Скрипты продаж. Готовые сценарии "холодных" звонков и личных встреч - Дмитрий Ткаченко

Прием «Любая цена». Этот подход прекрасно работает в сфере услуг, но может применяться и при продаже товаров. Пример: «Любая цена покажется высокой, пока человек не знает, за что платит. Если рассматривать наши услуги только с позиции цены, то вряд ли они выдержат конкуренцию. Тем не менее наш график очень плотно расписан».

Сказав так, следует перенести внимание на результат.

• «Какой результат вы хотите получить от применения […]?»

• «Что еще, кроме цены, важно для вас при выборе […]?»

• «Вы раньше пользовались CRM / участвовали в тренингах или проводили их? Что вам понравилось?»

Пусть ваши менеджеры пользуются приемом «Эхо», повторяя последние слова звонящего. Если собеседник не сможет ответить, продавец должен предложить ему свои варианты, прибегнув к одному из двух описанных далее приемов.

Прием «Веер». Пример использования приема «Чаще всего для наших клиентов бывают важны следующие аспекты: результат, сроки и сервисное обслуживание. Что из этого имеет самое большое значение для вас?»

Прием «Клиенты выбирают нас». Пример: «Клиенты выбирают нас по трем причинам: результат, поддержка и быстрый документооборот. Что для вас важнее всего?»

После этого следует перейти к назначению встречи, для чего можно использовать следующие речевые модули.

Прием «Я чувствую». Пример: «Я чувствую, что вы серьезно подходите к организации тренинга (выбору CRM и т. д.). Я сам отношусь к этому так же, и мне кажется, что за пять минут разговора по телефону трудно обсудить такой сложный вопрос».

Прием «Вопрос о времени с выбором варианта». Пример: «У вас завтра свободнее первая половина дня или вторая?»

Такая последовательность действий прекрасно подходит для сферы услуг в ситуациях, когда ценовой диапазон сильно варьирует, а оценить качество крайне сложно, особенно заранее и по телефону.

Прием «Нужно время». К этой хитрости целесообразно прибегать, для того чтобы получить контакты в самом начале разговора или в ситуации, при которой клиент настаивает на том, чтобы вы назвали цену, и высок шанс, что, услышав ее, он бросит трубку, и вы даже не сможете ему перезвонить. При этом клиент получает объяснение, зачем вам понадобились его контакты: «потому что программа не открывается», «сейчас нет доступа», «нужно несколько минут для получения информации» и т. д. В этом случае гораздо больший процент клиентов соглашается оставить свои контактные данные. После получения таковых продавец может продолжить разговор, сообщив клиенту, что «программа открылась».

Пример использования приема: «Для расчета заказа (проверки наличия на складе, уточнения цены на конкретную комплектацию и т. д.) мне нужно буквально несколько минут. Как мне к вам обращаться? Какую организацию вы представляете? По какому номеру телефона я смогу с вами связаться, для того чтобы предоставить вам информацию?» После того как клиент сообщит все, что от него требовалось: «Спасибо! Напомню, что меня зовут [имя]. Я перезвоню вам в течение трех минут… О, у меня как раз открылось окно программы, и я могу ответить на ваши вопросы, не перезванивая».

Я считаю, что называть цену клиенту по телефону имеет смысл только после третьего прямого вопроса. В ответ на первые два нужно использовать «уводы» – приемы, отвлекающие внимание (самые эффективные из них описаны далее). Допустим, клиент спрашивает: «Сколько все-таки стоит окно размером метр тридцать на метр сорок?»

Приемы «Высшая выгода» и «Критерии выбора». Пример использования: «Цены варьируют в зависимости от профиля, из которого изготавливается окно, и других комплектующих. Что для вас важно? По каким критериям вы выбираете компанию, где собираетесь заказать окна? (Клиент что-то отвечает.) Я вижу, вы серьезно подходите к этому вопросу. Оптимальный вариант можно будет подобрать, после того как инженер осмотрит объект и учтет все особенности конструкции и монтажа». Далее следует договориться о дне замера с помощью приема «Аргумент в пользу встречи плюс вопрос о времени» или «Один день».

Прием «Уход в детали и создание проблемы». Менеджер задает вопрос, уточняя детали, и тем самым ставит клиента в тупик, озадачивает – так как тот не знает ответа. Пример: «Сколько окон вы хотите заменить? У вас дом панельный или кирпичный? А какие у вас пожелания по профилю? (Клиент что-то отвечает.) Посоветовать оптимальный вариант профиля вам сможет наш инженер, после того как осмотрит место монтажа. Замер мы делаем абсолютно бесплатно». Сказав это, менеджер использует прием «Аргумент в пользу встречи плюс вопрос о времени» или «Один день».

Если клиент в третий раз задает прямой вопрос о цене, ему все-таки следует ответить, но не напрямую, а используя один из приведенных ниже приемов.

Прием «Сэндвич». Цена как бы закладывается в середину сэндвича. Менеджер не называет ее ни в начале, ни в конце своей фразы и потому не акцентирует на ней внимание клиента. Пример: «Стоимость окна с подоконником, отливом, демонтажем, монтажом по ГОСТу, с использованием энергосберегающих стекол и москитной сетки составит 12 000 рублей. Мы используем качественный немецкий профиль KBE». Сразу после этого менеджер договаривается о замере с помощью приема «Аргумент в пользу встречи плюс вопрос о времени» или «Один день».

Прием «Интервальная цена». Нужно назвать минимум и максимум цены. Первое число должно быть реальным, но очень небольшим – такую цену вы даете в случае оптового заказа, а второе число – весьма значительным. Это создаст интригу. Примеры:

• «Стоимость изготовления окна по вашим размерам – от 9000 до 15 000 рублей. Для того чтобы подобрать оптимальный вариант, наш инженер должен подъехать к вам. Он поможет вам определиться с наиболее подходящим для вашей квартиры профилем и стеклопакетом».

Пример для других сфер продаж:

• «Стоимость одной единицы варьирует от 3 до 5 рублей в зависимости от объема, условий заказа, доставки и расчетов. Для того чтобы обсудить все эти вопросы, мы можем встретиться».

Разговор завершается назначением личного контакта с помощью приема «Аргумент в пользу встречи плюс вопрос о времени» или «Один день».

Прием «Пакетирование». Сначала следует сказать, что входит в состав самого дорогого пакета услуг и сколько он стоит. Достоинство такого подхода – возможность в ответ на требование скидок или возражение «Дорого» предложить другой пакет. Пример: «Мы предлагаем несколько вариантов комплектации окон, которые отличаются по используемому в них профилю и фурнитуре. Пакет “Премиум” включает […] и стоит […], пакет “Стандарт” включает […] и стоит […], а пакет “Эконом” – […], при этом его цена – […]».

Пример для других сфер продаж:

«Мы предлагаем несколько пакетов услуг. Первый называется “Премиум”, в него входит установка нашей CRM-системы на 40 компьютеров, изменение карточки клиента под ваши требования, обучение персонала работе с новой системой и техническая поддержка. Такой пакет стоит 290 000 рублей. Второй пакет – “Стандарт” – включает установку нашего программного обеспечения на 20 машин и обучение персонала. Его стоимость – 79 000 рублей. О каком из них мне рассказать подробнее?» Далее, как и в предыдущих случаях, следует договориться о личном контакте (прием «Аргумент в пользу встречи плюс вопрос о времени» или «Один день»).