7 правил ведения сложных разговоров с коллегами и начальством - Роберта Чински Мэтьюсон

было на месте». Это факт, его нельзя опровергнуть, поскольку вы наблюдали его собственными глазами.

Слушайте, не предполагайте

Лиза Лартер, генеральный директор и основатель Lisa Larter Group, на собственном горьком опыте убедилась, как важно слушать. Она рассказала мне, как сложно верить человеку, когда у вас уже сложилось свое мнение, и как это повлияло на ее отношения с одним из ключевых сотрудников. Этот урок она никогда не забудет.

Недавно я сказала одной из своих лучших сотрудниц: «Простите, что я не поверила вам». И она расплакалась. Я чувствовала себя худшим начальником в мире. Ведь оказалось, что я не умею слушать.

Моя сотрудница – из тех, кто не любит спешить. Она подолгу размышляет над задачей и медленно осмысливает информацию, прежде чем действовать. Она много раз говорила мне, что ей нужна помощь, потому что она не справляется с таким объемом работы, а я не верила. Я сделала поспешные выводы о ее аналитических способностях и решила, что как менеджер она не обладает необходимым опытом и навыками. Мне казалось, нам нужен менеджер с опытом работы в условиях многозадачности: человек с глазами на затылке, который любит жонглировать десятком дел одновременно, выполняет работу быстро, не боится жестких сроков и даже испытывает вдохновение в ситуации дедлайна.

В конце прошлого года эта сотрудница обратилась ко мне с просьбой перевести ее на другую должность, в другой отдел компании. Она считала, что ее навыки больше пригодятся там. Я согласилась на ее просьбу и стала искать нового менеджера.

Но шесть месяцев спустя менеджер, которого я наняла вместо нее, сказал мне: «Я не справляюсь. Слишком большой объем работы». Он хотел уволиться. У меня было словно дежавю. Он говорил в точности то, что его предшественница, – но на этот раз я действительно услышала его. Я поняла, что надо действовать быстро, если я хочу изменить ситуацию. Я внесла радикальные изменения в работу компании, наняла помощников и назначила одного из наших сотрудников его ассистентом. А потом сделала то, что давно надо было сделать.

Я извинилась перед своей бывшей сотрудницей. Я призналась, что не услышала ее. Я поспешила с выводами и была неправа. Она на сто процентов заслужила мои извинения.

Каждый день мы позволяем своим предрассудкам, предположениям, мнениям и убеждениям мешать нам слушать – по-настоящему слушать, что говорят люди. Всем нам надо научиться слушать. И этот пример показывает почему.

И кстати, я очень уважаю свою бывшую сотрудницу и безмерно рада, что она нашла достаточно позитивных сторон в моих методах управления и в работе, которой мы занимаемся вместе, чтобы остаться в компании. Я часто благодарю ее за то, что она верила в меня гораздо больше, чем я заслуживала.

Лиза Лартер,

генеральный директор и основатель Lisa Larter Group

Начинать диалог, когда вы уже сделали для себя выводы, – вредно для обеих сторон. Предвзятость опасна тем, что она ведет к ошибочным убеждениям. Сотрудница Лизы делала все, что в ее силах (разве что дымовые сигналы не пускала), чтобы донести до нее, что она тонет в таком объеме работы, но Лиза не услышала ее. Более того, она сказала своей сотруднице, что не верит ей. Не советую говорить такое, если вы не располагаете неопровержимыми доказательствами того, что сотрудник врет вам, и надеетесь, что он сразу же уволится.

Если вы окажетесь в схожей ситуации, лучше сделайте паузу и обдумайте сказанное. Не спешите с ответом. Наоборот, помолчите и послушайте. Постарайтесь понять собеседника. Лиза не слушала свою сотрудницу. Вот что ей следовало сказать: «Итак, если я вас правильно поняла, вы перегружены работой и считаете, что один человек не в состоянии справиться с такими объемами. Верно?» Так Лиза показала бы, что признает обоснованность ее тревоги, внимательно слушает ее и понимает, в каком положении она находится. Это позволило бы им вместе обсудить возможные решения.

Честно говоря, Лизе повезло, что ее сотрудница не хлопнула дверью в ту секунду, когда она раскритиковала ее рабочую этику. Я лично знаю Лизу и думаю, она частенько пополняла счет доверия с этой сотрудницей, что позволило ей потом снять со счета довольно крупную сумму. А извинения наверняка снова пополнили счет. Лиза быстро учится, и будем надеяться, что ей больше никогда не придется рисковать доверием этой сотрудницы.

Почему потребность всегда быть правым

имеет нежелательные последствия

Все мы знаем людей, которым всегда и во всем надо быть правыми. Вы понимаете, о ком я. Они привыкли оставлять последнее слово за собой. Они говорят громче и быстрее большинства – вдруг вы не услышите их или захотите перебить. Они упорно отстаивают свою точку зрения, пока оппонент не устанет и наконец сдастся. Возможно, вы сами такой человек.

Стремиться к «победе» в любом сложном разговоре на работе – всегда плохо, потому что у вас совсем другая задача. Помните, что можно быть на сто процентов правым и все равно испортить диалог с человеком. Важно, чтобы обе стороны слушали и уважали друг друга и совместными усилиями обсудили дальнейшие действия. А это невозможно, если разговор проходит по принципу «у нас может быть только один победитель».

Итак, что делать, если такой человек – вы? Для начала пообещайте себе исправиться. Но перед этим нужно поверить, что это в ваших интересах – изменить свое поведение. Думаю, если вы узнаете, как люди относятся к таким всезнайкам, вам будет проще объяснить нежелательные последствия ваших действий.

Всезнаек никто не любит. У них репутация людей, которые подавляют новые идеи и дискуссии, поэтому их избегают всеми силами. Всезнайки не признают чужих идей, а значит, упускают массу возможностей для роста и развития. Всем нам полезно послушать мнение окружающих – если, конечно, мы признаем, что другие люди разбираются в той или иной теме лучше, чем мы. Всезнайки редко благодарят других людей и не замечают их вклад. В итоге их обычно считают высокомерными, и никому не хочется работать вместе с ними в одной команде, особенно над важными проектами. Они упускают потрясающие возможности, которые позволили бы им заметно продвинуться в карьере. Кроме того, ваша убежденность в том, что вы знаете все лучше всех, может довести вас до беды. Допустим, вы стоите на скользком горном склоне и вот-вот свалитесь в пропасть. Никто не предупредит вас. А зачем?