Гений общения. Пособие по психологической защите - Рик Бринкман

здесь, когда можно будет пойти домой». Нет! Он просто взял и выполнил просьбу Джо, причем расстались они вполне по-дружески. Если сказать человеку, что он делает что-то не так, будьте уверены, обиды не миновать. Лучше за неимением улик постараться оправдать его, и тогда вы, возможно, приобретете союзника.

Поясним нашу мысль. Предположим, заказчик резко и нелицеприятно высказался о работе вашего подчиненного из службы сбыта. Если вы выскажете этому служащему все, что думаете о нем и о его работе, то, скорее всего, подчиненный решит, что вы таким образом разряжаетесь после разговора со своей любимой тещей. Про себя этот человек начнет оправдывать свое поведение, и ему уже будет не до ваших праведных упреков. Куда рациональнее выявить в его поведении лучшее: «Знаю, ты действительно отлично обслуживаешь покупателей». Понятно, что вряд ли вы услышите такой ответ: «Нет, шеф, я люблю раздражать и выводить из себя наших клиентов, и чем больше они нервничают, тем больше удовольствия я получаю». А бывает наоборот, схватившись за соломинку, которую ему протянули, подчиненный подтвердит ваши слова. После этого можно выдвинуть свое намерение: «Я бы очень хотел, чтобы ты работал как можно лучше». Вы ясно дали понять, что желаете помочь подчиненному. Осталось закончить разговор фразой, подобной следующей: «Кстати, у меня есть несколько отзывов клиентов о вашей работе. Я очень хочу, чтобы вы приняли их к сведению».

Цените критику

Если вы один из тех, у кого после критики, особенно несправедливой, начинают дрожать руки и меркнет свет перед глазами, то вам прекрасно известно, что попытки защититься обычно приводят к плачевным результатам. Оправдание — это признание вины, и тут уж говори не говори, но все это будет использовано против вас. Так что чем дольше вы будете доказывать свою невиновность, тем больше критики на вас обрушится. Мы хотим предложить простой и эффективный способ, с помощью которого, не вступая в споры и пререкания, можно быстро остановить поток критических замечаний в свой адрес. Нужно лишь произнести одно слово: «спасибо», и считайте, что все неприятности позади. Поясним это на примере.

НЕСКОЛЬКО ЛЕТ НАЗАД МЫ УЧАСТВОВАЛИ в университетской конференции. Докладчик по имени Лео во время своего выступления позволил себе довольно острое высказывание по поводу одной из присутствовавших в зале женщин. В перерыве Мардж, как звали эту даму, набросилась на докладчика, обвиняя его во всех существующих на свете пороках. Лео начал объяснять: он и представления не имел, что для Мардж эти слова имеют такой смысл. Но рассерженная женщина ничего не слушала, она возбужденно доказывала: раз докладчик хочет увильнуть от ответственности, значит, он прекрасно понимает всю мерзость своей шутки. Лео пытался втолковать ей, что он здесь ни при чем: произнести эти слова его попросила организатор конференции. Однако Мардж вошла в раж и обозвала докладчика слизняком и подлецом. Теперь завелся Лео: он потребовал, чтобы женщина прекратила хамить и по пыталась хоть что-нибудь понять из того, что ей говорят, если она, конечно, способна это сделать. Какое там! В конце концов докладчик взял себя в руки и, весь трясясь от гнева, пробормотал: «Мэт, меня совершенно не волнует, что вы думаете!» Произнеся эти не очень искренние слова, докладчик развернулся и вихрем выскочил из зала. Через некоторое время, когда большинство участников уже разошлись, Лео подошел к Рику. Он все еще не мог успокоиться. Рик, казалось, был очень удивлен, он прервал расходившегося Лео и сказал: «Знаешь, я с большим интересом наблюдал за тем, как ты вел себя в этой ситуации». Докладчик язвительно спросил: «Ну хорошо, а что бы ты сделал на моем месте?» Рик ответил: «Я бы поблагодарил Мардж за ее честность, объяснил бы ей, что я чувствую, и попросил ее на этом закончить разговор». Лео хлопнул себя по лбу и воскликнул: «Невероятно, почему я не додумался до этого сам!» Пробормотав что-то насчет тонкости простого, Лео попрощался и отправился на поиски Мардж.

Бывает, что несколько слов, произнесенных в благодарность за критику, и есть лучшая защита от нее же. После этого уже не придется объясняться, защищаться и оправдываться. Необходимо спокойно выслушать другого человека и сказать ему «спасибо». Если это возможно, не надо задавать никаких вопросов. Не встречая никакого сопротивления, критикующий, один раз высказавшись, прекратит свои нападки. И, чтобы закончить неприятный разговор, скажите: «Спасибо за откровенность», «Благодарю за то, что вы разъяснили мне этот вопрос» или «Хорошо, что вы объяснили мне, чем я вас обидел». Просто, тонко и эффективно.

ЕСТЬ У НАС ОДИН ЗНАКОМЫЙ МОЛОДОЙ ЧЕЛОВЕК. Год назад он покинул отчий дом. Причиной этого послужила его мать — необыкновенно властная женщина-Всезнайка. Ее голос во время нотаций действовал на него почище звука бормашины. Однажды он слег с тяжелейшей простудой. Одинокий, доведенный лихорадкой и непрекращающимся кашлем до отчаяния, парень вспомнил, как нежно и заботливо ухаживала за ним мама, когда он болел. Почти не осознавая, что он д делает, он схватил телефонную трубку и набрал знакомый номер. Через минуту послышался голос матери, и, после некоторого колебания, молодой человек произнес:

— Мам? Кх-кх-кхе.

— Это ты, сын?

— Да, я. Мам, я соскучился. Кх-кх-кхе.

Сразу же включилась «бормашина» и зазудела, зазудела:

— Ты соскучился! Если бы это действительно случилось, ты бы уже давно позвонил бы или написал…

Парень слишком плохо себя чувствовал: у него не было сил, чтобы перебить ее и начать оправдываться. Все, что он мог, это лежать, кашлять и слушать. И в эти минуты сын, в первый раз по-настоящему понял, что говорит ему мать. До него дошло, что весь этот нравоучительный тон, которым она годы и годы читала ему лекции и поучения, произносила гневные тирады и отповеди, был всего лишь попыткой стать ему хорошей матерью. И не ее вина, что женщина не знала, как это сделать. Любовь к сыну — вот что было основой ее поведения. А он никогда не сказал ей ни одного словечка в благодарность. Неожиданно мать умолкла: казалось, она полностью выдохлась. И тогда молодой человек слабым голосом прервал тишину:

— Мама, кх-кх-кхе… апчхи… спасибо, что ты любишь меня. Ты ведь действительныо любишь меня?!

— Ну конечно, люблю! Дорогой, с тобой все в порядке?

Попробуйте воспользоваться этой тактикой, когда кто-то начнет вас отчитывать или критиковать. Конечно, сначала это может показаться трудным, но добрые слова о том, кто вздорит с вами, принесут гораздо больше пользы вам же самому, нежели попытки оправдания или