Как располагать к себе людей - Дейл Карнеги

Первый шаг в большинстве дисциплинарных процедур – устное предупреждение, обычно представленное в форме выговора или замечания. Цель выговора – обратить внимание подчиненного на то, что он ведет себя не должным образом.

Гарри часто опаздывает на работу. Но он хороший сотрудник, его способности могут принести фирме много пользы. Стефани, начальница Гарри, поговорила с ним о его постоянных опозданиях. Гарри пообещал, что будет приходить вовремя, но ничего не изменилось. Сегодня он опоздал в третий раз, и правила компании диктуют сделать ему выговор.

Никогда не делайте выговор в присутствии других работников. Это вызывает смущение не только у того, кому делают выговор, но и у всех присутствующих.

Стефани попросила Гарри пройти в конференц-зал. Она должна начинать выговор не с обвинения («Почему вы все время опаздываете?»), а с позитивного утверждения. «Отчет, который вы сдали на прошлой неделе, очень пригодился мне. Я использовала материалы из него на собрании исполнительного комитета в пятницу. Вы ценный работник в нашем коллективе».

Так как Гарри знает, что его пригласили не затем, чтобы обсуждать с ним его отчет, Стефани может перейти к делу: «Это коллектив, Гарри, и мы не можем эффективно работать, когда не все приходят на работу вовремя. Что вы можете сделать, чтобы с завтрашнего дня приходить без опоздания?»

Обратите внимание: Стефани не спросила, почему Гарри опаздывает. Этот вопрос позволяет использовать всевозможные отговорки. Следует сосредоточиться на решении, а не на причине.

Если Гарри есть что сказать, его следует выслушать. Возможно, у него есть смягчающие обстоятельства. Дайте подчиненному высказаться, не прерывая. Активно слушайте, задавайте вопросы – но только не саркастические, подразумевающие недоверие! Тем более важно узнать точку зрения подчиненного, если выговор касается более сложной проблемы, чем опоздание. Возможно, вы услышите факты, о которых не знали ранее и которые позволят вам по-иному интерпретировать ситуацию.

Никогда не спорьте! Никогда не теряйте самообладания! Делая выговор, важно быть логичным, а не эмоциональным. Сосредотачивайтесь на проблеме, а не на личности. Никогда не говорите: «Гарри, вы безответственный человек». Вместо этого скажите: «Гарри, опоздание одного члена команды замедляет работу всего коллектива».

Большинство людей склонны предвидеть, что скажет собеседник, и порой не позволяют ему завершить мысль. Если вас мучает искушение прервать собеседника, прикусите язык и ждите! Дослушайте фразу до конца: нередко оказывается, что мы были неправы в своих предположениях.

Единственный способ одержать верх в споре – уклониться от него.

Дейл Карнеги

Стефани спросила Гарри: «Что вы можете сделать, чтобы с завтрашнего дня приходить без опоздания?» Тем самым она предоставила Гарри возможность самому решить свою проблему. Люди с большей готовностью следуют решениям, которые приняли сами.

Бывают случаи (особенно это касается проблем с качеством работы), когда начальник должен быть весьма конкретным. Предложения по улучшению работы следует делать в позитивной форме. Не говорите: «Вы работаете небрежно». Намного лучше, если вы приведете конкретные примеры небрежной работы, а затем спросите, что может быть сделано для решения проблемы. Предложите свою помощь, если это возможно. Помните, что выговор – первый шаг к дисциплине, а ваша цель – помочь подчиненному научиться быть более успешным работником.

Гарри пообещал Стефани, что теперь будет ставить свой будильник на 6:15 вместо 6:30. Так он сможет справиться с задержками транспорта, которые и вынуждают его опаздывать. Стефани согласилась, что это – выход из положения. «Гарри, я уверена, что вы сдержите слово и будете приходить вовремя. Ваша работа очень важна для нашего отдела, и мне хочется верить что я имею полное право положиться на вас».

Выговор делают для того, чтобы привлечь внимание подчиненного к ситуации, не дожидаясь, пока возникнут серьезные проблемы. Когда эта цель достигнута, помогите подчиненному добиться успеха. Не возвращайтесь к решенной проблеме. Бесконечное ворчание не помогает улучшить качество работы, а лишь вызывает обиду. Очень важно предложить подчиненному помощь и поддержку в преодолении его недостатков.

Дейл Карнеги предлагает девять правил конструктивной критики, которая не вызывает обид.

1. Соберите факты.

2. Критикуйте сразу и в личном разговоре.

3. Сосредоточьтесь на поведении, а не на личности.

4. Начните с искреннего комплимента.

5. Прежде чем критиковать другого, расскажите о своих собственных ошибках. Объясните, как вы исправляли их.

6. Сдерживайте свои порывы.

7. Делайте предложения, а не приказывайте.

8. Продемонстрируйте выгоду от перемен в поведении.

9. Завершайте разговор на дружеской ноте.

Никто не любит критику. Но как часто мы слышим: «Сделано неплохо – но…» А то и того хуже: «Ну ты тут и наворотил!»

С самого раннего детства нас постоянно критикуют родители, родственники, учителя, начальники и даже посторонние люди. Да, никто не совершенен, и критика – один из способов исправления ошибок. Правильная критика важна для нашего роста и развития. Но часто она бывает жестокой и разрушительной.

Разумеется, кто-то должен обратить внимание на наши ошибки, чтобы мы могли исправить их. Но жесткая, бесчувственная критика способна разрушить моральный дух и выставить нас идиотами.

Дейл Карнеги убеждал: «…не критиковать, не осуждать, не жаловаться». Он писал: «Вместо того чтобы осуждать людей, попробуйте понять их». К сожалению, многие даже не пытаются нас понять. Когда они недовольны, то просто устраивают нам разнос. Предположим, мы не способны изменить их личность, но можем конструктивно относиться к критике.

Естественная реакция на критику – отрицать свою вину или перекладывать ее на других. Так поступают маленькие дети: «Это он виноват, не я!»

Будучи взрослыми, мы несем ответственность за свои ошибки. Мы должны относиться к критике как к обучению. Совершили ошибку – необходимо исправить ее. Плохо лишь то, что бестактная критика вызывает обиду, и обида доминирует в нашем мышлении. Мы не думаем о том, за что нас критикуют, а сосредоточиваемся на личности критикующего – чаще всего начальника. В голове мелькают мысли: «Ненавижу его. Ненавижу эту фирму. Все несправедливо. Ладно, я сделаю, что он говорит, но из шкуры лезть не буду. Погоди, ты еще попросишь что-нибудь у меня».