Сила момента - Чип Хиз

Во избежание обесценивания награды психологи советуют опираться на объективные показатели. Словом, если Стюарт не побьет рекорд продаж, то «сотрудника месяца» ему не видать.

Еще лучше использовать личностный подход в поощрении подчиненных. При проведении опроса на тему ключевых моментов в карьере выяснилось, что больше всего люди ценят простые, но искренние поступки5. Вот пример:

Менеджер очень хвалил меня за то, что я разобрал хлам в кладовке и расставил велосипеды, из-за чего искать инструменты стало гораздо легче. Я был горд тем, что начальству не жаль времени, чтобы лично поблагодарить меня.

Вот еще:

Это было несколько лет назад. В офис пришел новый клиент. Спустя некоторое время я услышала его раздраженный голос, он явно был зол… Я вышла из подсобки, чтобы узнать, чем могу ему помочь. Я нашла ошибку, которую не заметил тот человек и его менеджер, и все исправила. На посетителя это произвело такое впечатление, что он пошел к моему начальнику, чтобы рассказать, какая я хорошая сотрудница. Пусть это небольшой момент, но я была рада и чувствовала себя полной сил. Кроме того, именно с тех пор начальник стал замечать мою старательность.

Обратите внимание на сходство: в обоих случаях сотрудник получил признательность спонтанно, в связи с конкретным поступком. Как пишут Фред Лютенс и Александр Стайкович, подчиненным необходимо подтверждение, что их заслуги не остались незамеченными: «Я заметил твой поступок и ценю его»6.

Кит Ризингер, специалист по подготовке лидеров в фармацевтической компании Eli Lilly, сделал проявление внимания основополагающим в своей работе7. В его практике был такой случай. Кит руководил группой торговых представителей, которые рекламировали продукцию психиатрам. Когда Ризингер приезжал на место, сотрудник обычно показывал ему самого лучшего клиента, чтобы не ударить в грязь лицом. Однако Боб Хьюз, напротив, попросил помочь в работе с самым сложным случаем. Врач по фамилии Сингх для вида соглашался со всеми доводами, на деле же медикаменты Lilly своим пациентам не прописывал.

Ризингер посмотрел, как проходит беседа, и отметил, что подчиненный допускает большую ошибку: совсем не слушает человека, а только расхваливает продукт. После завершения визита Ризингер задал Хьюзу ряд вопросов о клиенте: «Как он выбирает медикаменты? Как часто навещает пациентов? Каким приемам доверяет?» Хьюзу было нечего сказать, и Ризингер посоветовал ему больше интересоваться клиентами и их мнением, а не говорить исключительно о преимуществах препарата.

После несколько визитов к Сингху Хьюз начал понимать, почему тот не хотел переходить на новые лекарства. Например, один из медикаментов Zojenz (название изменено) предназначался пациентам с СДВГ (синдромом дефицита внимания и гиперактивности). У Сингха было много таких пациентов, но он назначал им другие лекарства. Врач даже был согласен, что препарат обладает выгодным преимуществом — это не стимулятор, в отличие от аналогов, — но и не думал к нему обращаться.

Когда Хьюз стал интересоваться мнением врача, выяснилось, что многие его пациенты — подростки и их приводили к нему в период обострения, например, когда неуспеваемость уже грозила им исключением из школы или плохой отметкой. В таких случаях необходимо добиться немедленного улучшения, а Zojenz начинал действовать не сразу, положительная динамика наблюдалась примерно через месяц. Тогда Хьюз предложил назначать Zojenz подросткам с СДВГ летом, когда быстрый результат не обязателен, а также взрослым пациентам, которые не хотят принимать стимуляторы. Сингху идея пришлась по вкусу, и со временем, отметив хорошие результаты, он стал ярым сторонником препарата.

Ризингер оценил успехи Хьюза — такого внимательного отношения к клиентам начальник и ожидал. Через месяц на совещании торговых представителей Ризингер пояснил на примере истории с доктором Сингхом, как нужно задавать вопросы и слушать. Хьюз получил приз — наушники — в знак умения внимать чужому мнению. «Я был очень горд, — признает он. — В фармацевтической индустрии высокая конкуренция и талантливых коллег много. Поэтому выделиться на их фоне очень приятно, это не просто приз».

Ризингер стал присуждать индивидуальные награды чаще: представитель, который специально для клиента нашел уникальное решение, получил кофеварку, которая отмеряет порцию на заказ. Тем, кто виртуозно проявлял интерес к делу заказчика, Ризингер выдавал экипировку и одежду для активного отдыха North Face с надписью: «Никогда не прекращай исследования».

Торговым представителям хорошо платят, и они сами могут купить себе наушники или кофеварку. Призы были символическими, имел значение сам факт награждения и признания.

Возможно, у вас иной управленческий стиль и символические призы вам не подходят. Вариантов на самом деле много. Можно спонтанно и по делу выразить благодарность, как начальник того человека, который навел порядок в подсобке. Можно проявить заботу, как учительница музыки, когда она сказала Кире, глядя в глаза: «У тебя на удивление выразительный и красивый голос».

Неважно, как вы это сделаете. Важна искренность — личностный подход, а не автоматическое присуждение номинаций. Кроме того, хвалить сотрудников нужно чаще: раз в неделю, а не раз в год. А самое важное — это послание: «Я заметил твой поступок и ценю его».

4

Как выражать благодарность лично, когда у вас тысячи подчиненных? В одной благотворительной организации нашли весьма удачное решение. Как выразить признательность всем жертвователям? Эти люди заслуживают того, чтобы им отправили искреннее письмо с благодарностью, но технически это невозможно. В DonorsChoose нашли оригинальный выход из положения8.

Эта организация предоставляет веб-платформу, через которую учителя могут найти спонсоров для школьных нужд: 250 долларов на учебники для младших классов, 600 долларов на новое оборудование для лабораторных работ. В наше время, когда школьные бюджеты весьма урезаны, без денег со стороны некоторые насущные вопросы не решить.

Для тех, кто сделал пожертвование, самое интересное начинается через месяц-два, когда поступок уже забылся. Этим людям приходит бандероль с благодарственными письмами от детей, которым они помогли.

Рабия Ахмад и ее муж пожертвовали деньги на покупку канцтоваров для младших классов. Семья получила много писем, вот одно из них. (Письмо было написано детским почерком, с ошибками.)

Уважаемые мистер и миссис Иман,

спасибо за ваши корандаши, папки, цвитные корандаши, маркеры и бумагу. Мы благадарим вас за все што вы для нас зделали. Я щаслив мой класс щаслив моя учитильница и школа очень щасливы. Я очень очень щаслив што у нас есть эти тавары мне хочется кричать и прыгать от радасти. Спасиба!!!

Зион

«Я плакала от умиления, — поделилась миссис Ахмад. — Детишки меня благодарили за… за карандаши!» Сначала она не хотела получать никаких писем благодарности. (Политика сайта подразумевает, что каждый, кто пожертвовал больше 50 долларов, по умолчанию получит такие сообщения от детей, но от этого пункта можно отказаться.) Рабия думала: «Это не стоит благодарности. Нашим детям это достается просто так». Однако, поговорив с персоналом DonorsChoose, она поняла, что эти письма важны и для самих детей. Так они узнают, что помощь не приходит из ниоткуда, и учатся ценить ее. Детям важно видеть, что кто-то за них болеет душой и желает им успеха.