10 заповедей коммуникационной войны. Как победить СМИ, Instagram и Facebook - Каролина Гладкова

Пост[149] юриста был размещен 27 мая, в вечер пятницы, а репост этой записи Семенов сделал у себя на странице на следующий день, в субботу. Также 28 числа предостережение о факте взимания дополнительных 20% от стоимости ремонта при ДТП «Делимобилем» опубликовало[150] в Facebook крупнейшее сетевое сообщество автомобилистов «Синие ведерки». Несмотря на традиционно малоохватное для публикации постов время — выходные, пользователи соцсети всего за два дня успели написать тысячи комментариев. Большая их часть сводилась к возмущениям о том, почему каршеринг-автомобили не были застрахованы по каско и, конечно, почему нигде четко и ясно не было прописано, что выплата в 20% — это штраф, а издержки за ремонт оплачиваются отдельно. Пользователь Fedor White решил обратиться за разъяснениями в «Делимобиль» и рассказал об этом в комментарии к посту юриста Семенова: « Позвонил задал пару вопросов, в том числе про штрафы. Никто ни черта не знает, на линии сидят ТП (глупые люди — прим. авт.), всех направляют писать письма на емейл на деревню дедушке и в спортлото»[151]. Но также в комментариях звучали возражения против позиции Семенова (пользователь Dmitry Shishkin): «Поправьте если что. Мужчина, не соблюдая правила, влупил машину. Договор использования не читал, но при этом цена аренды устроила. Платить не хочет. Раньше это называлось "канарейку за копейку". На его защиту поднялась вся "специфическая" общественность. Это очень попахивает заказняком на потопление конкретной организации, не находите?» Ответами на подобные комментарии стали обвинения в подкупе «Делимобилем». Сетевое сообщество в большинстве своем было на стороне Семенова — все представили себя на его месте: что-то где-то не дочитал мелким шрифтом в договоре или не так понял — и внезапно должен компании полмиллиона вместо обещанного в разы меньшего штрафа.

Кризисная коммуникационная ситуация грозила серьезно навредить репутации «Делимобиля», и компания начала контратаковать в понедельник 30 мая. В комментарии под постом «Синих ведерок» в Facebook представитель «Делимобиля» обвинял юриста Подшивалова в клевете и грозился обратиться в суд: «Предоставленная вами информация носит некорректный характер, появление этой информации вызвано целенаправленными действиями ряда лиц, которые умышленно или искренне заблуждаясь, не хотят нести ответственность за совершенные действия, и скорее всего, носят характер некоего самопиара и заказного размещения недостоверной очерняющей информации в сети "Интернет". Мы считаем возможным и необходимым привлечение компетентных органов для пресечения распространения информации о "Делимобиль", которая по нашему убеждению является клеветой и носит недостоверный характер. Физические и юридические лица, вовлеченные в процесс распространения указанной информации, будут приглашены в соответствующие судебные инстанции для продолжения данного обсуждения»[152].

Это коммуникационная атака моментально захлебнулась и закончилась для «Делимобиля» коммуникационным поражением: история «просочилась» в СМИ с заголовками «Представители каршеринга "Делимобиль" пригрозили судом за рассказ о полумиллионном штрафе». СМИ явно были на стороне потребителей. Складывалось впечатление о попытке цензуры со стороны каршеринга, который пытается запретить пользователям рассказывать правду о штрафных санкциях. Соцмедиасфера продолжала бушевать. Появилось издевательское название компании — «Дебилмобил». Ситуация с Семеновым обнажила нежелательные для каршеринга моменты во взаимоотношениях с клиентами и стремительно перерастала в коммуникационную катастрофу в масштабах всей компании, которая вела к проблемам в бизнесе. Под материалами СМИ, как и ранее в постах Семенова и его юриста, комментаторы писали, что либо больше не будут пользоваться услугами «Делимобиля», либо не воспользуются услугами каршеринга никогда в принципе. Такое масштабирование темы уже грозило репутации Департаменту транспорта правительства Москвы, который был одним из главных идеологов появления каршеринга в столице.

30 мая, когда «Делимобиль» выступил с первой онлайн-атакой под постами, его представители решили встретиться с Семеновым. Но эта встреча не разрешила конфликт, а усугубила его. По ее итогам каршеринг опубликовал обвинительный пост: «Александр решил, видимо, что методом шантажа и предлагаемого им обмана (именно так мы воспринимаем то, что происходит на протяжении последних трех дней) можно уйти от ответственности и получить личную выгоду. Это не так. Мы сожалеем, что сообщества и отдельные представители СМИ столь рьяно растиражировали легенду о незаконных действиях со стороны "Делимобиль". Александр сегодня на встрече с сотрудниками "Делимобиль" сообщил, что в случае снижения размера выплат готов решать проблемы с сообществом "Синие ведерки", с Русской Службой Новостей, сайтом "Медуза" и др. СМИ, а также предложил вариант прямого обмана общественности и СМИ с целью получения личной выгоды (аудио и видео материалы имеются в распоряжении "Делимобиль")»[153].

Обвинение со стороны компании вызвали шквал негодования в соцмедиасфере: «Вы попали по полной! Ущерб от такого поста будет значительно выше, чем если б вы решили вопрос как-то мирным путем. Как SMM-щик даю вам совет: вы никудышный SMM-щик и компания у вас как оказалось так себе!» (пользователь Александр Пестов). «Просто эталон бездарного пиар и совковости. Жаль, что горе-бизнесмены из "Делимобиль" не понимают, что их аудитория — это антисовок, привыкшая к сервису, человечности и открытости бренда. Нужно было запускаться, как гоп-стоп-мобиль, тогда бы вкатило»(пользователь Dmitry Chigirin). «Если Александр не врет, то "Делимобиль" вообще охеревшие: на запрос документального подтверждения расходов на 500 штук они ответили вежливым молчанием. Де-юре это означает только одно: они идут в жопу строевым шагом, пока документально не докажут ущерб; плюс Ответчик (в данном случае Александр) имеет полное право провести СВОЮ экспертизу этой же машины, которая запросто может насчитать не 500 штук на ремонт, а 150:) И тогда "Делимобиль" идет нахер строевым шагом еще раз. В итоге: горе-бизнесмены еще до суда не добрались, а уже дважды должны идти строем в пешее эротическое» (пользователь Shyan Paul)[154]. Реакция «возмутительно» под постом преобладала. Комментаторы не обсуждали степень виновности Семенова и его поведения, а были поражены политикой каршеринга и в связи с ней призывали отказываться от его услуг. Судя по всему, попыткой обвинить своего оппонента в шантаже «Делимобиль» хотел изменить акцент темы и отвести внимание от себя (см. заповедь номер один), однако в итоге только ухудшил ситуацию.