Искусство объяснять. Как сделать так, чтобы вас понимали с полуслова - Ли ЛеФевер

Одним из первых наших заказов был видеоролик для программы Google Docs, которая позволяет создавать документы при помощи сайта, а не программного обеспечения компьютера. Чтобы написать эти слова, я тоже использовал Google Docs.

Создать этот ролик оказалось непросто, но не из-за свойств Google Docs, а потому, что потребовалось полностью изменить представление людей о том, как использовать компьютер для создания документов. С тех пор как компьютеры стали привычным атрибутом нашего быта, для написания писем и создания документов пользователи применяют, как правило, Microsoft Word.

Документ обычно находился в компьютере. Для отправки его прикрепляли к электронному письму (делали вложение). Это уже привычная модель мышления, и мало кому приходила в голову мысль о создании альтернативного способа вложений в электронные письма.

Но вот для выполнения тех же задач появился Google Docs. Вы можете создать бланк документа и вписать в него все, что захотите. Используйте полужирный шрифт, курсив и подчеркивание – средства, применяемые большинством людей и имеющиеся во всех программах. Но так как Google Docs – веб-ориентированое программное обеспечение, у него появились новые возможности.

При написании сценария к этому объяснению мы обнаружили, что подробности вторичны. Первоочередной задачей стало создание контекста и демонстрация того, как модель, имеющаяся в домашнем компьютере, вызывает отчаяние. Начав с истории о том, как человек отправляет вложения, и описав сопутствующие неудобства, мы создали условия, при которых зритель отождествляет себя с героем. Мы хотели, чтобы люди сказали: «Мне знакомо это ощущение!»

Ниже я привожу стенограмму первой части видеоролика:

Как видите, мы построили контекст на базе двух идей:

1. Компьютеры – дома для ваших документов.

2. Ваш нынешний дом для документов создает проблемы и вызывает чувство отчаяния.

Наша цель заключалась в том, чтобы в первой части видеоролика показать: привычный метод создает проблемы. Этот контекст позволил нам переместить вложения в лес эффективности, что всем понятно. Мы хотели, чтобы зритель сказал: «Конечно, вложения – причина для отчаяния, но я никогда не думал, что можно делать иначе!»

Достигнув этой цели, мы можем использовать оставшуюся часть объяснения, чтобы показать, как Google Docs создает онлайн-склад, который предотвращает беспорядок и отчаяние, вызываемые вложениями.

Впервые у продуктов, которые обычно держат дома, появилось общее место для создания и редактирования, куда можно попасть через интернет с любого компьютера. Проблема решена.

Чтобы оценить силу объяснений такого рода, попробуйте рассказать о Google Docs, сосредоточив внимание только на фактах, без упоминания об отчаянии от вложений. Итак, вы можете:

• создавать электронные документы бесплатно;

• предлагать другим пользователям ознакомиться с вашими документами в режиме онлайн;

• хранить свои документы в интернете, чтобы они были доступны из любой точки мира.

Перечисленные возможности позволяют понять, что именно делает объяснение. Эти положения лишены контекста и ответа на основной вопрос любого объяснения: почему это должно меня интересовать? При эффективном использовании контекст помогает нам ответить на этот вопрос, создавая ощущение согласия по поводу леса. И в самом деле, трудно заботиться о деревьях, пока вы не видите леса.

В части II в конце каждой главы, описывающей один из основных элементов объяснения, мы будем обращаться к шкале объяснений, чтобы показать, какой точке шкалы соответствует данная глава. Необходимо понимать, что в нашем примере речь идет о ничем не примечательной аудитории, находящейся на конце шкалы A. Но ваша реальная аудитория может оказаться и в ее середине.

Как уже говорилось, левая часть шкалы преимущественно сосредоточена на вопросе зачем или зачем мне это нужно? То есть это вопрос согласия и контекста. Здесь наша задача заключается в создании у аудитории уверенности, что объяснение относится именно к ней. И конечно, оно должно быть выражено так, чтобы его можно было понять. Таким образом, наша первая ступень состоит из контекста и соглашения.

При объяснении мы слишком часто забываем о том мощном действии, которое оказывает контекст. Общение на профессиональном жаргоне, которое помогает завоевать уважение коллег и экспертов, может оказаться вредным за пределами нашего пузыря. Мы должны признать, что люди, находящиеся вне его зоны, воспринимают наши объяснения по-другому. Создание контекста означает, что мы сначала рассказываем о лесе, а лишь потом переходим к деревьям. Благодаря тому что хорошо составленный контекст позволяет увидеть идею с новой точки зрения и лучше ее понять, он немного уравнивает экспертов и новичков.

Теперь мы можем сделать еще один шаг в направлении эффективного объяснения и рассмотреть истории, которые добавляют сухим фактам элемент человечности.

Нет сомнений в том, что история – один из важнейших элементов объяснения. Мы все живем в окружении историй, от телевизионных шоу до офисных сплетен: они нас притягивают. Но при профессиональном общении истории отходят на задний план. Хотя они не всегда уместны, я считаю, что история, особенно ее специальный вид, – неиспользованный ресурс для улучшения понимания.