Как найти выход из любой конфликтной ситуации - Дейл Карнеги

Случай 1. Премия

Команде, в состав которой входили Боб, Шэрон и Майк, поручили работу над проектом. Как только они приступили к работе, Боб взял отпуск по личным причинам. Такое происходило уже не в первый раз. Он всегда куда-нибудь исчезал в самый ответственный момент. Шэрон и Майк сделали все возможное, чтобы закончить проект в установленные сроки. Руководитель проекта все это время находился в другом офисе и не знал, что происходит в команде. Его вполне устраивало то, что работа была закончена вовремя, и он распорядился выдать команде премию, которую следовало разделить поровну между всеми участниками. Майк и Шэрон расстроились, что Боб получит ту же сумму, что и они, хотя в работе над проектом он им почти не помогал. Они решают обратиться к руководству с просьбой о том, чтобы премию выдали только им.

Запишите и проанализируйте следующую информацию:

• Что известно о ситуации руководителю проекта?

• Что знают Шэрон и Майк, но не знает руководитель проекта?

• Чего не знает Боб?

• Каким образом можно изложить ситуацию руководителю проекта?

• Какие аргументы должны привести Шэрон и Майк?

• Будут ли они обсуждать это с Бобом перед тем, как идти к руководству?

• Если Боб считает, что он тоже заслуживает премию, как он может это аргументировать?

Вот один из вариантов анализа ситуации:

Что известно о ситуации руководителю проекта?

• Данный проект является очень важным для всей организации.

• Все трое участников команды (Боб, Шэрон и Майк) обладают одинаковыми профессиональными возможностями для выполнения порученного им задания.

• Все участники команды заслуживают уважения и доверия за результаты проделанной работы.

• Поскольку проект выполнен в установленные сроки, принято решение выдать всей команде солидную премию, которую участники должны разделить между собой.

Что знают Шэрон и Майк, но не знает руководитель проекта?

• Боб отсутствовал в течение трех недель, и всю работу пришлось выполнять им двоим.

• Боб постоянно берет отпуск в самое ответственное для команды время.

Чего не знает Боб?

• Майк и Шэрон расстроены тем, что он оставил всю работу на них.

• Руководитель проекта не знал, что Боб был в отпуске и отсутствовал почти все время, пока шла работа над проектом.

Шэрон и Майк решили обсудить ситуацию с Бобом, перед тем как идти к своему руководителю. Боб очень расстроился. Он сказал, что если они являются командой, то любые премии нужно делить поровну, а без его помощи они не смогли бы вовремя приступить к работе над проектом, потому что он, Боб, помог им разобраться со всеми предыдущими заданиями. Кроме того, он заранее предупредил их о том, что ему нужно будет уйти в отпуск, и думал, что они поставили об этом в известность руководителя проекта.

Затем состоялась встреча команды с руководителем проекта, где Шэрон и Майк сообщили ему о возникшей проблеме. Боб, в свою очередь, изложил собственные аргументы. Руководитель проекта выслушал всех членов команды и сказал, что ему необходимо время, чтобы обдумать сложившуюся ситуацию.

Через несколько дней он опять собрал их и объявил о своем решении: «Поскольку вы — команда, то должны работать в тесном сотрудничестве. Боб обязан был сообщить мне о планируемом отпуске, а не рассчитывать на то, что за него это сделают другие. Но раз он забыл меня проинформировать, это следовало сделать кому-то из вас. К счастью, Майку и Шэрон удалось закончить проект вовремя, но я, как руководитель проекта, мог бы найти Бобу замену или продлить установленные сроки. Я благодарю Шэрон и Майка за проделанную работу, но считаю, что помощь Боба в выполнении других командных заданий способствовала успешной работе над проектом. Я также признаю, что необходимо пересмотреть работу команды и решить, соответствует ли она интересам компании и ее участников. Пока в команде не будет тесного сотрудничества и взаимодействия, ее деятельность не может быть эффективной. Я решил организовать для вас обучение тимбилдингу. Что касается премии, Бобу в качестве компенсации за его вклад в общее дело будет выплачено 20 про центов премии. Оставшуюся сумму поделят между собой Шэрон и Майк».

Случай 2. Тесное рабочее помещение

Дебора работает в отделе продаж и хорошо ладит со своими коллегами. Не так давно, в связи с ремонтными работами в здании, всему отделу пришлось переехать в одно небольшое помещение. В нем очень жарко и шумно. Со времени переезда продажи Деборы упали на 10 процентов, и она считает, что на это повлияла новая рабочая обстановка. Что касается других сотрудников отдела, то их показатели работы, напротив, даже улучшились. У Брендана продажи выросли на 32 процента, и он очень доволен своими успехами. Все данные о продажах регулярно публикуются в информационных бюллетенях. Таким образом руководство компании старается поддерживать среди сотрудников дух здорового соперничества.

Дебора обращается к Аманде, руководителю отдела, с просьбой решить вопрос с помещением.

Как и в предыдущем случае, вначале проведем анализ ситуации. Запишите следующую информацию:

• Что нам известно о ситуации?

• Как видит ее Дебора?

• Как относятся к ситуации Брендан и другие сотрудники отдела?

• Что может предпринять Аманда, чтобы восстановить благоприятную рабочую атмосферу в коллективе?

• Какие варианты решения возникшей проблемы являются наиболее приемлемыми?

Проанализируйте ситуацию сами или с кем-то из своих коллег и примите какое-либо решение. Затем сравните свой план действий с тем, что предлагается ниже.

Что нам известно о ситуации?

• Все знают о том, что помещение небольшое и в нем нужно находиться еще как минимум полгода. Затем они переедут в более просторный офис, но все равно им придется работать вместе.

• Данные о продажах регулярно публикуются в информационных бюллетенях, поэтому все сотрудники знают результаты работы своих коллег.

• Все менеджеры работают на комиссионной основе, а лучшему менеджеру месяца выдается премия за высокие показатели в работе.

Как видит ситуацию Дебора?

• Дебора всегда терялась, когда ей приходилось работать в одном помещении с другими людьми. Ей трудно сосредоточиться на работе или разговаривать по телефону, когда вокруг шумят.

• Недавно она купила дом и не может допустить, чтобы ее доходы упали. Однако эффективность ее работы снизилась на 10 процентов.