Разгневанный клиент, я люблю тебя - Виталий Антощенко

На третьем этапе формируется представление о необходимых ресурсах для достижения поставленных целей. Обратите внимание: если на данном шаге выяснится, что доступные средства не соответствуют целям, то последние должны быть пересмотрены.

Для того чтобы изменить поведение сотрудников магазина, нужно перестроить их отношение к работе. Ресурсом для этого является потребность большинства людей заниматься полезным трудом и быть частью чего-то значимого. С помощью обучения и формирования позитивного отношения к себе и коллегам можно создать доброжелательную атмосферу доверия. Кроме того, мы с вами как Клиенты испытываем колоссальный дефицит внимания и заботы. Эта базовая потребность тоже является ресурсом, который нужно принимать в расчет. Для создания доброжелательного и сплоченного коллектива единомышленников используется и такой ресурс, как личный пример руководителя. Ресурс влияния на среду «Аудитория» – это формирование ожиданий посредством информирования о компании и ее взаимоотношениях с Клиентами.

Я привожу, конечно, лишь некоторые примеры ресурсов. В реальности их перечень значительно больше и зависит от специфики фирмы.

Четвертый этап помогает критично посмотреть на составленный план и заранее сформулировать препятствия, с которыми придется столкнуться. У компании может не быть внутренней программы обучения, средств для ее создания или просто воли руководителя менять себя. На мнение аудитории способна повлиять уже сформировавшаяся и устойчивая негативная репутация предприятия. Клиенты будут с настороженностью относиться к изменениям, и им потребуется время привыкнуть к новому подходу в работе с покупателями. Сотрудники тоже станут оказывать сопротивление или саботировать новые подходы в управлении.

После выявления ограничений всегда имеет смысл провести ревизию ресурсов. Например, при вероятности саботажа сотрудниками, к сожалению, может понадобиться расстаться с некоторыми из них. Следовательно, в ресурсах мы должны учесть поиск новых членов команды, заинтересованных работать именно в усовершенствованной компании.

В организации торговли, взятой мною для примера, действительно были люди, категорически неготовые принимать новые правила работы. Обычно к ним относятся те (и это совершенно предсказуемо), кто проработал в организации дольше всех. Они обладают наибольшим опытом и являются своего рода опорой для руководства. Как сберечь этих людей и при этом не остановиться в развитии, пойдя у них на поводу, я расскажу в следующей главе.

Итак, с помощью системы КАЯК вы осуществите исчерпывающий анализ факторов возникновения Разгневанного Клиента и разработаете комплексный подход к управлению. Влияя на причины негативных последствий в работе с Клиентами, вы почувствуете себя значительно комфортнее в постоянно изменяющейся и порой откровенно агрессивной внешней среде.

Если Разгневанный Клиент рождается в момент его ожиданий, то Страстный Поклонник может «появиться на свет» только у компании с сильным характером. Как я сужу о силе характера? По тому, насколько точно действия компании соответствуют ее заявлениям о себе, а заявления совпадают с тем, во что она верит.

Когда речь идет о драгоценном металле, его качество определяется количеством присутствующих примесей. Те же принципы работают в оценке характера человека или компании. Ценность напрямую зависит от «примесей», или, иначе говоря, компромиссов. Чем больше несогласованности между словами, действиями и верой, тем меньше уважения и, как следствие, меньше силы и возможности влиять на окружающую среду.

Поскольку вы уже знакомы с тем, как устроен КАЯК, и даже можете «построить» его сами, для вас не будет неожиданным проявление этой слабости в средах «Я», «Клиент» и «Аудитория». Сотрудники начинают не только цинично относиться к выполнению должностных обязанностей, но и позволяют давать уничижительные оценки Клиентам, как это было продемонстрировано в Истории 23. Клиенты уходят и не возвращаются, а репутация фирмы становится настолько неприглядной, что никакие усилия маркетологов не восстановят понесенные финансовые потери.

Друзья, не позволяйте себя никому обманывать, внушая, что проблемы в вашей компании вызваны кризисом, низкой квалификацией соискателей, конкурентами и т. д. Да, эти причины важны. Но гораздо важнее, чтобы вы были сильны изнутри и вас не начали предавать ваши же сотрудники, как это сделала администратор магазина из Истории 23.

Вера некоторых руководителей в то, что благодаря их доминирующему положению, исключительному доступу к коммерческой информации, умению красиво говорить и водить своих «недалеких» сотрудников за нос последние будут хорошо работать, отражает лишь триумф надежды над опытом.

Опыт показывает, что борьба за счастливого Клиента должна начинаться с борьбы за счастливых сотрудников. Обратите внимание, я говорю «за», а не «против» (например, против Разгневанного Клиента). Вам кажется, что речь идет разными словами, но об одном и том же? Однако борьба «против» всегда лишь увеличивает то, против чего она проводится.

В книге «Ух ты! Сервис» я подробно описал фундаментальную роль корпоративной культуры для создания Совершенной Компании. Здесь же только скажу об основных составляющих корпоративного духа или характера, играющих важнейшую роль в таком благом деле, как превращение разочарованных Клиентов в Страстных Поклонников.

Возможно, специалист в сфере торговли оправдает действия администратора, приведя сотню разумных оснований. Однако среди них не найдется ни одного такого, чтобы покупатель увидел и почувствовал, насколько сильно его тут ценят и хотят видеть снова.

Если вас тревожит большое количество недовольных Клиентов, низкий показатель их верности вашей компании (NPS), падение доходов или плохая репутация предприятия, не тратьте силы на составление новых стандартов, ужесточение контроля и формирование батальона «тайных покупателей». Начните с создания атмосферы в компании. Такой, чтобы сотрудники на себе смогли почувствовать, что это значит, когда к ним относятся с заботой и заинтересованы в том, чтобы сделать их счастливыми.