Ошибки на миллион долларов - Павел Анненков

Самые успешные компании – это те, которые моментально реагируют на изменяющиеся требования и запросы своих клиентов.

На эту тему сейчас много курсов и тренингов, да и бесплатной информации в Интернете. Изучайте и пробуйте.

Сейчас все вокруг меняется невероятно быстро. Поэтому самые успешные компании – это те, которые моментально реагируют на изменяющиеся требования и запросы своих клиентов.

Получайте от клиентов обратную связь, делайте выводы и на основе этого меняйте свой бизнес. Внедряйте новые продукты и услуги для удовлетворения покупателей. Получить связь от клиента можно различными способами: по телефону, через форму обратной связи на сайте, по электронной почте, на страницах в соцсетях. Это зависит от вашего бизнеса. Предлагайте клиентам все удобные для них способы общения с вашей компанией.

Для того чтобы действительно понять ценность каждого клиента, вам необходимо сначала рассчитать стоимость получения каждого из них и срок окупаемости рекламных вложений для компании.

Стоимость привлечения клиента можно рассчитать по следующей формуле: рекламный бюджет поделить на количество целевых действий, которые должен осуществить потенциальный покупатель, чтобы сделать шаг к покупке.

Для моей мебельной компании – это звонок в офис или заявка, размещенная на сайте. Таким образом, мы получим стоимость получения потенциального клиента, который еще не купил, но заинтересован в нашем товаре.

Работая с базой и собирая статистику того, сколько из привлеченных вами клиентов в итоге сделали покупку, вы поймете, во сколько обходится один купивший у вас клиент.

Для этого надо разделить рекламный бюджет на количество купивших клиентов.

Оцените своих клиентов

Еще одна из важнейших функций клиентской базы – это оценка клиентов. Зная стоимость привлечения одного покупателя, вы сразу увидите группу клиентов, которая не приносит вам денег. Стоимость привлечения таких покупателей выше, чем принесенная ими прибыль. От них вам надо избавляться.

Расставаться с клиентами – это, конечно, психологически тяжело. Но ваша компания не может быть всем и для всех. Проведя анализ базы, найдите теперь те самые 20 % клиентов, которые приносят вам 80 % прибыли. Создайте портрет «золотого» заказчика и внимательно ищите их в потоке входящих запросов и звонков в вашу компанию. Именно эти покупатели приносят вам основную прибыль.

Вы как владелец бизнеса очень хорошо должны знать эти цифры, постоянно их контролировать и управлять ими. В этом вам и пригодится клиентская база, которая автоматически будет делать для вас все расчеты. Смотрите также Главы 17 и 28 на тему финансов и управления клиентами в вашем бизнесе.

Во всех компаниях я неустанно повторяю сотрудникам, что клиенты – это самое дорогое, что у нас есть. Особенно постоянные клиенты, с которыми заключены долгосрочные контракты. В моей компании по озеленению заключены десятки годовых контрактов с офисами на сервисное обслуживание живых растений.

В конце квартала руководитель сервисной службы обзванивает каждого клиента и по специальному скрипту задает вопросы об их удовлетворенности нашим сервисом.

Каждый телефонный разговор записывается, и аудиоролик сохраняется в специальной папке. Потом директор компании прослушивает все разговоры, чтобы сделать выводы и оставить свои замечания по работе.

Если какой-то клиент недоволен, то ситуация разбирается с привлечением сервис-менеджера, обслуживающего этого клиента. После этого мы звоним клиенту, чтобы сообщить о том, какие меры мы приняли в связи с его жалобой.

Если проблема серьезная, то директор компании лично выезжает на встречу в эту компанию. Мы всегда находим на это время, потому что нет ничего важнее довольных и лояльных клиентов.

Помните, что времени, усилий и затрат на привлечение нового клиента вы затрачиваете намного больше, чем ресурсы, которые вам надо будет потратить на удержание старого. Любите своих клиентов, но не на словах, а на деле.

Будьте к ним внимательны.

Уверен, им этого не хватает. Внимание к клиентам может заменить очень многое, включая и низкую цену.

Руководство к действию

✓ Если у вас не ведется в компании база клиентов в электронном виде, то начните это делать завтра. Хотя бы в Excel. Затем выберите CRM-систему и внедрите ее (смотрите Главу 28).

✓ Начните на постоянной основе использовать несколько способов регулярных «касаний» клиентов. Это рассылка и обзвон купивших и отказавшихся от покупки клиентов. Составьте график этих мероприятий и назначьте ответственного за них сотрудника.

✓ Рассчитайте среднюю стоимость получения клиента в вашей компании.

✓ Избавьтесь от неприбыльных клиентов.

✓ Выделите в отдельный блок в базе группу клиентов, которые приносят вашей компании 80 % прибыли. Создайте портрет такого клиента и отслеживайте работу.

Обычно все наши родственники делятся на две большие группы – на тех, от которых мы никак не можем избавиться, и тех, которые никак не могут избавиться от нас.

Неизвестный автор

Удача проснется – увидишь, что чужие стали родственниками и братьями. Но если удача заснет, родственники и братья станут чужими.

Мухаммад Хусейн Шахрияр

В начале развития вашей компании найти профессиональных и лояльных сотрудников за умеренные деньги очень тяжело. Поэтому многие задумываются о том, чтобы взять на работу кого-то из своей родни. Вы думаете так: «По деньгам мы всегда договоримся, они точно не будут воровать, и их надо меньше контролировать».

Вот такие позитивные мысли посещают будущих предпринимателей.

Но, к сожалению, психологию людей изменить нельзя. При возникновении сложных и конфликтных ситуаций ваши отношения из плоскости бизнеса будут переводиться в личную. В итоге при аргументации рабочих ситуаций вместо логики, цифр и фактов будут приводиться доводы типа: «Помнишь, мы с тобой в детском саду на одном горшке сидели», «Помнишь, я тебе взаймы 100 рублей давал на пиво» или «Я женат на твоей сестре… Я твой брат…» и тому подобные аргументы.

Вы скажете, что есть успешные семейные компании, где работают родственники. Да, это так. Но, по статистике и моим наблюдениям, неуспешных компаний, которые были развалены из-за конфликтов между родственниками, в бизнесе в сотни раз больше, чем добившихся успеха.

Зачем вам испытывать судьбу и считать, что именно в вашем случае бизнес с родственниками будет успешен? Даже если бизнес и будет работать, то все равно вы будете много энергии тратить не на развитие компании, а на построение с ними отношений, урегулирование проблем и эмоций.

Основные проблемы, с которыми вам придется столкнуться при работе с родственниками, это: