Airbnb. Как три простых парня создали новую модель бизнеса - Ли Галлахер

Прошло еще пять дней. Так и не получив ответа, Лохлин написала в Airbnb еще раз, спрашивая о причинах проволочки. На следующий день она получила сердечные приветствия и извинения за задержку от специалистки по имени Кэти К. («Спасибо вам за то, что связались с нами, хотя лично мне ужасно неприятно сознавать, какими обстоятельствами это вызвано!») Кэти предложила Лохлинам воспользоваться гарантией, которую Airbnb предоставляет на случай ущерба собственности хозяев, и подробно объяснила, как это можно сделать. Лохлин ответила, что речь идет не столько о материальном ущербе, сколько об ответах на несколько срочных вопросов: ее интересовало, проверяла ли Airbnb предоставленные водительские права; проверила ли компания возможность аренды другой недвижимости на сайте теми же персонажами; разобралась ли компания с тем, как Шикарному удалось верифицировать свой аккаунт. Не получив ответа в течение двух дней, Лохлин написала Кэти К. еще раз, напомнив, что с момента происшествия прошло две недели, и ответов на свои вопросы она до сих пор и не получила. Она добавила, что случай получил широкую огласку в их городке и им заинтересовалось местное телевидение, которое хочет сделать специальный репортаж.

Еще через два дня Кэти К. ответила, что Airbnb не имеет права разглашать личные данные, но если делом Лохлин занимаются местные правоохранительные органы, они могут связаться со специальным представителем компании и направить ему официальный запрос относительно личности Шикарного. Она снова убеждала Лохлин заявить о возмещении убытков по гарантии для хозяев. Фото она видела, однако для рассмотрения вопроса о возмещении необходимы формальное заявление, перечень нанесенного ущерба и смета расходов. «Я понимаю, насколько вы огорчены происшедшим, и мы делаем все возможное, чтобы помочь вам, в том числе и оформив для вас выплату по гарантии», — писала она.

Последовала дальнейшая переписка, в ходе которой Лохлин заполнила заявление на возмещение расходов по гарантии на сумму 728 долларов и вновь задала свои вопросы. Кэти К. вновь ответила, что, к сожалению, политика компании запрещает разглашение любой личной информации, но если местные правоохранительные органы хотят расследовать инцидент, они могут обратиться к специальному представителю компании, который окажет любую возможную помощь. Она добавила, что делает все, что в ее силах, чтобы помочь Лохлин получить возмещение по гарантии.

Возмещение в рамках знаменитой гарантии для хозяев мало волновало Лохлин. Она хотела, чтобы Airbnb помогла установить личность Шикарного и предотвратила таким образом возможные случаи мошенничества в отношении других пользователей платформы. Они с супругом были готовы предъявить Шикарному иск, но не имели его личных данных. А предложенный Кэти К. способ решения вопроса через местных полицейских казался им сомнительным — вряд ли стражи порядка стали бы тратить на это время. Лохлин хотела, чтобы в этом ей помогла Airbnb. Она хотела, чтобы ей хотя бы позвонили оттуда. «Они ни разу нам даже не позвонили», — говорит она.

Вскоре она также обнаружила на сайте VRBO запрос на аренду своего дома от некоего Кристофера Силенджера, имя которого фигурировало в списке фальшивых водительских удостоверений. «Эти люди продолжают мошенничать, а Airbnb ничего не предпринимает. Они даже не звонят, чтобы обсудить это», — говорит она.

Между тем стандартная переписка с компанией продолжалась. После подачи заявления на возмещение по гарантии Лохлин написал другой сотрудник Airbnb по имени Джордан, указавший ей на то, что она не обратилась в Центр урегулирования, как ей предлагали сделать ранее в переписке.

Все разногласия и конфликты между хозяевами и гостями Airbnb старается направлять в Центр урегулирования. Он представляет собой платформу для обмена сообщениями непосредственно между сторонами конфликта, обеспечивающую возможность урегулировать возникшие разногласия, например, запросив дополнительную оплату. Если соглашения достигнуть не удается, стороны могут обратиться к Airbnb за помощью в разрешении конфликта. Лохлин была удивлена, поскольку до этого момента никто не сообщил ей о существовании Центра урегулирования. Однако она последовала указаниям Джордана и написала развернутую претензию. Она потребовала возместить ей 4328 долларов, в том числе 728 долларов материального ущерба, 350 долларов за дополнительные работы по восстановлению ландшафтного дизайна и 3250 долларов расходов на десять часов юридических консультаций. («Вы намеренно ввели нас в заблуждение» — так начиналось ее длинное послание, адресованное непосредственно Шикарному.)

Через несколько недель Кэти К. радостно сообщила Лохлин о том, что Airbnb произвела выплату в размере 728 долларов. Лохлин была полностью сбита с толку: Шикарный ей так и не ответил, она требовала 4238 долларов и не подтверждала какие-либо другие суммы возмещения ущерба. Из Airbnb ей так и не позвонили. Все это она высказала Кэти К., которая ответила, что не понимает, каким образом сумма ущерба возросла до 4328 долларов, и попросила сообщить подробности. Лохлин написала еще раз и еще раз все объяснила. Она также вновь поинтересовалась, есть ли какая-либо реакция со стороны Шикарного и какие шаги предприняты Airbnb, чтобы «обратиться к нему по поводу его мошеннических действий».

Через три дня Кэти К. написала ей, что гость не ответил, его аккаунт временно заблокирован, а гарантия не распространяется на юридические расходы, поэтому в окончательное предложение Airbnb их не включили. Однако она рада подтвердить, что может приступить к процедуре возмещения дополнительных расходов на ландшафтные работы, о которых сообщила Лохлин, и попросила предоставить ей соответствующие счета.

Лохлин была в отчаянии. Она хотела одного — чтобы Airbnb нашла Шикарного и воспрепятствовала продолжению его деятельности, а также чтобы кто-то из компании пообщался с ней по этому поводу, поскольку у нее имелась контактная информация Шикарного, кроме того, с ней связывались реальные владельцы украденных водительских удостоверений. А вместо всего этого сотрудники компании заставляли ее радостно обсуждать гарантию для хозяев. В конечном итоге Лохлин решила не принимать возмещение по гарантии. Для этого требовалось подписать официальный отказ от каких-либо будущих претензий к Airbnb, однако этого она делать не захотела. Она посчитала документ «бессовестным», а действия Airbnb «укрывательством» Шикарного, о которым ей так и не предоставили никаких данных. «Шикарный может объявиться хоть завтра у меня на пороге или снова попытаться арендовать мою недвижимость, а я и понятия не буду иметь, кто это». Airbnb прислала ей еще несколько электронных писем с просьбой подписать документы, после чего с ней связался супервайзер, сообщивший, что компания может заплатить ей 271 доллар из оставшихся 350 и без ее подписи, а также дарит купон на 100 долларов для оплаты будущих заказов.

Глава отдела доверия и безопасности Airbnb по Северной Америке Эмили Гонзалес назвала проволочки, допущенные компанией в отношении Лохлин, «недопустимыми», и заявила, что ее команда работает над предотвращением подобных случаев. Она также отметила, что поскольку юридические расходы Лохлин не были связаны с каким-то конкретным судебным иском, компания не могла их возместить. Весь же прочий ущерб был возмещен Лохлин в соответствии с правилами компании, аккаунт Шикарного удален навсегда, и Лохлин об этом извещена — как и о том, что «Крис», пытавшийся позже забронировать ее дом, не являлся тем Кристофером, имя которого фигурировало в списке фальшивых водительских удостоверений.