Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности - Лоуренс Элисон

— Хорошо. Вы молодец, что пришли. Я понимаю, что вас настораживает возможность рака или болезни сердца. Похоже, вы не на шутку испугались. Ваши симптомы не подходят к этим болезням, но, боюсь, у вас могут быть ранние признаки диабета второго типа. Я понимаю, что вы хотите повернуть время вспять и вернуться к тому моменту, где вы играете в футбол с детьми и с нетерпением ждете, когда побегаете с внуками. И мы можем сделать многое, чтобы решить эту проблему — изменить вашу систему питания, добавить некоторые упражнения, а также попытаться снизить стресс. Это очень бы помогло. Как вы к этому относитесь?

Чем же отличается второй диалог? В этой картине врач выслушал беспокойства и опасения пациента и отразил их, чтобы показать, что понимает его ценности. Он также обнаружил мотивацию пациента — желание быть активным для своих детей и внуков. Именно с этим врач связал предложенные решения. Вместо плана, акцентирующего негатив: «Как насчет того, чтобы перестать есть всякую дрянь?», он предложил очень позитивную, индивидуальную стратегию, которая мотивирует пациента: «Давайте улучшим ваш рацион, чтобы вы могли играть со своими детьми и внуками?»

В попытках подчинить человека за счет запугивания и давления, мы часто приходим к реактивному сопротивлению. Этот термин принадлежит социальному психологу Джеку Брему и обозначает реакцию на предполагаемую угрозу поведенческой свободе[71]. Оно возникает, когда человек чувствует, что его пытаются контролировать или ограничивать, часто посредствам власти или правил. Это может привести к сознательному сопротивлению, и человек специально будет вести себя не так, как от него требуют.

Более того, вызвать реактивное сопротивление можно даже на пустом месте. Например, если я попрошу вас выбросить коробку, но при этом добавлю: «Пожалуйста, не заглядывай в нее», вы внезапно почувствуете желание в нее заглянуть. Я «вживляю» в вас желание посмотреть в коробку, хотя до этого вы вряд ли намеревались это делать. Я даже могу усилить это несуществующее ранее желание, сказав: «Я запрещаю тебе смотреть в коробку». Чем больше я пытаюсь ограничивать и контролировать вас, тем сильнее ваше желание сопротивляться и нарушать мои инструкции.

При любой возможности нужно предоставлять людям свободу выбора, даже если этот выбор идет вразрез со всем, во что вы верите.

Как бы мы ни хотели, чтобы наш подросток не делал тату, пожилые родители не забывали сходить ко врачу, а малыш съедал все овощи, мы не можем заставить их подчиниться нашим желаниям. Мы не должны забывать, что это личный выбор, который каждый должен делать самостоятельно. Можно поощрять и поддерживать человека, но при этом обеспечить ему свободу выбирать за себя.

Клинические психологи Миллер и Роллник — ведущие специалисты в разработке подходов, помогающих людям изменить свое поведение[72]. Они работают с клиентами, злоупотребляющими психоактивными веществами, и не понаслышке знают, чем чревато реактивное сопротивление, с которым может столкнуться терапевт в попытках навязать человеку определенное поведение.

Миллер пишет:

«Наши исследования показали, что терапевт может значительно повысить или понизить уровень сопротивления (отрицания) в зависимости от своего стиля работы. Если споры, обвинения в „отрицании“ и прямую конфронтацию заменить на уважительный, рефлексивный подход, клиент с большей вероятностью будет мотивирован к переменам, не станет противиться терапии или проявлять реактивное сопротивление, спровоцированное прямой конфронтацией»[73].

Не добрый совет и пожелание, а уважение и готовность задуматься о чужих целях и стремлениях могут подтолкнуть кого-либо изменить свое поведение. Спросив близкого человека о его чувствах по поводу предстоящего визита ко врачу, желания набить татуировку или съесть на ужин брокколи, вы проявите уважение и интерес к его личному мнению. Выслушав ответ, вы можете побудить человека глубже задуматься о своем поведении или даже изменить свое мнение.

Возьмем такой пример: вы пытаетесь уговорить свою тетю бросить курить. Скорее всего, вас мотивирует забота о ней. Возможно, вы переживаете о ее здоровье или о том, как курение влияет на ее жизнь. Когда вы делитесь своими опасениями, она все отрицает и говорит: «Я в порядке, не переживай. Многие курят намного больше меня!» Как же заставить ее бросить курить?

Вы поднимаете этот вопрос при каждой вашей встрече… и она начинает вас избегать. Вы предлагаете ей разные методы бросить курить: кидаете ссылки на статьи про гипноз, иглоукалывание, рэйки[74], детокс-диеты и рекомендации органов здравоохранения… и скорее всего, она блокирует вас или удаляет из друзей в социальных сетях. Вы каждый день подбрасываете никотиновую жвачку или листовки в ее почтовый ящик… и она перематывает его скотчем. И когда вы оказываетесь с ней в одной комнате, она может выкуривать по четыре сигареты за раз, просто чтобы насолить вам!

Почему же так происходит? Ваши усилия создали реактивное сопротивление, и вместо того, чтобы побудить тетю бросить курить, вы лишь усилили ее желание восстать против ваших попыток ее контролировать. Итак, как вы, обеспокоенный и близкий человек, можете повлиять на чье-то поведение?

Если ваша тетя расскажет, почему она так любит сигареты и не может бросить курить, у вас появится возможность найти более глубинные причины. Например, вы можете сказать:

— Итак, ты говоришь, что тебе просто нравится курить, это тебя расслабляет, да и бросить будет слишком сложно — этой привычке слишком много лет.

Теперь она чувствует, что ее понимают, к ней прислушиваются и относятся с уважением, даже если вы не согласны с ее взглядами. Она может ответить:

— Совершенно верно — я уже пыталась бросить, но никогда не получалось. Рано или поздно я снова начинаю курить, и все усилия проходят напрасно.

— Значит, ты боишься, что у тебя снова ничего не выйдет, но когда-то все же хотела бросить?