Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса - Ли Кокерелл

То, что вам следует быть настолько доступным для своих клиентов, насколько это вообще в человеческих силах, звучит очевидно, однако просто удивительно, как много компаний и их служащих забывает об этом. Приходилось ли вам когда-нибудь бывать в магазине, или в банке, или в местах наподобие госавтоинспекции, где вам нужно чуть ли не нанимать сыщика, чтобы получить ответ на свой вопрос? Случалось ли вам когда-нибудь, усевшись за столик ресторана, делать все, практически кричать, чтобы вам принесли меню или стакан воды? Этого не должно происходить никогда, и в заведениях, которые ставят клиента в центр своей вселенной, такого и не происходит, поскольку сотрудники здесь знают о необходимости всегда оставаться доступными.

Однажды услышанная мною фраза прекрасно выражает подобную систему взглядов: «Никогда не сиди в подсобном помещении, если клиент – в магазине». Это – хороший девиз для любой компании и любой сферы деятельности. Если подумать, то он применим даже для сферы услуг онлайн. Ведь если ваш бизнес в основном идет через интернет, вам все равно нужен кто-то, кто брал бы трубку в случае звонка от клиента, испытывающего проблемы, и еще кто-нибудь под рукой, кто мог бы оказать техническую помощь, если что-то на сайте пойдет не так.

Правило это применимо не только к сотрудникам, непосредственно обслуживающим клиентов. Каковыми бы ни были ваша должность или статус, вы никогда не будете настолько важной персоной, чтобы изолироваться от всего остального. На самом деле, чем большей властью вы обладаете, тем важнее для вас быть в зоне видимости и доступности. Когда ваш сотрудник сталкивается с проблемой, которую может представлять собой разгневанный клиент или необычный запрос и которую ваш подчиненный не может разрешить, потому что ему не хватает знаний или полномочий, в сфере досягаемости должен быть человек, этими знаниями или полномочиями обладающий. Слова «Позвольте, я позову менеджера» способны оказаться большим утешением для вашего клиента, снимающим его напряжение. Однако напряжение это может с успехом вернуться, если клиенту придется ждать… ждать… и опять ждать, прежде чем менеджер наконец появится. И если в результате клиент получит ответ: «Простите, но менеджер в настоящее время недоступен», – напряжение его может вскипеть возмущением. Что может быть важнее, чем оказаться немедленно доступным для взволнованного клиента, которому требуется ваше внимание?

В наши дни, со всеми имеющимися у нас смартфонами и устройствами для связи, когда кто-либо утверждает, что находится вне области досягаемости, он подает тем самым сигнал о том, что не желает быть в зоне доступа. Однажды, когда я не ответил на звонок жены, та задала мне вопрос: «Кто может быть важнее меня?» На это существует лишь один ответ: «Никто!» – поэтому я советую вам всегда отвечать на звонки любимых людей. В контексте бизнеса для вас самыми важными людьми на планете являются ваши клиенты, поэтому надо стремиться быть для них столь же доступным, как и для собственной супруги (или супруга). С того момента, как я усвоил этот важный урок, в каком месте я бы ни работал, я инструктировал своих сотрудников всегда меня беспокоить, если мне звонит клиент или жена. Если вы думаете, что отвечать на звонки клиентов – ниже вашего достоинства, то ваше высокомерное отношение, возможно, распространяется и на все остальное.

Вне зависимости от того, какое положение в компании вы занимаете, ваша доступность подразумевает необходимость личного энергичного участия в помощи клиенту тогда, когда этого требует ситуация. В компаниях, составивших себе репутацию благодаря великолепному сервису, менеджеры всегда заняты практическим делом. Одна из причин, по которым процент возвращающихся в Disney World гостей зашкаливает, заключается в политике компании, состоящей в том, что ее менеджеры по обслуживанию клиентов 80 % своего времени проводят непосредственно в парках. В авиакомпаниях Southwest и JetBlue менеджеры даже помогают в уборке самолетов! Неважно, что подобное не входит в ваши должностные обязанности, ему бы следовало туда входить. Все это делается не только для создания такой рабочей атмосферы, где будет чувствоваться больше радости и сплоченности. Если вы занимаете руководящую должность, я гарантирую, что ваш настрой на сотрудничество отразится на всех. Те, кто читал мою первую книгу: «Creating Magic»[7 - Lee Cockerell. Creating Magic: 10 Common Sense Leadership Strategies from a Life at Disney Hardcover. Publisher: Crown Business; 1

edition (October 14, 2008). – Прим. ред.] («Сотворение волшебства»), вспомнят, что один из моих уроков для лидера заключается в необходимости тщательно следить за всем, что вы говорите и что делаете, поскольку за вами наблюдают и вас оценивают каждый день и каждую секунду. Когда ваши сотрудники увидят вас за пределами офиса, рядом с командой и рядом с клиентами, увидят, что вы доступны для разговора, они быстро поймут, что вы хотите этим сказать, и будут копировать ваш нацеленный на клиентов подход.

Если вы – управляющий высокого ранга в крупной корпорации, то можете не иметь ни времени на то, чтобы покидать офис и заниматься уборкой самолетов, ни реальной возможности отвечать на каждый звонок клиентов. Но даже если ваши клиенты не могут иметь к вам доступа 24 часа в сутки 7 дней в неделю, вашей обязанностью остается позаботиться о том, чтобы у них есть способ связаться с кем-то, кто может им помочь. Возможно, они не могут обрушиться с разочарованиями или предложениями лично на вас, однако им следует предоставить возможность общаться с вашей компанией на личном уровне и быть услышанными так, чтобы их мнение действительно учитывалось. Я говорю не о генерировании формы для электронного письма на вашем сайте. Разместите на нем лучше номер телефона и назначьте реального человека, который будет отвечать на звонки клиентов.

Не так давно я увидел на телеканале PBS рекламу, которая начиналась так: «Поддержку нашему каналу оказывает банк Allied Bank, который предоставляет своим клиентам обслуживание, включающее возможность в любое время связаться с реальным сотрудником банка, позвонив по телефону (номер телефона) и нажав клавишу „0“». То, что один из крупнейших банков тратит драгоценное эфирное время только на то, чтобы пообещать, что на ваш звонок ответит реальный человек, вместо того чтобы говорить нечто вроде: «…Здесь вы найдете хорошие процентные ставки» или «…Наши специалисты по ипотечному кредитованию всегда готовы помочь вам», – говорит о многом. Возьмите на заметку этот сценарий. Людям нравится общаться с такими же, как они, поэтому позаботьтесь о том, чтобы в вашей компании на звонки клиентов всегда отвечали реальные люди. Когда я звоню в расположенную в Оклахоме фирму Smith, Carney & Co., много лет занимающуюся моими налогами, секретарь немедленно отвечает на мой звонок и соединяет меня с бухгалтером, Джо Хорником. Недавно я сказал Джо, как высоко ценю возможность услышать в ответ по телефону человеческий голос. Он ответил, что в фирме подумывали установить автоматическую телефонную систему, но решили этого не делать. В руководстве понимали, что разобраться с налогами может каждый, поэтому если они хотели сохранить своих клиентов, то было бы лучше сосредоточиться на предоставлении отличного сервиса. Мои биржевые брокеры, Ларри Рид, Марра Левит и Брайан Котом из Merrill Lynch, поступают точно так же: они сами отвечают на звонки. И пока они делают это, я буду не только вести с ними бизнес, но и рекомендовать их услуги другим.