Большая книга убеждения и манипулирования: приемы воздействия - скрытого и явного - Виктор Шейнов

Взаимное доверие

Атмосфера взаимного доверия также совершенно необходима для позитивного исхода беседы. Недружелюбно настроенный собеседник будет отвергать даже разумные предложения, просто основываясь на негативном отношении к их инициатору.

Создать необходимую атмосферу несложно.

Первое необходимое условие – пунктуальность инициатора беседы. Если приглашенному приходится ждать вопреки назначенному времени, он невольно раздражается, что может вылиться (даже и неосознанно) в агрессивность. Если же обстоятельства не позволяют вовремя начать беседу, необходимо (по возможности заблаговременно) известить об этом приглашенного, извиниться и предложить другое время встречи. Еще лучше – спросить собеседника, какое время будет удобным ему.

Способствуют непринужденной, доброжелательной атмосфере беседы такие слова, как «рад вас видеть», «хорошо, что зашли»; похвала, комплимент.

Правило № 6: подчиняйте тактику ведения разговора своим целям

Направление беседы можно регулировать с помощью задаваемых вопросов. Их можно подразделить на так называемые открытые и закрытые.

Открытым называется вопрос, на который нельзя ответить односложно («да», «нет», «не знаю»); отвечая на него, приходится рассказывать. Например: «Расскажите, пожалуйста…», «Что вам известно о…», Как вы думаете…», «А почему?», «Ваше мнение?», «Ваши предложения?», «Чем вы это объясните?» и т. п. Такие вопросы незаменимы, когда целью является получение информации.

Противоположностью открытым вопросам являются вопросы закрытые – такие, на которые необходимо ответить «да» или «нет». Эти вопросы эффективны, когда надо убедить в чем-либо, получить согласие, заставить отказаться от чего-то, преодолеть сопротивление собеседника.

Вот пример.

Нужно дать поручение сотруднику, который (вы это знаете по опыту) будет спорить, доказывать, что дело не входит в его обязанности и т. п. Возможный диалог.

Руководитель: «Вы были на совещании по вопросу о…»

Подчиненный: «Да, был».

Руководитель: «Вы, конечно, обратили внимание на пункт четвертый решения?»

Подчиненный: «Да, а что?»

Руководитель: «Этот пункт прямо адресуется и вам: нужно сделать…» (дается поручение и определяется срок его исполнения).

Логика последовательно задаваемых вопросов такова, что после каждого ответа все более ограничивается степень свободы отвечающего: при ответе на каждый вопрос оппонент так или иначе определяет свою позицию, становится пленником уже сделанного выбора.

В рассмотренном примере нерадивый подчиненный, возможно, просто увильнул от совещания или читал на нем детектив (такую возможность не исключает руководитель), но сказать «нет» он не решился, дабы «сохранить лицо». А сказав «да», он отрезал себе пути к отказу от поручения.

В более сложных случаях может понадобиться большее число закрытых вопросов, чтобы «загнать в угол» оппонента.

Искусство ведения беседы включает в себя и умение не отвлекаться от намеченной цели

Например, если вы не имеете возможности решить важный для посетителя вопрос и приходится ограничиться получением от него некой информации, лучше воздержаться от каких-либо оценок (даже частных): это может заставить посетителя вступить в спор или он неверно поймет вашу позицию. Ни то ни другое не отвечает вашим целям. Гарантирует же от этого просчета неуклонное выполнение правила – не отвлекаться от намеченной цели.

Правило № 7: старайтесь, чтобы говорил в основном ваш собеседник

Из двух беседующих людей психологическое преимущество имеет тот, кто задает вопросы, а не тот, кто много говорит.

Даже убеждать эффективнее не посредством красноречия, а с помощью цепочки логически выверенных вопросов.

Конечно, руководителю (как и большинству людей) нередко хочется выговориться и самому, но тут уж приходится выбирать: или результативная беседа, или удовольствие поговорить.

Предоставив собеседнику возможность больше говорить самому, направляя его рассказ своими вопросами, вы добьетесь следующего:

1) максимально расположите к себе собеседника (люди любят, когда их выслушивают до конца);

2) получите наиболее полную информацию о состоянии дел, о собеседнике, его отношении к работе и взаимоотношениях с окружающими. Все это полезно знать для эффективного ведения беседы;

3) вам будет легче убедить собеседника: ведь вы расположили его к себе и максимально информированы о нем;

4) тактика «меньше говорить – больше спрашивать» позволит вам с честью выходить из затруднительных ситуаций.

Опишем одну из них.

Специалист обращается к своему руководителю за помощью. Случается, что тот не в состоянии помочь: то ли вопрос не из тех, где он превосходит спрашивающего, то ли руководитель новый и еще не познал все тонкости дела, знание которых необходимо для оказания помощи. Однако отказать он считает недопустимым – не хочет терять свой авторитет в глазах подчиненного.

Как быть? Применить рассматриваемый прием: попросить изложить суть проблемы, затем, отвечая на ваши вопросы, подчиненный будет рассказывать о ней все более и более подробно.

Часто такие беседы заканчиваются возгласом специалиста: «Понял!» А ведь руководитель помог ему не идеями, а тем, что просто заставил его рассказать все по порядку, привести в систему свои же знания, от предположений и интуитивных догадок перейти к четким формулировкам.

Такой прием можно назвать методом косвенной консультации. А в основе его, как видим, лежит все то же правило № 7.

Важно!

Большой ошибкой является попытка реализовать рассматриваемое правило (как, впрочем, и остальные) во что бы то ни стало. Ваш собеседник может оказаться неразговорчивым (по свойству характера или под влиянием ситуации), и понуждение его к продолжению разговора станет мучительным для обоих. Самое важное: все, что собеседник хочет сказать, он должен высказать.

Правило № 7 призвано устранить часто встречающийся «перекос», когда инициатор беседы или старший по должности говорит гораздо больше, нежели вторая сторона.

Правило № 8: оставайтесь на высоте своего положения

Это правило относится прежде всего к критикующему. Делать замечания подчиненным в случае их недоработок – одна из важных, но непростых обязанностей руководителя.

Если подчиненный проштрафился, он надеется, что руководитель будет к нему не только строгим, но и справедливым. Конечно, многим свойственно находить объективные, уважительные причины недоработок и лишь в последнюю очередь винить себя. Если их не выслушать, создастся впечатление несправедливости критики.

Пути реализации правила № 8: