Реинжиниринг бизнеса - Равин Джесутасан

На проблему следует смотреть под иным углом. Разложив работу клерка на отдельные элементы и проанализировав ПУРР, вы поймете, что банкомат никак не сможет полностью заменить кассира. Для ряда задач ПУРР будет обусловлена снижением количества ошибок или уменьшением вариативности там, где она не приносит клиентам пользы. Иногда выигрыш заключается в повышении производительности труда или в создании нового поля деятельности и расширении возможностей. Внимательно рассмотрев список задач банковского кассира, вы поймете, что машинам можно поручить лишь часть их: более или менее повторяющиеся, выполняемые независимо, требующие в большей мере физических, а не умственных усилий. Действительно, глупо пытаться использовать банкоматы для консультирования клиентов, но зато они будут вполне уместны на приеме, выдаче и пересчете денег (то есть при выполнении монотонной однообразной работы). Тщательно всё проанализировав, вы осознаете, что преимущества от использования банкоматов кроются в снижении числа ошибок, стандартизации операций, что, безусловно, выгодно, но отнюдь не ведет к революционным изменениям в работе кассира и оказании услуг клиентам.

Также вы поймете, что ряд задач кассира, требующих осмысленных действий и обладающих высоким коэффициентом ценности (то есть высокой ПУРР), может быть автоматизирован, но банкоматы для этого не подойдут. Здесь потребуется познавательная автоматика, повышающая качество взаимодействия между операционистом и клиентом. Таким образом, хотя автоматизация может полностью снять с кассиров ряд обязанностей (избавить их от подсчета, выдачи и приема наличных), однако применение ее в других областях создаст новый объем работ (оценка истории клиента в сфере банковских услуг).

Сейчас рядовые клерки и руководители банков имеют в своем распоряжении гораздо более сложную и многозадачную автоматику, чем простенькие банкоматы 1970-х гг., причем ее возможности постоянно растут. Некоторые задачи, связанные с умственным трудом, в наши дни выполняются с помощью алгоритмов и искусственного интеллекта. Другие же (такие, как взаимодействие с разработчиками и руководителями проектов), по-видимому, еще долго предстоит выполнять человеку. Возможности автоматизации постоянно расширяются, избавляя служащих от монотонных процессов; например, современные банкоматы способны, используя оптические сенсоры и искусственный интеллект, принимать депозитные чеки и оплачивать по счетам налоги на имущество. На долю операционистов остается оказание услуг, связанных с выполнениями пожеланий клиентов, и спектр их неуклонно расширяется.

Таким образом, вы сами убедились, что проблему оптимизации банковской сферы никак нельзя свести к примитивному подсчету того, какое количество кассиров заменит банкомат: как видите, на самом деле всё гораздо сложнее. Необходим четкий план действий, и здесь без нашей четырехступенчатой схемы никак не обойтись.

Ранее, в главе 2, мы рассмотрели графики ПУРР для пилотов и бортпроводников. Давайте вернемся к этому примеру (рис. 2.3) и применим к ПУРР три вида автоматики, чтобы понять, каким образом ПУРР и автоматизация помогают переосмыслению бизнеса. Для начала зададимся вопросом: «Может ли роботизированная автоматизация процессов, познавательная автоматика и социальная робототехника заменить людей, и если да, то какие выгоды мы от этого получим?»

Посмотрим на правую часть графика ПУРР для бортпроводников – ту, где кривая круто уходит вверх. Как познавательная автоматика может дополнить усилия стюардессы, предоставляя пассажиру услуги наивысшего качества? Если подумать, то она обеспечивает безграничные перспективы выяснения индивидуальных потребностей каждого клиента. Поэтому в данном случае автоматизация позволит расширить спектр возможностей по обслуживанию пассажиров и поможет бортпроводникам предложить каждому из них индивидуальный сервис.

Хорошо, теперь следующий вопрос: как социальные роботы могут повлиять на левую часть графика ПУРР для пилотов – ту, которая описывает отрицательную ценность? Без автоматизации существует лишь один способ избегать ошибок и приводить качество работы пилотов к необходимому стандарту – вкладываться в долгосрочное профессиональное развитие летчиков, обеспечивая им постоянные тренировки на тренажерах, чтобы подготовить их к любой неожиданности. Социальная робототехника (комбинация искусственного интеллекта, сенсоров и различных технических устройств в кабине экипажа) может заменить пилотов при выполнении любых стандартных задач, включая навигацию, и даже действовать вместо них при взлете и посадке, существенно снижая тем самым вероятность ошибок.

Вернемся к примеру из области медицины. Табл. 4.1 демонстрирует, каким образом можно совместить все элементы нашей модели, если говорить об автоматизации работы онкологов.

В результате первые три шага – выделение значимых элементов работы, расчет ПУРР по каждому из них и анализ возможностей автоматизации – объединяются на четвертой ступени схемы, где нам предстоит подобрать оптимальную комбинацию человеческого труда и автоматов.

Для того чтобы более четко увидеть весь процесс, необходимо последовательно ответить на ряд вопросов.

1. Какие задачи выполняет тот или иной конкретный специалист?

2. Каковы характеристики его работы:

а) стандартная – нестандартная;

б) выполняется независимо – требует общения;

в) физическая – умственная?

3. Как можно оценить ПУРР этой работы:

а) исключение ошибок (первый отрезок графика ПУРР);

б) снижение вариативности (второй отрезок графика ПУРР);

в) плавное возрастание ценности (третий отрезок графика ПУРР);

г) быстрое возрастание ценности (четвертый отрезок графика ПУРР)?

4. Какую роль в данном случае сыграет автоматика: сможет ли она полностью заменить человека, расширит его возможности или создаст новую сферу деятельности?

5. Какие виды автоматизации доступны: роботизированная автоматизация процессов, познавательная автоматика, социальная робототехника?

6. Каков оптимальный способ объединить возможности людей и механизмов в рамках связанных видов работ и производственных процессов?

Рис. 4.1 графически изображает нашу четырехступенчатую модель. Подобный подход поможет справиться с задачами, которые часто обескураживают и пугают: обозначить стратегические цели автоматизации, а затем разобраться в том, как именно следует пересмотреть задачи отдельных сотрудников и рабочие процессы в свете достижения этих целей.

Для того чтобы лучше понять механизм действия данного метода, мы в следующих разделах разберем на конкретных примерах, каким образом все четыре элемента нашей системы, объединяясь, помогают созданию оптимальной модели автоматизации. Конечно, никто не гарантирует, что предложенное решение – лучшее из всех возможных: как говорится, нет предела совершенству, да и вообще везде необходим индивидуальный и творческий подход.