Искусство объяснять. Как сделать так, чтобы вас понимали с полуслова - Ли ЛеФевер

Стив объяснил, что продает программное обеспечение.

«Что это за программа?»

«Она называется виртуализация». Обычно в этот момент слушатели отключаются, но только не тетя Марта.

«Что такое виртуализация?» – спросила она. Стив был ошеломлен. Как он мог ответить на такой непростой вопрос посреди семейного застолья? Знает ли она, что такое операционная система? Он искал выход из положения.

С точки зрения Стива, виртуализация – невероятно сложная тема. Ему самому потребовались месяцы, чтобы как следует во всем разобраться, и вряд ли кто-нибудь из его коллег знал столько же, сколько он.

Поскольку он никогда не пытался упрощать ее для людей вроде Марты, он отказался сделать умственное усилие и сказал: «Это очень сложное программное обеспечение, которое трудно объяснить». С этими словами он и ушел, оставив тетушку одну с бокалом вина.

Вечером Стив никак не мог заснуть. Его беспокоил случай с Мартой. Он не ответил ей. Мало того что это было грубо, это показало, что он потерял способность думать о виртуализации с точки зрения новичка. Ночью он твердо решил избавиться от проблемы – понятно объяснить виртуализацию тете Марте.

Весь следующий день Стив только об этом и думал, кроме того, он отменил все планы на выходные, чтобы сосредоточиться на объяснении. Со временем он начал отмечать специфичность лексики, которой обычно пользовались он и его коллеги, и опять вспомнил о тетушке. Ему пришло в голову, что, хотя в центре его внимания находится Марта, попытка упрощения может оказать положительное влияние и на его работу.

В конце концов он пригласил одного из своих коллег, чтобы вместе с ним упростить виртуализацию. Как ответить на вопрос тети, чтобы она все поняла?

Они начали с обсуждения того, что Марта могла знать о компьютерах, и составили список:

• У тети Марты есть компьютер, и она знакома с программным обеспечением.

• Ее компьютер имеет операционную систему, например Windows или Mac OS.

• Она в курсе, что компьютеры имеют ограниченные ресурсы, такие как память.

• Марта знает, что компьютеры используются в бизнесе.

Они также поговорили о языке. Какие слова или фразы из тех, что они используют ежедневно, окажутся для нее непонятными? Получился следующий перечень:

• виртуализация;

• серверы;

• платформа;

• прикладные вычисления;

• возможности обработки данных;

• ИТ.

Следующим шагом стало мысленное уменьшение масштаба. Стиву и его другу необходимо было взглянуть на виртуализацию шире. Поэтому они задумались, для чего она существует:

• Компьютеры – дорогостоящая техника и должны работать максимально результативно.

• Виртуализация использует вычислительную способность компьютера наиболее эффективно.

• Виртуализация снижает потери.

• Виртуализация повышает гибкость.

• Виртуализация экономит деньги.

Теперь настало время сосредоточиться. Они должны были свести все, что знали о виртуализации, к нескольким общим идеям. Это оказалось сложным, потому что оба глубоко знали предмет. Друг Стива спросил, на каком аспекте виртуализации они остановятся: платформе? аппаратном обеспечении? десктопе? программном обеспечении? Стив глубоко вздохнул. Это тоже оказалось проблемой.

Они оба согласились, что для Марты аспекты виртуализации не имеют значения. Раньше понимание этого усложнило бы их задачу, но теперь, когда Стив твердо решил справиться с проблемой, он знал, что должен сосредоточиться на общей картине. Но он также помнил, что тете необходима простая идея.

Вскоре они начали связывать возможные варианты объяснения с основной идеей виртуализации. Они знали, что если смогут помочь Марте увидеть общую картину, то она сумеет разобраться и в деталях. Затем Стиву пришла в голову замечательная мысль: а что если попробовать объяснить виртуализацию на примере тетушкиного компьютера? Если она сможет это понять, то, оперевшись на полученный результат, он мог бы связать новые знания Марты с тем, как это используется в компаниях.

Друг Стива замахал руками: «Сравнил ежа с ужом. Виртуализация на ее компьютере – это не то, что ты продаешь».

Стив напомнил, что Марте необходимо понять идею. «Чтобы до нее дошел смысл, мы должны забыть о деталях и сосредоточиться на общей картине. В противном случае она никогда этого не поймет».

Разрозненные части начали собираться в целое. Стив использует компьютер Марты для связи с концепцией виртуализации, а затем постепенно расширит эту идею до бизнеса и свяжет со своей работой.

В следующие выходные Стив попросил у жены номер телефона тети Марты. Жена поддразнила: «Теперь у вас с тетушкой много общего?»

Он улыбнулся и ответил: «После сегодняшнего дня она поймет, чем я занимаюсь».

Жена снова усмехнулась и сказала: «Хорошо, может быть, она и мне объяснит?»

Стив позвонил тете Марте и признался, что долго думал над ее вопросом. Он извинился, что не смог ответить сразу, и объяснил, что звонит, чтобы это компенсировать. Он застал Марту врасплох. Она и не думала, что он такой заботливый и предупредительный.

Стив начал объяснять. Он был очень внимателен, старался говорить так, чтобы она могла его понять. Вот что он сказал:

«Марта, у вас есть компьютер, верно? Если я не ошибаюсь, у вас стоит операционная система Windows». Она подтвердила. «У этого компьютера внутри есть множество разных мощных инструментов, при помощи которых он функционирует. Когда вы используете свой компьютер, вы обычно применяете лишь часть того, на что он способен, то есть не используете его мощности даже наполовину. Фактически она пропадает впустую. Моя работа заключается в том, чтобы продать программное обеспечение, которое извлекает пользу из неиспользуемой мощности. В этом случае у вас на компьютере будет стоять Windows и еще одна система, предназначенная для использования избыточной мощности, но она не будет мешать вашей работе. Это все равно что иметь два компьютера в одном. Вам понятно?»

Марта согласилась. Она могла представить, что ее компьютер мощнее, чем ей нужно, и понимала, что это неэкономично. Она также могла вообразить, что в ее компьютере есть место для другой системы, которая может использовать эту вычислительную мощность. Она хотела, чтобы он продолжал. «Зачем мне ставить другую систему на свой компьютер?»

Стив рассмеялся и ответил: «Хороший вопрос, давайте посмотрим, как эту идею можно использовать…»

«Ваш компьютер – единственный в доме. Но многие компании имеют сотни, даже тысячи компьютеров, в том числе огромные и мощные. Так же, как и ваш, эти компьютеры имеют избыточную мощность, которую организации могли бы использовать. Это большой потенциал для крупной компании. Программное обеспечение, которое я продаю, позволяет компаниям использовать уже имеющиеся у них мощности вместо покупки и содержания дополнительного количества компьютеров. Это экономит им деньги, а мне позволяет отправить детей в хороший университет».