Скрипты продаж. Готовые сценарии "холодных" звонков и личных встреч - Дмитрий Ткаченко

Прием «Комплимент отказу». Комплиментом продавец располагает собеседника к себе и поощряет продолжить разговор: «Приятно общаться с человеком, настолько ценящим своих деловых партнеров». После этого следует использовать любой из описанных далее речевых модулей.

Прием «Расшифровка». Пример: «Поставщик – это тот, кто предлагает лучшие условия. Давайте сравним условия, и вы решите, с кем вам выгоднее работать». Этот великолепный прием Николая Рысёва показал высочайшую результативность при тестировании на практике.

Прием «Не мешает». Пример: «А разве это мешает работе с нами?»

Прием «Сравните». Пример: «Очень хорошо, я уверен, что у вас надежные поставщики. Тем не менее мы способны помочь вам расширить возможности того сервиса, который уже есть у вас, и вы на деле оцените, чьи услуги вам выгоднее. Для этого потребуется менее получаса. Вы предпочли бы встретиться в начале или в конце недели?»

Прием «Возможность выбора». Пример: «Проверенный поставщик – это отлично! Однако, согласитесь, возможность выбора – тоже хорошо. Я уверен, что мы с вами найдем точки соприкосновения, как нашли их с [список партнеров, чей пример показателен для данного клиента]. Подробнее этот вопрос я предлагаю обсудить при личном контакте. Когда вам будет удобно встретиться?»

Прием «Поставщик № 2». Резкие перемены пугают. Данный речевой модуль позволяет снять неуверенность: мол, все у вас останется по-прежнему, только мы будем вас страховать. Под этим предлогом продавец назначает встречу. Примеры:

• «Я не предлагаю вам отказываться от сотрудничества с вашим нынешним поставщиком. Мы готовы быть запасным вариантом. Согласитесь, всегда спокойнее, когда есть возможность подстраховаться».

• «Разумеется, у вас есть поставщик. Но, надо полагать, вы все равно следите за ситуацией на рынке – хотя бы для того, чтобы иметь возможность влиять на ваших нынешних партнеров и добиваться от них более выгодных условий».

• «Это замечательно! А теперь у вас еще будет запасной вариант на случай форс-мажора и дополнительный аргумент, позволяющий получить более низкую цену».

• «Я не предлагаю вам отказываться от ваших нынешних партнеров, но никогда нелишне подстраховаться. Если у вас в запасе окажется еще один поставщик, вам будет спокойнее, не так ли?»

Прием «Статистика». Пример: «[Имя], 80 % компаний вашего уровня работает минимум с тремя поставщиками. Такой подход снижает риски и позволяет получать более низкие цены, оптимальные условия и сроки. Это действительно выгодно! Когда мы могли бы встретиться?»

Прием «Цитата». Цитаты, отсылающие к вбитой с детства в голову народной мудрости, в ряде случаев оказывают едва ли не гипнотическое воздействие на собеседника и меняют течение разговора. Пример: «Я вас понимаю, [имя]. Впрочем, думаю, что тут уместна поговорка «Кашу маслом не испортишь»: у вас будет еще одна компания, вы сможете выбирать и как минимум получите доступ к дополнительным ресурсам».

Прием «Вдвое больше». В случае если собеседник ссылается на то, что давно работает со своим поставщиком и не хочет ничего менять, можно ответить что-нибудь такое: «Именно потому, что вы хорошо его знаете и давно с ним сотрудничаете, вам будет очень легко сравнить нас и оценить различия. А если вы решите работать и с ним, и с нами, вы получите консультации и услуги профессионалов двух компаний, что полностью исключит ошибки и срыв поставок! Когда нам лучше встретиться?»

Прием «Сколько поставщиков?». Этот прием начинается с вопроса: «[Имя], скажите, а сколько у вас поставщиков [название товарной группы]?»

Если собеседник ответит «один», менеджер должен изобразить удивление: «У вас один-единственный поставщик?! А вдруг у него что-нибудь случится? Что вы будете делать? Если бы вы имели дело с несколькими продавцами [название товарной группы], вы подстраховались бы от срыва поставок, а еще получили бы возможность выбирать лучшие цены и диктовать условия. Давайте встретимся и все обсудим лично. Когда вам удобно?»

Если же поставщиков у потенциального клиента окажется больше одного, реагировать нужно по-другому: «Вот и отлично, [имя]! Знаете такую пословицу: «Третий (четвертый, пятый и т. д.) не лишний, а запасной!»? Мы можем быть для вас запасными, а еще мы предложим такие условия, благодаря которым вы у остальных партнеров получите скидки! Давайте встретимся и обсудим все подробнее».

Речевые модули для работы с отговоркой «Нет времени на встречу»

Прием «Комплимент отказу». Я уже упоминал его ранее. Собеседник не ждет похвалы в ответ на свой отказ. Это позволяет застать его врасплох и назначить встречу. Пример: «Приятно иметь дело с человеком, настолько дорожащим каждой минутой!»

Прием «В любое время». Пример: «Я вас прекрасно понимаю. Мы можем договориться о встрече в любое удобное для вас время – даже рано утром или после окончания рабочего дня. Я займу у вас не более 20 минут, а вы сможете получить информацию (пример расчетов или еще что-то ценное). Когда вам удобно встретиться?»

Речевые модули для работы с отговоркой «Надо подумать»

Прием «Комплимент отказу». Пример: «Я очень рад, что вы так обстоятельно подходите к принятию решения о покупке оборудования (подборе исполнителя и т. д.) и именно поэтому…»

Прием «Вывести на чистую воду». Пример: «Я знаю, что клиенты часто отказываются от встречи и говорят «мне надо подумать» или «созвонимся в следующем месяце», стараясь не обидеть собеседника, хотя на самом деле у отказа другая причина. Скажите прямо, почему вы не хотите встретиться? Что мне нужно сделать, чтобы появился прогресс в наших переговорах?»

Речевые модули для работы с отговоркой «Пришлите мне коммерческое предложение на почту»

Прием «Общая информация». Менеджер делает упор на то, что в письме невозможно раскрыть все, а встреча позволит сразу расставить точки над «i», а заодно и сбережет время. Пример: «Я обязательно это сделаю. Но в текстовом документе содержится лишь самая общая информация, она требует комментариев и разъяснений. К тому же личная встреча поможет вам сэкономить время, поскольку мы быстро подберем оптимальный вариант по цене и сервису. У вас обычно свободнее первая половина дня или вторая?»

Прием «Инвестиция времени». Пример: «Вы наверняка каждый день получаете больше десятка подобных предложений. Я прекрасно понимаю, какой объем времени тратится на их изучение и анализ, поэтому предлагаю вам потратить пять минут в разговор вместо получаса, который у вас уйдет на чтение вороха бумаг. После встречи я предоставлю вам адресное предложение на одном листе формата А4. Когда мне лучше приехать к вам?»

Прием «Принципиальный интерес». Пример: «Рад, что у вас есть принципиальный интерес к нашему коммерческому предложению! Для того чтобы мы могли максимально адаптировать его под ваши потребности, подскажите…»

Речевые модули для работы с отговоркой «Нам это не интересно» / «Нам ничего не нужно»