Дизайн интерьера - Наталия Митина

Заранее продумайте ответы на главные вопросы клиента – какие услуги вы оказываете, сколько примерно они стоят, что в итоге получит заказчик, подготовьте краткий и ясный рассказ о своем профессиональном опыте. Это поможет не позабыть все от волнения во время внезапного звонка первого клиента.

Очевидная, но тем не менее важная рекомендация: при общении с заказчиком будьте вежливы, корректны и аккуратны, соблюдайте стандарты делового общения и этики. Отвечайте на письма сразу, перезвоните, если пропустили звонок клиента.

Особого внимания требует общение по электронной почте – в наш век цифровых технологий она запросто может стать основным средством связи с вашим заказчиком. Пусть вы частное лицо, работающее в творческой сфере, но если хотите, чтобы к вам относились серьезно, пишите серьезно. Деловой стиль, литературный язык, строгое соблюдение правил орфографии, пунктуации и стилистики (пользуйтесь, в конце концов, проверкой в Word). Недопустимы излишки восклицательных знаков или часто повторяющиеся многоточия. Они служат для выражения ярких эмоций и поэтому неуместны в деловой переписке.

Моя подруга, директор школы фотографического искусства, в поисках дизайнера полиграфии отправила несколько писем и получила на них ответы. Впоследствии она показала мне письма соискателей и прокомментировала их с точки зрения клиента. Впечатления ее были неутешительны для рижских дизайнеров: 90 % писем было безграмотно, написано транслитом, пестрило неуместными эмоциями и вообще не было структурировано.

Отвечайте на письма развернуто, не заставляйте клиентов отправлять вам еще десяток сообщений с дополнительными вопросами только потому, что вы не захотели потратить несколько минут на подробный рассказ. Если потенциальный заказчик впервые обратился к вам по электронной почте, не ограничивайтесь в ответе указанием ваших расценок.

Опишите, что входит в цену, расскажите, что такое дизайн-проект и в какой комплектации вы предоставите его заказчику, какие чертежи и визуальные материалы вы будете делать, упомяните об авторском надзоре. То, что не входит в стоимость дизайн-проекта, опишите отдельно, также с указанием расценок.

Даже если клиент не задал вопрос о том, сколько времени займет работа, сообщите ему приблизительные сроки. Сами попросите клиента более подробно описать его пожелания и прислать вам план помещения, тогда вы сможете более точно посчитать стоимость работы.

Обязательно уважительно подпишитесь и не забудьте указать все свои контакты. Клиент не должен думать, как с вами связаться, так что пусть ваши данные фигурируют в подписи. Можно также добавить номер телефона и в самом письме.

Продумайте, каким должно быть первое письмо-ответ на запрос нового клиента, составьте его и сохраните, чтобы иметь возможность быстро обратиться к файлу и не писать каждый раз стандартный ответ заново, а копировать имеющийся. Это сэкономит вам немало времени.

Большинство потенциальных клиентов плохо знакомы с рынком дизайна интерьера и имеют весьма смутное представление об услугах дизайнера. Поэтому лучше всего сразу предложить встретиться, посмотреть обсуждаемый объект и поговорить лично.

Итак, ваша задача при первом разговоре с клиентом – договориться о встрече. Мягко, но настойчиво гните эту линию, но при этом не игнорируйте вопросы, на которые вы легко можете ответить в письме или телефонном разговоре. Обязательно произнесите ключевую фразу «первая консультация бесплатно», люди реагируют на нее незамедлительно!

Цены на услуги дизайнера – самый скользкий момент. Безусловно, вы должны держать в голове какую-то реалистичную цифру. Подумать о том, сколько стоит ваша работа, нужно заранее. Эта сумма должна быть не слишком большой, чтобы не отпугнуть клиента, но и не слишком маленькой, чтобы вы в процессе работы не утратили энтузиазм. Более подробно о формировании расценок мы поговорим в следующей главе.

Лучше всего о цене говорить при личной встрече, уже после того, как вы познакомитесь с потенциальным клиентом и произведете на него благоприятное впечатление. Поэтому на вопрос о стоимости дизайн-проекта отвечайте, что вам трудно ее назвать, не посмотрев на само помещение. Если клиент будет все же настаивать, укажите так называемую вилку цен, минимальную и максимальную стоимость. Вилка должна быть достаточно большая, чтобы человек примерил на себя и нижнюю планку, и верхнюю, это дает больше шансов, что клиент согласится на встречу.

Не вводите заказчика в заблуждение, не врите, что есть опыт работы, если у вас его нет. Ни в коем случае этого не делайте, как бы ни был велик соблазн. Все тайное рано или поздно становится явным, а репутация в этом бизнесе является самым ценным капиталом.

Учтите, что для потенциального клиента дизайнер интерьера в любом случае темная лошадка. Во-первых, непонятная профессия с непонятным результатом труда. Во-вторых, риск отдать деньги – и не получить ничего или получить не то, что нужно. В-третьих, вы еще и новичок к тому же!

Постарайтесь заранее составить список всех возможных страхов и опасений потенциального клиента – и придумать на них убедительные, успокаивающие ответы.

Вы новичок – ничего, зато у вас много свежих креативных идей и огромный энтузиазм. Непонятная услуга? А вот сейчас вам все расскажем и объясним. Боитесь не получить результат? Давайте для начала попробуем поработать только над одним помещением. Или сделаем перепланировку без аванса. А если даже и аванс – так он у нас небольшой совсем.

За годы работы я составила список наиболее типичных вопросов со стороны потенциальных клиентов и своих ответов на них. С ними можно ознакомиться в конце книги, в приложении В.

Давайте более подробно остановимся на первом больном вопросе: «А что будет, если мне не понравится?»