Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум - Михаил Рыбаков

Это образы, которые, по опыту наших клиентов, помогают в живой работе над процессами.

Так повелось, что в нашей команде «Михаил Рыбаков и Партнеры» мы часто представляем основные процессы как «трубу» (рис. 14).

На входе – клиент с потребностью. На выходе – клиент с удовлетворенной потребностью и компания с выгодой[128].

Рисунок 14. Основной процесс как труба

А внутри – некий «конвейер», который преобразует вход в выход.

Кстати, все бизнесы в мире различаются только тем, какие клиенты с какими потребностями к ним приходят. И какие действия выполняют работники, чтобы эти потребности удовлетворить с выгодой для компании.

Другая важная метафора – «воронка маркетинга и продаж» (рис. 15). Наверное, вы ее знаете[129].

Рисунок 15. Воронка маркетинга и продаж (вариант)

Например:

1. Люди что-то услышали про вашу компанию и ее продукты.

2. Часть из них зашли на сайт.

3. Некоторые заинтересовались и остались на нем.

4. Кто-то подписался на рассылку или страницу в соцсети.

5. Потом они получают от вас серию писем-уроков или читают ваши посты – зреют, проникаются вашей экспертностью и качеством ваших продуктов.

6. Дозрев, они пишут вам письмо, оставляют заявку на сайте или звонят.

7. С ними разговаривает ваш сотрудник, чтобы предварительно уточнить потребности.

8. Переговоры: на личных встречах, по телефону или Skype.

9. Идет переписка, различные согласования.

10. Вы наконец подписываете договор.

И вот тут-то начинается основной процесс: клиент направляет вам заявки, а вы их выполняете.

То есть «воронка» – это механизм, который приводит к вам клиентов. А «труба» – механизм по выполнению их заказов.

В вашем бизнесе таких «воронок» может быть несколько. Например,

• Холодные звонки.

• Работа торговых представителей на территории.

• Ваш сайт (на него тоже ведут разные потоки).

• Соцсети.

• Выставки.

• Партнеры, которые направляют к вам клиентов.

• И т. д.

Важно различать «трубы» и «воронки» в своем бизнесе[130]. Это разные процессы: с различным назначением, технологией работы, ответственными, показателями и пр.[131]

Как правило, «труба» начинается с момента поступления заявки от вашего клиента. Возможно, предварительной, когда он сам еще толком не знает, чего хочет. Но все-таки какая-то хотелка у него есть.

Завершается «труба», когда вы выполнили заказ клиента, получили оплату и подписали закрывающие документы. В конце основного процесса возможны и другие важные шаги. Например, получение обратной связи от клиента[132].

В одну «трубу» могут поступать заявки из нескольких «воронок». Верно и обратное: одна «воронка» может поставлять заказы в несколько «труб» (рис. 16).

Рисунок 16. «Трубы» и «воронки» в компании

«Воронки» – это важные, но все же вспомогательные процессы в вашем бизнесе. Исходя из тех критериев, которые мы обсуждали выше.

Границу между «воронкой» и «трубой» в разных бизнесах проводят по-разному, исходя из специфики компании и технологии ее работы, удобства управления.

Например, продажа может относиться к «трубе» или к «воронке».

А иногда (обычно в микробизнесе с простой технологией работы) допустимо объединить «воронку» и «трубу». То есть просто добавить несколько шагов, составляющих «воронку», в начало «трубы» и назвать все это основным процессом. Хотя методически это не совсем верно, но оправданно. Чем меньше компания и проще ее бизнес, тем проще инструменты управления, которые есть смысл использовать.

Если посмотреть на бизнес глобально, «воронка» маркетинга и продаж имеет продолжение – уже после «трубы» (рис. 17). Например:

11. …

12. Клиент покупает и получает от вас товар или услугу.

13. …

14. Если ему понравилось, он становится вашим постоянным клиентом.