Эмоциональный интеллект в бизнесе - Дэниел Гоулмен

Низкий уровень кортизола может помочь организму бороться с вирусом или восстановить поврежденные ткани, но его резкий рост снижает эффективность иммунной системы. Один исследователь из Национального института психиатрии сформулировал так: «Если вы сидите и наблюдаете за крахом фондовой биржи, то из-за психологического стресса у вас повысится содержание кортизола. И если потом кто-то кашлянет вам в лицо, вы, вполне возможно, окажетесь очень восприимчивым к вирусу гриппа».

Преподавателю колледжа, которого беспокоила работа собственного сердца, дали портативный монитор для контроля частоты пульса, чтобы он носил его с собой, – ведь как только частота сердечных сокращений превышала 150 ударов в минуту, сердечная мышца начинала испытывать дефицит кислорода. Как-то раз этот преподаватель отправился на одно из проводимых регулярно и казавшихся бесконечными заседаний кафедры, которые он считал пустой тратой времени.

Но с помощью монитора выяснилось, что его представления далеки от реальности. Преподаватель был уверен, что относится к заседаниям с циничной отрешенностью, в то время как его сердце разгонялось в эти минуты до опасных уровней. До сего момента он и понятия не имел, какое сильное эмоциональное расстройство вызывает у него ежедневная борьба политических взглядов на собственной кафедре. Самоосознание оправдывает себя как главная составляющая умения справляться со стрессом. Не обращая на такие проблемы пристального внимания, мы – как и этот преподаватель – можем оказаться поразительно недогадливыми относительно того, каким напряжением оборачивается для нас повседневная трудовая жизнь.

Простое осознание клокочущих внутри нас чувств может оказать благотворное влияние. Когда шестьдесят три человека из числа уволенных управляющих приняли участие в исследовании, проведенном в Южном методистском университете, многие по вполне понятным причинам оказались раздражены и враждебно настроены. Половине из них велели в течение пяти дней вести дневник, посвящая ежедневно двадцать минут изложению на бумаге своих сокровеннейших чувств и размышлений по поводу того, что им приходится переживать. Те, кто вел дневник, нашли новую работу быстрее, чем те, кто этим не занимался.

Чем точнее мы сумеем отслеживать свои эмоциональные расстройства, тем скорее сможем научиться преодолевать дистресс. Обратим внимание на эксперимент, в рамках которого люди смотрят фильм, направленный против вождения автомобиля в нетрезвом виде и выразительно показывающий сцены автомобильных аварий с морем крови. Через полчаса после просмотра фильма зрители сообщают, что чувствуют себя измученными и подавленными и что их мысли постоянно возвращаются к недавно увиденным кошмарным сценам. Быстрее всех приходят в себя те, кто предельно четко осознает свои чувства. Полная ясность с эмоциями, по-видимому, позволяет людям справляться с дурными настроениями.

Однако невозмутимость не обязательно означает, что все в порядке. Даже если человек кажется хладнокровным, а на самом деле у него внутри все кипит, ему по-прежнему необходимо учиться справляться с бунтующими чувствами. Некоторые культуры, особенно азиатские, поощряют манеру маскировать негативные эмоции. Вполне вероятно, что это позволяет сохранять спокойные взаимоотношения, но подобная маскировка может дорого обойтись отдельному человеку. Психолог, обучавший использованию возможностей эмоционального интеллекта служащих одного азиатского аэропорта, которые сопровождали пассажиров к самолету, рассказывал: «Там проблема заключается во “взрывании внутрь”. Они не взрываются наружу – держат все внутри и от этого страдают».

Направленный внутрь эмоциональный взрыв имеет несколько недостатков. Так, люди со склонностью к таким взрывам часто бывают не способны предпринять какие-то шаги, чтобы улучшить сложившуюся ситуацию. Не проявляя внешне никаких признаков «эмоционального захвата», они всегда страдают от внутренних «побочных реакций», таких как головная боль, нервозность, злоупотребление сигаретами и спиртным, бессонница и беспрерывное самоедство. Следовательно, их здоровье подвергается той же опасности, что и здоровье людей, взрывающихся открыто, а потому им тоже необходимо научиться справляться со своими реакциями на дистресс.

Вот вам классическая ситуация, произошедшая в одном из районов Манхэттена: мужчина останавливает свой Lexus на оживленной улице, прямо под знаком «Стоянка запрещена», несется в магазин за покупками и с вываливающимися из рук пакетами вылетает наружу… только затем, чтобы в бессильной ярости наблюдать, что рядом с его машиной стоит полицейский, который уже не только выписал ему штрафную квитанцию, но и вызвал эвакуатор. И сейчас его автомобиль будет отправлен куда следует.

«А ч-ч-черт! – в гневе взрывается мужчина и, повернувшись к полицейскому, переходит на визг. – Вы – худший из подонков!» – вопит он, ударяя кулаком по капоту грузовика.

Полисмен, явно взбешенный, находит в себе силы спокойно ответить: «Все по закону; если вам что-то не нравится, можете подать жалобу», – после чего поворачивается и уходит.

Самоконтроль – это качество, жизненно необходимое людям, работающим в правоохранительных органах, и особенно в патрульной полиции. При столкновении с человеком, пребывающим во власти разбушевавшегося миндалевидного тела, вроде того водителя-грубияна, вероятность завершения такой стычки дракой быстро возрастает, если полицейский тоже подпадет под влияние своего разъярившегося миндалевидного тела. Так, офицер полиции Майкл Уилсон, преподаватель Полицейской академии Нью-Йорка, утверждает, что подобные ситуации вынуждают многих из его коллег всеми силами стараться обуздать собственные внутренние реакции на неуважительное отношение собеседника, которое может оказаться не просто пустой угрозой, но и реальным сигналом «перемены власти» в ходе столкновения, что подчас оборачивается прямой опасностью для их жизни. Как говорит сам Уилсон: «Сначала, когда кто-то вас сильно огорчает, ваш организм очень хочет отреагировать, но вдруг этакий крохотный человечек, что сидит у вас в голове, шепчет: “Брось, он того не стоит. Ну дашь ты ему по морде, так сам же и проиграешь”».

В ходе профессиональной подготовки кадров для полиции людей надо научить тщательно «дозировать» применение силы (по крайней мере, в Соединенных Штатах, где, к сожалению, отмечен наивысший в мире уровень насилия) в соответствии с конкретной ситуацией. К угрозам, шантажу и оружию следует прибегать лишь в самом крайнем случае, поскольку такие меры вполне могут спровоцировать атаку миндалевидного тела у противника.

В результате исследования компетентности сотрудников правоохранительных органов выдающимися признаны те должностные лица, которые используют силу в минимально необходимом объеме, обращаются к легковозбудимым людям спокойно, ведя себя так, как того требует профессия, и обнаруживают большое мастерство в деэскалации конфликтов. Исследование, в котором приняли участие сотрудники дорожной полиции Нью-Йорка, показало, что те из них, кто умудрялся спокойно реагировать даже на разгневанных автомобилистов, реже всего доводили подобные столкновения до открытого применения силы.