Сотрудники на всю жизнь. Уроки лояльности от Southwest Airlines - Лорейн Грабс-Уэст

Принцип № 3. Знайте семьи сотрудников и воспринимайте их как часть корпоративной семьи

«Теперь ваши семьи — часть семьи Southwest», — говорили мы нашим новым сотрудникам, так как понимали, что семьи, по сути, сдают нам своих любимых в аренду. Мы также знали, что в то время как сотрудники усердно работали на нас, члены их семьи оставались дома одни. В Southwest семьи сотрудников часто вовлекались в различные программы — например, на них распространялись привилегии сотрудников при полетах. Внутреннее агентство путешествий Southwest (под названием Pass Bureau) организовывало ежегодные «Дни путешествий». В эти дни родители новых сотрудников могли посетить наш главный офис и нашу ярмарку и узнать из первых рук об имеющихся у них возможностях и корпоративных привилегиях.

Чтобы показать вам, насколько успешно Southwest вовлекает семьи сотрудников в корпоративную семью, позвольте мне рассказать историю о моем собственном отце. Представьте: он только что перенес операцию и находился, пока еще под действием наркоза, в отделении интенсивной терапии.

Вдруг он приподнялся, схватил меня за руку и воскликнул:

— Смотри!

— Что случилось? — спросила я.

Он указал на угол комнаты, где горел яркий свет, и сказал:

— Смотри, они там снимают рекламу Southwest Airlines!

Какие самолеты! А погляди на людей!

Southwest Airlines настолько проникла в его мысли, что даже его галлюцинации были связаны с компанией. Естественно, тогда мы просто посмеялись над этим видением, о котором он совершенно не помнил впоследствии. И тем не менее это показательно.

Фраза «Мы строим компанию для будущего наших детей» стала заклинанием в Southwest Airlines с момента ее создания. Многие сотрудники воспринимают ее очень серьезно и действительно верят в то, что строят компанию, в которой потом с гордостью смогут работать их дети!

Одна из моих коллег из отдела по работе с персоналом пришла в компанию буквально в первые дни ее основания. Она проработала здесь долгие годы. А когда собралась уходить, то выяснилось, что на смену ей к нам пришла ее дочь. Эстафетная палочка была передана — и это прекрасный пример чувства гордости, которое воспитано в детях сотрудников Southwest.

Принцип № 4. Важной частью вашей корпоративной семьи являются клиенты

На зарплатном чеке компании Southwest Airlines написано: «Этот чек действителен благодаря вашим клиентам». Эта простая фраза говорит сама за себя. Southwest, как и любая другая компания, не могла бы существовать без клиентов. Поэтому нет отношений более важных, чем отношения с клиентами.

Southwest заботится о каждом клиенте. Несколько раз в году компания проводит Дни уважения клиента, а клиенты — корпоративные партнеры, поставщики и члены семей сотрудников — получают приглашения на мероприятия Southwest Airlines.

Однажды по дороге из аэропорта в офис я разговорилась с двумя пилотами-женщинами. Они рассказали мне, что прибыли в штаб-квартиру для того, чтобы помочь службе по связям с клиентами составить ответ на жалобу, полученную после одного из их полетов. На этом рейсе первым и вторым пилотами были женщины, да и весь остальной экипаж был полностью женским. Клиент пожаловался, что «стюардессы» ни разу не вышли из кабины за все время полета. Нашим коллегам пришлось объяснять, что женщины в кабине были не стюардессами, а пилотами.

Другой наш клиент пожаловался как-то на выражение, написанное на внешней стороне спинки инвалидных кресел в аэропорту Hobby[18]. Прочитав письмо, мы поняли, что эти слова необходимо заменить. Иногда важно не то, что ты говоришь, но то, как ты говоришь! Стратегия Southwest состояла в том, чтобы понять эмоции клиента и дать ему почувствовать себя частью нашей семьи. Видимо, мы в этом преуспели — и это было так заметно после 11 сентября, когда многие в Америке боялись летать.

Многие из наших конкурентов взимали штраф в размере ста и более долларов за возврат ранее купленного билета. Мы в Southwest решили, что в случившемся 11 сентября нет вины пассажиров и их нельзя наказывать за страх летать.

Мы дали понять нашим клиентам, что если они испытывают страх перед полетом в связи с событиями 11 сентября и хотят вернуть билет, то мы готовы полностью возместить стоимость билета без каких-либо штрафов. Конечно, мы отдавали себе отчет в том, что такое решение может привести нас к финансовым проблемам в случае, если все клиенты, на руках у которых были билеты, решат сдать их.

Тем не менее мы сделали ставку на наши прекрасные отношения с клиентами — и это сработало. И знаете, отнюдь не все попросили вернуть им деньги. А еще более невероятным было то, что многие присылали нам свои билеты с записками типа «А деньги за этот билет пусть останутся компании. Сейчас эти деньги нужнее вам, чем мне. Мы хотим, чтобы вы были с нами еще многие годы, и не хотим, чтобы вы обанкротились, так что держите!»

Как видите, в трудные для Southwest Airlines времена семья наших клиентов всегда была готова помочь.

Эта невероятная компания дала так много такому большому количеству людей! Клиенты получили возможность летать по доступным ценам. Органам местной администрации и бизнес-кругам была продемонстрирована важность социальной и корпоративной ответственности. Сотрудники получили прекрасное место работы, а кроме того, отличное место для учебы и совершенствования в окружении семьи.

Урок девятый. Воспитывайте корпоративную семью

1. Рассматривайте местное самоуправление и бизнес-сообщество как часть вашей корпоративной семьи.

2. Развивайте отношения с деловыми партнерами и поставщиками, вовлекайте их в семью.

3. Знайте семьи сотрудников и воспринимайте их как часть корпоративной семьи.

4. Важной частью вашей корпоративной семьи являются клиенты.

Через несколько месяцев после того, как я покинула компанию, я прилетела в другую часть страны, где встретилась за обедом с несколькими знакомыми по бизнесу. Когда один из них спросил меня, чем я теперь занимаюсь, я ответила, что пишу книгу о 15 годах, проведенных в

Один из сидевших за столом никогда не летал самолетами Southwest и не знал о компании ничего, поэтому я вкратце рассказала ему о невероятной культуре, духе оптимизма, радости и товарищества — обо всем, что написано в этой книге.

Когда я закончила, он спросил других:

— А вы когда-нибудь летали рейсами Southwest?

Несколько дам ответили утвердительно.

— И что, это все правда? — спросил он.

— О да, и это даже не вся правда, — ответили женщины.