Говорить "нет", не испытывая чувства вины - Виктор Шейнов

Исполняется прием так: манипулятор пристально смотрит на оппонента. Выдержав небольшую паузу, произносит: «Скажите честно, это так или не так…» После этого манипулятор, не отводя взгляда, снова делает паузу. При этом он наблюдает за эмоциональным состоянием оппонента, которое отражается мимикой, позами и жестами, и ждет ответа.

Клиент приходит в фирму с претензией к качеству приобретенного там товара. Служащая спокойно объясняет, что претензии не подпадают под обязательства фирмы. Клиент настаивает. Служащая показывает документ, подтверждающий свою правоту. Видя, что ничего у него не получается, клиент вдруг заявляет:

– А чему вы, собственно, ухмыляетесь?

– Я не ухмыляюсь, я вам улыбалась.

– Я что, не умею отличить улыбки от ухмылки?!

– Не ухмылялась я…

– Не держите меня за дурачка! Позовите вашего начальника.

– Его сейчас нет.

– Ага, известная сказочка! Позовите вышестоящего!

– Хорошо, сейчас…

Дальше следует спор с начальником: «ухмылялась – не ухмылялась». Клиент пишет жалобу, грозит написать в газету и создать фирме антирекламу. Через день его приглашает вице-президент фирмы. В результате длительных переговоров клиент получил частичную компенсацию.

Мишенью воздействия для клиента-манипулятора стало желание фирмы не уронить свою репутацию. Приманкой – приписываемая фирме вина за неподобающее поведение ее работника.

В продуктовом магазине покупатель просит взвесить ему овощи посвежее: «Вон там, из того ящика». – «Да? А другим что останется?» – парирует продавец, кивнув на очередь. Удар точен: очередь незримо напряглась, повисла тяжелая пауза, в течение которой строптивый покупатель ощутил всю тяжесть позиции виноватого перед остальными покупателями. Но нет, есть еще силы: «Я отстоял очередь и имею право выбрать!» Какое право? Нетерпеливая очередь начинает волноваться. Никто еще ничего не сказал, но покупатель уже почувствовал себя кругом виноватым. Дернулся было, обращаясь к очереди: «Вам тоже подсунут силос за бешеные деньги». Но вышло совсем глупо: на что возражал – на молчание, что ли? А продавец невозмутимо исполнял роль статуи…

В данном случае продавец использовал чувство «вины» покупателя перед стоящими в очереди и давление группы на индивида. Последнее обычно существенно сильнее, чем давление одного человека. С другой стороны, как видно из этого примера, и управлять группой бывает довольно просто, если понять, что объединяет ее членов. Именно это обстоятельство нередко используется продавцами-манипуляторами.

Продавцы часто стараются отклонить жалобу на некачественный товар словами: «Вы всех задерживаете. Все эти люди, – указывают на очередь, – хотят, чтобы их обслужили».

Мишень воздействия на покупателя – чувство вины. Подразумевается, что вы должны понимать: магазин не может из-за вас задерживать обслуживание других людей.

Но если вы сами решили, кто виноват (на ком лежит ответственность), вы с легкостью справитесь с ситуацией.

Например: «Это вы всех задержите, если будете уходить от ответа. Просто не тяните время и выполните мою просьбу. Это ваша прямая обязанность».

Агент по продаже недвижимости показывает старинную виллу на Канарах новому русскому:

– Вот большой холл, его площадь двести восемнадцать квадратных метров… Вот в этом камине пятьсот лет назад рыцари Мальтийского ордена жарили целых быков… с этой террасы открывается прекрасный вид на пик Тенерифе… В подвале находится шикарный винный погреб…

– Я все понял, – говорит новый русский. – Поступим следующим образом: вы называете цену, которую рассчитываете с меня получить, мы с вами от души смеемся, дегустируем вина из этого погреба, а уж потом приступаем к серьезному разговору.

Продавец действовал по стандартной схеме всех продавцов: показывал «товар лицом», расхваливая его. Реализовал обычную практику предпродажной подготовки с целью получить с покупателя возможно большую сумму.

Интересна эта ситуация тем, что на трафаретные действия продавца покупатель, разоблачив агента, ответил нестандартно – контрманипуляцией.

Обвинив агента в желании обмануть, покупатель получил значительное психологическое преимущество, материализовавшееся в итоге в значительную скидку с начальной цены.

Покупатель желает вернуть ранее купленный товар. Продавец объясняет, что не имеет права его принять: это решает товаровед. Покупатель идет к товароведу. Объясняет подробно, как все получилось. Товаровед отвечает, что они не могут принять, объясняя причину.

Покупатель: «Да, но у меня несколько другой случай» и еще раз подробно объясняет его. Товаровед показывает инструкцию, которая подтверждает слова о невозможности возврата. Покупатель повторяет, что у него другой случай – и снова принимается повторять свой рассказ.

Обычно у кого-то из присутствующих иссякает терпение – у товароведа или других работников, слышащих разговор. На клиента начинают повышать голос, говорить нечто вроде «Вы русского языка не понимаете?» и т. п. Если клиент при этом не обижается (он толстокожий), давление на него начинает возрастать, в его адрес звучат все более обидные слова.

Когда клиент сочтет, что адресованных ему оскорблений уже достаточно, он заявляет:

– Дайте жалобную книгу!

– Что вы там напишете? Ведь вы же не правы!

– А я напишу, как вы меня обзывали!

И перечисляет все услышанные нелестные эпитеты в свой адрес.

Обычно следует немая сцена. Наконец после некоторой внутренней борьбы, товаровед говорит: «Давайте ваш чек!» и пишет на нем разрешение на возврат.

Мишенью воздействия здесь явилось чувство вины работника магазина: оскорблять покупателя никто не имеет права. Приманка – услышанные оскорбления. Поведение покупателя, выдающее в нем «толстокожего», – фоновый фактор в данной манипуляции.

Именно это и притупило бдительность торговых работников и спровоцировало их на проявление отрицательных эмоций.

Известный поэт рассказывает, как они с молодой женой Машей покупали арбуз на базаре.

«Когда мы его выбрали, я начал торговаться, ибо базар без этого – не базар. Но упрямый восточный человек воскликнул со сладкой ехидцей: