Когнитивный интеллект. Эффективно учусь, использую техники и инструменты - М. С. Иванов

Лао-цзы сказал: «Причина того, что в реки и моря вливаются сотни горных потоков, в том, что реки и моря расположены ниже гор. Поэтому они в состоянии властвовать над всеми горными потоками. Так и мудрец: желая быть над людьми, он становится ниже их, желая быть впереди, он становится сзади. Поэтому, хотя его место над людьми, они не чувствуют его тяжести, хотя его место перед ними, они не считают это несправедливостью».

В своей великолепной книге «Психология воспитания» доктор Артур И. Гейте говорит: «Человеческое существо страстно желает сочувствия. Ребенок охотно показывает свой ушиб или нарочно наносит себе порез, ранку, чтобы вызвать горячее сочувствие. С той же целью взрослые… выставляют свои раны, рассказывают о несчастных случаях, о болезнях…»

Шесть клиентов одной автомобильной компании отказались оплатить счета за обслуживание. Ни один клиент не оспаривал свой счет целиком, но каждый считал ту или иную статью расхода неправильной. Завязалась долгая переписка, в которой каждая сторона считала себя безусловно правой.

К счастью, проблемой заинтересовался управляющий. Он навел справки и выяснил, что все клиенты пользуются хорошей репутацией и никогда не нарушали сроков оплаты. «Опыт научил меня, – говорит управляющий, – если у вас нет возможности получить информацию о клиенте, то единственно правильное основание для действия – считать, что клиент искренний, честный, правдивый человек и что он жаждет оплатить расходы, когда уверен в их правильности».

Он посетил каждого клиента и внимательно выслушал, не упомянув о деньгах ни слова. Его интересовало мнение клиента о том, что же произошло. Базируясь на наилучших представлениях о клиенте, управляющий завершал каждый визит так: «Прежде всего я хочу, чтобы вы знали, что я понимаю ваши чувства и то, что к вам плохо отнеслись. Это недопустимо. Я очень сожалею и приношу извинения от лица компании. На меня произвели большое впечатление ваша справедливость и терпение. И теперь я хочу передать ваш счет на ваш суд. Прошу вас исправить его, как вы сделали бы это, будучи президентом нашей компании. Как вы скажете, так и будет».

Все клиенты полностью оплатили свои счета. Но самое главное – в течение следующих двух лет все шесть клиентов приобрели у компании новые машины.

У одного руководителя завода был отстающий цех. Начальник цеха убеждал рабочих, сулил выгоды, грозил увольнением. Но ничего не действовало – они не справлялись с планом. Перед началом очередной ночной смены руководитель пришел в цех. Он попросил кусок мела и обратился к ближайшему рабочему: «Сколько плавок выдала ваша смена сегодня?» – «Шесть». Не говоря ни слова, он вывел на полу большую цифру 6 и вышел. Когда пришли рабочие ночной смены, они увидели цифру 6 и спросили, что это значит. «Здесь сегодня был главный босс, – ответил рабочий первой смены, – он спросил, сколько плавок мы выдали, и мы сказали – шесть. Он записал это на полу». На следующее утро руководитель снова пришел в цех. Ночная смена заменила цифру 6 большим «7».

Когда рабочие дневной смены явились, они увидели на полу большую «7». Значит, ночная смена считает себя лучше дневной? Ну хорошо же. Мы покажем ей, так ли это. Они с энтузиазмом принялись за работу, и когда они вечером ушли, то оставили на полу огромное хвастливое «10». Вскоре этот отстающий цех работал лучше, чем любой другой на заводе.