Как найти выход из любой конфликтной ситуации - Дейл Карнеги

• определяют основные правила и нормы поведения;

• формируют культуру или среду, основанную на общности языка, традиций, убеждений и целей;

• создают благоприятную атмосферу для сотрудничества.

Коллективный подход к решению проблем не ограничивается рамками рабочей среды. Применяя его во всех сферах своей деятельности, мы можем значительно улучшить качество собственной жизни.

Прежде всего необходимо определить, насколько вы владеете навыками группового взаимодействия. Выберите утверждения, которые наиболее соответствуют вашим обычным методам работы.

1. Я слушаю больше, чем говорю.

2. Я прошу людей рассказать мне об их интересах.

3. Я пытаюсь представить себя на месте другого человека.

4. Я искренне сопереживаю своему собеседнику.

5. У меня есть склонность осуждать и критиковать других людей.

6. Я искренне стараюсь смотреть на вещи с точки зрения своего собеседника.

7. Я сужу о людях по тому, насколько они оправдывают мои ожидания.

8. Обычно я поддаюсь настроению других людей.

9. Я предпочитаю работать один (одна).

10. Я предпочитаю работать в коллективе.

11. Меня больше интересуют поступки людей, а не их чувства.

12. Я начинаю терять терпение, когда люди говорят мне о своих чувствах или мнении. Меня интересует только суть вопроса.

13. Я обычно ничем не могу помочь другим людям.

14. У меня на самом деле нет времени выслушивать чьи-то проблемы.

15. Меня интересуют чувства других участников конфликта.

16. Я знаю особенности поведения своих коллег или подчиненных в большинстве ситуаций.

17. Я предпочитаю работать с людьми, разделяющими мои ценности и убеждения.

18. Обычно я узнаю много нового и интересного от других людей.

Если вы выбрали утверждения 1, 2, 3, 4, 6, 8, 10, 15, 16 и 18, значит, умеете эффективно работать в группе. Если же вы выбрали утверждения 4, 7, 9, 11, 12, 13, 14 и 17, вам следует научиться быть более объективными и терпеливыми и тем самым улучшить свои навыки группового взаимодействия.

При проведении описанного ниже алгоритма действий следует принимать во внимание общие ценности той группы людей, с которыми вам придется работать. Ваши коллеги будут намного более восприимчивы к идеям, которые соответствуют их ценностям. Кроме того, вы должны оценить свои навыки группового взаимодействия. Если имеется какая-то область, которую можно было бы усовершенствовать, постарайтесь сделать это в ходе совместного решения проблемы.

1. Определите цель. Первый шаг на пути к совместному решению проблемы — четкая постановка цели, которую нужно достигнуть. Цели могут быть краткосрочными (срочное решение какой-то проблемы) и долгосрочными.

2. Соберите всю возможную информацию, имеющую отношение к возникшей проблеме. Чтобы прийти к объективному, справедливому решению, необходимо провести сбор и анализ имеющихся данных, включая аргументы всех участников конфликта.

3. Проинформируйте все стороны о сложившейся ситуации. Чтобы внести максимальный вклад в решение проблемы, каждый участник группы должен иметь о ней полное представление, а также понимать свою роль и обязанности в предстоящем процессе.

4. Призовите к сотрудничеству. Самым доступным языком надо попросить стороны проявить активное участие в предстоящем процессе и объяснить, чего от них ожидают.

Так, при использовании техники мозгового штурма мы ищем в своих партнерах творческое мышление, передовые идеи, дополнительные ресурсы, опыт и т. д.

5. Рассмотрите возможные варианты решения проблемы. Большинство участников процесса ожидают, что у нас уже имеется несколько альтернативных предложений. Будьте готовы к их открытому обсуждению, а также к появлению новых идей и решений.

6. Реализуйте принятое решение. После одобрения выработанного группой решения следует как можно скорее приступить к его осуществлению.

7. Проконтролируйте его исполнение. Организуйте процесс постоянного контроля эффективности реализуемого решения. Для этого необходимо определить сроки проведения контрольных проверок и наладить четкие коммуникации в проектной группе.

8. Проведите анализ и оценку результатов. Через три месяца (или другой период времени в зависимости от типа проекта и решения) вновь соберите группу, чтобы проанализировать проделанную работу и определить, достигло ли решение поставленных целей.

Рассмотрим некоторые примеры реализации краткосрочных целей в процессе профессиональной деятельности.

Случай 1. Восстановление отношений с клиентом

Определите цель. Компания «Apogee» являлась нашим постоянным клиентом в течение нескольких лет. В прошлом месяце ее представитель пожаловался на то, что продукция, которую они заказали, не соответствует их стандартам качества. Мы забрали эту партию товара, тщательно ее изучили и нашли незначительные дефекты, которые сразу же устранили. Тем не менее заказчик все равно остался недоволен качеством нашей продукции. В данном случае своей целью мы определили выявление реальной проблемы, проведение необходимых изменений и восстановление доверия «Apogee» к нашей компании.

Соберите всю возможную информацию, имеющую отношение к возникшей проблеме. Мы изучили ситуацию и пришли к следующим выводам:

• При производстве данной партии товара использовались те же комплектующие, что и в предыдущих заказах, за исключением одной детали.

• Мы заменили эту деталь, так как поставщики повысили на нее цену.

• Производители заверили нас в том, что по качеству эта деталь не уступает той, которую мы использовали раньше.

• Покупатель счел, что такая замена отразилась на качестве нашей продукции.

Проинформируйте все стороны о сложившейся ситуации. Сообщите о возникшей проблеме всем сотрудникам, имеющим к ней отношение, и тем, кто будет принимать участие в ее решении. Например:

• Поручите двум техническим специалистам посетить «Apogee», изучить их производственный процесс и определить, почему новая деталь не удовлетворяет требованиям заказчика.