Продажи невидимого. Продавать услуги легко, если знать как - Мурат Тургунов

✓ От ненависти к конкурентам будете страдать только вы.

✓ Когда ругаете конкурентов, создается впечатление, что вы не уверены в собственном продукте.

✓ Как правило, ругают соперника, если считают, что он сильнее.

✓ Заметка для руководителей! Если хотите стать настоящим лидером, уважайте конкурентов и дружите с руководителями конкурентной компании.

✓ Слишком много плохого у них и слишком много хорошего у вас – такие утверждения вызывают недоверие и настораживают клиентов.

✓ Неважно, ругаете или хвалите – вы делаете им бесплатную рекламу. Вам это нужно?

✓ У вас не должно быть врагов. Не стоит воевать, противостояние вам дороже обойдется.

✓ Конкурентная борьба – это как игра в шахматы. Если один раз проиграли – ничего страшного, проанализируйте свои ошибки, придумайте победную стратегию и возьмите реванш.

✓ Продавец постоянно должен следить за своими конкурентами: изучать их рекламу, наблюдать

за ними на выставках и конференциях, общаться с их клиентами и т. д. Продавец должен убедиться в том, что любые признаки недовольства клиентов вашего конкурента доходят до ваших конкурентов. И этим нужно умело вовремя воспользоваться.

✓ При насыщенном рынке, особенно во время кризиса, нелегко найти «свободных» клиентов. Нужно отметить ключевых и бороться за их заказы, исходя из того, что ваши конкуренты с ними уже работают.

✓ Вам нужно узнать, насколько отношения вашего конкурента и его клиента давние, прочные и даже личные. Есть ли ниша, в которой можно победить? А может, клиенту нужен более качественный товар? Подумайте, как и с каким товаром-«тараном» вы можете войти в эту компанию.

✓ У вас есть информация, кто из конкурентов растет, набирает штат либо уходит, сдает позиции?

✓ Попробуйте получить информацию о конкурентах через тех, кто дружит и с вами, и с ними. Это могут быть ваши партнеры, общие поставщики, бывшие и потенциальные клиенты.

✓ Не забывайте: они не только вам говорят о ваших конкурентах, но и о вас – им. Поэтому подумайте, где у вас может существовать утечка информации.

✓ Обязательно узнайте, как и чем конкуренты поощряют своих лояльных покупателей, какие методы используют для удержания ключевых клиентов.

✓ Вы должны убедить ключевого клиента в существовании риска, который возникает в результате критической привязанности к одному поставщику.

✓ Разработайте досье на ключевых конкурентов: их сильные и слабые стороны, основные клиенты и т. д. Пользуйтесь этой информацией во время переговоров и тендеров.

✓ Ваши маркетологи и продавцы совместно могут разработать досье на клиента. Если не хотите их вовлекать, закажите такую услугу у компаний, профессионально занимающихся исследованием рынка, сколько бы ни стоило получить какие-то данные на конкретную тему о клиентах, интересующих вас, или о самих конкурентах.

✓ Какая статистика может вам дать информацию об объеме вашего рынка и долевом участии отдельных компаний? Есть ли, по вашему мнению, другие косвенные показатели?

✓ Есть ли у вас планы по привлечению на работу лучших продавцов на рынке, включая тех, кто сейчас работает на ваших конкурентов?

Часто слово «сервис» мы понимаем как постгарантийный сервис. Сервис – это прежде всего человеческое отношение к клиентам, и он начинается с первого звонка клиента или посещения вашего офиса.

Когда мы говорим о продаже услуг, прежде всего подразумеваем сервис и обслуживание клиентов на высшем уровне. Потому что, как только заключили контракт, мы начинаем обслуживать заказчика. Но это еще не означает, что мы предоставляем отличный сервис. А в ближайшие годы одним из наиболее верных способов победить в конкуренции на быстро меняющемся рынке будет именно он. К сожалению, мало кто действительно понимает, что такое клиентоориентированный сервис. А ведь, чтобы добиться успеха в продажах, продавец всегда должен искать пути улучшения предоставляемых им услуг.

Возьмите справочник «Желтые страницы» и обзвоните несколько компаний, спрашивая: «Скажите, пожалуйста, какие услуги вы предлагаете?» Почти во всех случаях вам ответят, что компания предоставляет сервис на самом высоком уровне. Это они, продавцы, так думают. Тогда позвольте спросить вас – покупателя, сколько раз вам оказывали действительно высококлассный сервис и когда в последний раз, если говорить честно, услуга была очень хорошей?

Сервис – это не только определенные навыки, прежде всего это воспитание и простое человеческое отношение. Сервис в компаниях начинается сверху вниз, а не наоборот. Если руководители некорректно обращаются со своими подчиненными, то не ждите хорошего сервиса от продавцов. Недаром говорят: «Рыба с головы гниет». А как можно улыбаться клиентам, если только что твой же руководитель общался с тобой на негативе. Итак, чтобы продавцы обеспечили отличный сервис, нужны воспитанные руководители. Еще Гёте говорил: «Когда обращаешься с людьми, исходя из того, какие они есть, они становятся хуже. Когда обращаешься с ними, исходя из того, какими они могли бы быть, они становятся лучше». Такой вот парадокс.

Многие руководители и продавцы до сих пор ошибочно полагают, что:

✓ сервис – это значит улыбаться клиентам и давать им побольше скидок;

✓ сервис начинается после того, как клиент сделал заказ;

✓ отличный сервис должен предоставлять только продавец.

Нет, это понятие стоит воспринимать шире. Цель отличного сервиса – это стратегия компании, направления на опережение своих конкурентов, удержание существующих клиентов и привлечение новых и прибыльных. Сервис начинается с первого звонка или посещения потенциального клиента. И в этом процессе должна участвовать вся команда, начиная с охранника или секретаря и заканчивая владельцем компании.

Отличный сервис – явление редкое. Каждый исполнитель думает, что предоставляет его в полной мере, но всегда ли клиент доволен на все 100 %? В итоге получается, как в известном высказывании: «Хотели как лучше, а получилось как всегда».

Допустим, вы привезли машину на техобслуживание. Забирая ее, обнаруживаете, что весь перечень заказанных работ выполнен. Машина готова вовремя, и с оплатой все в порядке. Вы приятно удивлены? Конечно. И уже готовы сказать: «В этом гараже отличный сервис»? Не торопитесь. Рабочие просто сделали то, за что вы им заплатили: выполнили свою работу. Но это пока только хорошее обслуживание. А чем различаются хорошее обслуживание и отличный сервис? Смотрим дальше.