный пример – «усилитель звука». Каким-то образом в сервисе Wordstat в топе появилась данная ключевая фраза в одном списке с «просто» усилителями. Многие, даже крупные магазины аудиотехники, решили, что, раз клиенты это ищут, значит, надо переименовать свои категории соответствующим образом, дабы увеличить трафик с поисковых систем. В результате «усилители» стали «усилителями звука», при этом в реальной жизни их никто так не зовет. Немного покопавшись в Сети, я выяснил, что так называют слуховые аппараты, а не Hi-Fi стереоусилители.

Теперь же, когда у многих на сайте написано «усилители звука», их конкуренты, изучая позиции в поисковой выдаче, тоже набирают эту ключевую фразу, делая её еще более популярной.

Так что никогда не забывайте логику и здравый смысл при создании категорий. В компании «Аудиомания» создание новой категории – событие. Мы собираем «консилиум», куда обязательно входят копирайтеры, SEO-специалист, сотрудники контент-отдела, категорийный менеджер данного направления и директор по маркетингу. Да-да, наименование для категории или корня – это очень ответственная задачка. Как минимум потому, что может быть создано множество товаров и их описаний с использованием утвёрждённой ключевой фразы. Что-либо потом изменить может быть непросто и небыстро. Не говорим уже о том, что это затраты людских ресурсов, которые можно было бы занять чем-то более полезным.

Недавно я узнал, что в Республике Беларусь запрещено переименовывать товары. То есть на сайте товар должен именоваться точно так же, как и в накладной поставщика. Если у вас два поставщика, которые называют товар чуть по-разному, то вы обязаны создать два товара. Это стало чудовищным откровением, и я проконсультировался по этому вопросу с юристом. Он сказал, что избежать проблем можно, если составить акт, в котором перечислены названия товаров поставщика и те наименования, которые вы используете на своем сайте. Если будут претензии у проверяющих органов – показываете данный акт и всё.

Мы уже поговорили про категории и параметры, но напоследок я хотел бы рассказать, как часть людей их путает. Хуже, если смешивает.

Кулинарный бутик «Боффо Гурмэ», имеющий немалый ассортимент чая, до того, как мы серьёзно переработали его структуру, имел следующую логику.

Корневая категория под названием «Чай». В ней есть категории «Чёрный чай», «Белый чай», «Зелёный чай» и т. д. Но наряду с этими категориями присутствовали «Чай в пакетиках» и «Ароматизированный чай». Разве чай в пакетиках не может быть чёрным или зелёным? Куда я должен был пойти, если хочу купить чёрный чай в пакетиках? А зелёный? А чёрный ароматизированный чай?

Налицо очевидная путаница параметров и категорий. Чай в пакетиках – это параметр товара. Полезно было бы сделать фильтр по параметру «Чай в пакетиках» в категориях типа «Чёрный чай», тогда у людей не возникало бы сложностей с пониманием, куда идти, в какой из категорий искать тот самый товар, который им нужен. Можно данную проблему решить тегами или альтернативной структурой навигации, о которой я говорил выше.

Более сложный пример: я пришел за ароматизированным чёрным чаем в пакетиках. Открываю «Чай», оттуда перехожу в «Чёрный чай», а там вижу «галки» – «Ароматизированный» и «Чай в пакетиках», ставлю обе и получаю искомое. Просто и понятно. Если же можно еще и выбрать, как именно и чем ароматизирован чай, то это вообще волшебно.

Сценарии поведения клиента очень полезно продумывать и тестировать на вашем сайте. Я бы даже посоветовал придумать типичных персонажей из вашей целевой аудитории. Считается, что нужно придумывать персонажей, типа: «Маша, 23 года, замужем, имеет малолетнюю дочь, сторонник здорового питания, часто делает эмоциональные покупки, шопоголик». Или: «Сергей, 38 лет, бизнесмен, взрослые дети, помешан на высоких технологиях, дом полон гаджетов, живёт в загородном доме, имеет автомобиль BMW». На мой взгляд, совершенно бессмысленно просто изобретать разных персонажей в отрыве от вашего бизнеса. Представляйте себе не столько каких-то абстрактных людей, сколько своих клиентов и их конкретные задачи. Есть ли разница, на какой машине ездит ваш клиент, если он интересуется ароматизированным кофе? Важно ли, что его дом полон гаджетов? Концентрируйтесь на том, что важно, что именно отличает этих людей в контексте вашего бизнеса.