Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса - Ли Кокерелл

· Помните о своем финансовом отчете. Когда вы побеждаете клиента в споре, в действительности в проигрыше оказываетесь вы оба.

Правило № 34

Никогда не говорите «нет» (исключение – «нет проблем»)

Один мой знакомый, отправлявшийся по делам бизнеса, прибыл к выходу на посадку за час до своего рейса, как раз вовремя для того, чтобы заметить своего шефа, садящегося в самолет, который вылетал по тому же маршруту, но несколько раньше. Знакомый спросил у служащего на посадочном выходе, полон ли отправляющийся самолет. «Почти наполовину пуст», – ответил тот. «Отлично, – сказал пассажир. – Могу я лететь этим рейсом на резервном месте?» «Нет», – произнес служащий аэропорта.

Мой знакомый попытался призвать к здравому смыслу. Ничего не вышло. Ответом было «нет и точка».

Никому не нравится слышать слово «нет». Оно пробуждает к жизни все возможные негативные эмоции и реакции. На самом деле даже родителям не рекомендуется говорить «нет» в общении с детьми, как показывают результаты последних исследований. Это объясняется тем, что «нет» делает запрещенное действие более интригующим и даже может заставить ребенка решительно добиваться своего. И ваши вполне подросшие клиенты не слишком здесь отличаются от детей. Когда клиент слышит «нет», его мозг переключается в боевой режим, и он с большей и большей настойчивостью пытается заставить вас передумать и сменить решение на «да».

«Нет» разрушает надежды, а также указывает на недостаток усилий. Если ваша первая реакция – откровенное «нет», вы в действительности говорите тем самым, что выбираете легкий путь и не станете прилагать ни малейших усилий к тому, чтобы найти способ оставить клиента довольным. Вот что, по существу, снова и снова повторяла мне та самая авиакомпания, случай с которой я описал в правиле № 2 – «Вы приобретаете клиентов по одному за раз, но теряете за раз – тысячами». Мой внук Юлиан, который наблюдал за развитием всей ситуации, заметил, что разница между той авиакомпанией и Southwest состоит в том, что последняя говорит «да».

В качестве примера стоит вспомнить кампанию Нэнси Рейган 1980-х годов: «Просто скажи „нет“». Да, она не победила в войне с наркотиками и, разумеется, не смогла бы выиграть войну за лояльность клиентов. Чтобы сделать это, нужно говорить нечто совершенно противоположное: просто не говорить «нет»! А еще лучше добавить одно ключевое слово, и получится «нет проблем». Например: «Нет проблем. Я понимаю вашу ситуацию. Позвольте посмотреть, что я могу для вас сделать» или «Нет проблем. Мне нужно поговорить со своим начальством. Могу ли я перезвонить вам через час?»

Даже в тех ситуациях, когда вы не можете удовлетворить просьбу клиента, следует продолжать избегать слова «нет». Стройте свою фразу таким образом, чтобы «оставить дверь открытой» и дать клиенту надежду: «Позвольте мне посмотреть, что я могу для вас сделать. Можем ли мы вернуться к этому вопросу завтра?» – а затем быстро принимайтесь за работу, пытаясь найти способ удовлетворить просьбу клиента или предложить ему достойную альтернативу, – и обязательно свяжитесь с клиентом тогда, когда обещали, если не раньше. Ответом может оставаться «нет», но не позволяйте этому слову слетать с языка. Вместо этого сделайте акцент на том, что вы можете сделать для клиента – и руководствуйтесь этим. Скажите что-нибудь вроде: «Наш магазин может открыть для вас кредит, но, к сожалению, мы не сможем вернуть стоимость покупки» или «Мы с удовольствием это починим, но я не смог получить одобрение на то, чтобы обменять данный товар на новый». Возможно, клиент будет разочарован, но он оценит искренность усилий и с большей вероятностью продолжит вести с вами дела.

Короче говоря, слово «нет» следует произносить в качестве самой крайней меры. Не говорите его, пока не истощились все разумные возможности удовлетворить клиента; и если дело все же доходит до откровенного «нет», такого рода отказ должен исходить от менеджера, представителя руководства или владельца бизнеса.

Что, если просьба клиента кажется вам столь чрезмерной, что вам не только хочется сказать ему «нет», но и поинтересоваться, в своем ли он уме? Боритесь с этим желанием (помните правило № 33 – «Никогда-никогда не спорьте с клиентом»). Сделайте паузу, улыбнитесь и попросите себе немного времени, чтобы тщательно рассмотреть вопрос – даже если уверены в том, что шансы клиента получить от вас желаемое равны абсолютному нулю. Точно скажите, когда собираетесь вернуться к его вопросу, и четко исполните обещанное. Многие люди ведут себя гораздо разумнее, охладившись за время ожидания, особенно когда видят, что вы, по крайней мере, предпринимаете ради них некие усилия.

Когда я работал в компании Disney, однажды позвонил молодой человек, который показался мне безумцем. Он был сильно расстроен, потому что во время представления в одном из наших парков один из актеров попросил его подругу перестать снимать их на фотоаппарат. Я объяснил причину подобной практики. Вспышка фотоаппарата может представлять собой опасность для актеров шоу и мешает другим гостям. Он настаивал на том, что с ними обошлись грубо и случай этот испортил им отпуск. Затем он потребовал компенсацию, заявив, что не согласится ни на что меньшее, чем бесплатное проживание в нашем отеле плюс стоимость билета из Нью-Йорка.

Я знал, что на такое мы не пойдем никогда. И все же я сказал предприимчивому молодому человеку, что перезвоню ему через несколько дней, когда у меня появится возможность разобраться с этим вопросом. К тому времени, как я исполнил обещанное, он уже немного остыл. Я сказал, что не могу предоставить именно то, что он желает, и попросил его подумать над тем, что еще могло бы его удовлетворить. В конечном итоге мы сошлись на том, что когда он в следующий раз будет планировать поездку в Disney, то позвонит в мой офис, чтобы я смог придумать для него и его девушки что-нибудь особенное. Вы, должно быть, заметили, что в течение всего разговора я ни разу не произнес слова «нет».

Будучи менеджером, вы можете пользоваться этой стратегией не только в отношениях с клиентами, но и когда получаете просьбы от сотрудников. Предположим, вы составили рабочий график на неделю, а потом один из сотрудников попросил вас отпустить его в субботу. Вы можете не особо себя утруждать и сразу сказать ему «нет». Но в долгосрочной перспективе это «нет» может стоить слишком дорого, если сотрудник, расстроенный вашим к нему отношением, начнет халтурить на работе, или станет искать для себя другую компанию, где менеджеры отличаются большей гибкостью, или будет относиться к вашим клиентам так, как вы относитесь к нему. Чтобы избежать этого, вы можете сказать: «Дай мне день поработать над этим. Я постараюсь найти кого-нибудь тебе на замену». Ключевое слово здесь: «постараюсь». Если вы действительно приложите старания и все же вам придется отказать в просьбе, сотрудник оценит ваши усилия: у него будет чувство, что к нему относятся с уважением.

Когда я просматривал конечный вариант черновой рукописи этой книги, мне довелось получить прекрасный пример бизнеса, опирающегося на стратегию «никогда-не-говори-нет». Так случилось, что в то время мы с супругой путешествовали и остановились в стамбульском отеле на 16 номеров под называнием Kybele. Однажды вечером в баре жена спросила нашего официанта, Яшера Сетинкая, нет ли у них какого-нибудь печенья. Никакого печенья в поле зрения не было, не упоминалось о нем и в меню. Но вместо того чтобы сказать «нет», Яшер спросил: «Сладкое или солененькое?» «Сладкое», – ответила она. Яшер улыбнулся и вышел. Через несколько минут он вернулся, немного запыхавшись, с тарелкой шоколадного печенья. У нас закралось подозрение, что официант выходил из отеля, чтобы раздобыть это печенье, и мы прямо спросили его об этом. Яшер подтвердил, что сбегал за ним в соседний отель, расположенный ниже по улице. В результате моя супруга получила вкуснейшее шоколадное печенье, Яшер – хорошие чаевые, я – новую историю, а отель Kybele – прекрасные рекомендации в этой книге.