Аудит продаж. Практическая инструкция для девелопера - Анна Шишкина

Бронирование квартиры предполагает, что в результате встречи с менеджером по продажам и/или риелтором агентства недвижимости потенциальный покупатель определился с параметрами сделки. Именно поэтому менеджер может и должен предложить бронирование клиенту, если у него есть понимание следующих четырех составляющих.

1. Клиенту нравится бронируемый объект. Именно так, потому что если бронь ставить ради брони, то мы не приблизимся к сделке. Клиенту должна нравиться квартира, он должен мысленно определить, какого цвета будут обои и где он поставит любимое кресло для чтения. Если он сомневается, выбирает между разными вариантами у одного девелопера, задача менеджера – помочь сузить критерии выбора и в итоге определиться с вариантом. Если клиент выбирает между квартирами разных девелоперов, хочет посмотреть еще ряд предложений – пусть так и сделает, а менеджер постоянно поддерживает с ним связь, пока человек не определится окончательно. Мы не ставим бронь в этом случае, потому что уже один из критериев постановки брони не выдержан.

2. Клиента устраивает цена квартиры. Какой смысл бронировать объект, если он критично выходит за рамки запланированного бюджета покупки и клиент не готов дать указанную цену? Правильно заданный вопрос на этапе выявления потребностей позволит не только прекратить угадывание, что же лучше предложить, но и даст возможность поставить качественную бронь с высокой вероятностью перехода в сделку.

3. У клиента есть средства для покупки квартиры или он понимает, где их возьмет. Пожалуй, это самый сложный критерий оценки брони, потому что часто менеджеры не считают уместным выяснять финансовые возможности клиента или источник средств. Мы не говорим, что менеджер должен запросить банковскую выписку, если клиент говорит, что деньги лежат на счету. Но вот задать вопрос – депозитный ли это счет и когда срок окончания депозита – обязан. Менеджер вправе спросить клиента, какой суммой он будет располагать к моменту сделки. Иначе может возникнуть ложная уверенность о существовании всей суммы в «живых» деньгах, потому что на вопрос о способе покупки клиент ответил: «Наличные». Но менеджер не спросил, а покупатель не уточнил, что наличные будут от продажи квартиры, которую буквально на днях выставили на продажу ради покупки новостройки. Если в сделке задействуются ипотечные средства, менеджер должен понимать, одобрена ли уже ипотечная заявка, а если нет – то в какой срок она будет подана в банк вместе с необходимым пакетом документов.

4. Клиент и менеджер определили дату выхода на сделку, то есть подписания и оплаты договора. Вы скажете, что это может зависеть от всевозможных параметров, например, когда будет рассмотрена заявка на ипотеку и у клиента в руках окажутся и решение, и первоначальный взнос. Да, это так. Но именно поэтому и нужны менеджеры, которые должны вместе с клиентом понять всю последовательность действий до выхода на заключение договора и с учетом вводных данных спланировать дату с точностью до 1–2 дней.

Итак, если о каждой существующей брони менеджер говорит, что и квартира клиенту нравится, и его устраивает цена, и он, и клиент понимают источник финансирования для оплаты стоимости квартиры, а также спланирована дата сделки, то такую бронь мы считаем качественной. А значит, зная конверсию перехода из брони в заключенный договор, можно строить прогнозы выполнения плана продаж.

И в заключение, на этом этапе всегда фиксируйте полные паспортные данные клиента и проверяйте наличие бронирования на близких родственников: это избавит вас от дублирования броней и позволит правильно прогнозировать результат.

Контролирует ли руководитель поставленные брони? Отслеживает ли соблюдение критериев их постановки? Как часто руководитель отдела продаж должен контролировать качество брони и работу с ней менеджера?

Контролировать нужно так же, как и всю воронку продаж, – ежедневно. Для высокоорганизованных и результативных менеджеров допустим контроль 1–2 раза в неделю, для начинающих или низкорезультативных – каждый день. При этом сотрудники должны знать, что в любой момент, когда бы руководитель ни спросил их о состоянии брони, они должны быть в курсе, что сейчас делает клиент и почему сделка пока не заключена.

Отслеживает ли руководитель стадию, на которой находится бронь? Анализирует ли соблюдение сроков бронирования? Сверяет ли количество поставленных броней на одного клиента?

Это все задачи руководителя – отслеживать соблюдение сроков бронирования, не допускать просроченных броней и контролировать, что на одного клиента поставлена только одна бронь.

Разумные сроки бронирования – 3–5 дней, за это время клиент может и принять окончательное решение, и получить одобрение заявки на ипотечный кредит. Продление брони или поставка на более длительный срок обязательно должны быть сделаны после обсуждения с руководителем отдела продаж текущей ситуации и оценки всех плюсов и минусов от удлинения срока бронирования. Безусловно, прежде всего нужно помнить о том, что компания в течение бронирования не может продать эту квартиру другому клиенту, даже если он готов немедленно заключить договор и внести полную оплату.

Есть правило: на одного клиента ставится одна бронь. Под клиентом мы понимаем семью и не допускаем, что есть бронь на отца, на мать, на еще какого-нибудь родственника. Отслеживать дублирование особенно нужно, если существующая система не позволяет менеджерам видеть брони коллег, или проектов, или работающих менеджеров в отделе продаж много, и информация о покупателях не распространяется оперативно. При отставании от выполнения плана контроль за бронями переходит в ручной режим, и срез по текущей ситуации руководитель может собирать несколько раз в день.

• Компании работают с агентствами недвижимости на регулярной основе.

• Заключенные договоры максимально детально и прозрачно описывают условия партнерства.

• У компании установлены правила действия в типовых ситуациях, и агенты с ними ознакомлены.

• Агентства разделены по категориям, и с каждой категорией свой формат работы.

• Работа с агентствами ведется на разных уровнях.

• Агентов периодически обучают в разных форматах.

• Информирование агентств полезное, оперативное, с использованием современных технологий.

• Компании проводят мероприятия, направленные на повышение лояльности агентов.

У разных девелоперов отношение к агентствам недвижимости и работе с ними разное. Одни считают, что при наличии хорошего продукта и активной маркетинговой поддержки не нужны посредники между продавцом и покупателем. Другие полностью отдают продажи в агентства недвижимости или выбирают 2–3 партнеров, которые ведут всю работу с покупателями. Третьи и собственный отдел продаж имеют, и активно взаимодействуют с риелторами. Мы считаем правильным, когда благодаря маркетингу работает и собственная лидогенерация, и партнеры-агентства недвижимости, задача которых прежде всего – формировать клиентопоток, а в его обработке задействовать тандем «менеджер плюс агент по продаже недвижимости». Чтобы такой формат работы давал результат, должна быть выстроена правильная система взаимоотношений с агентствами недвижимости.