Разумное доверие - Грег Линк

В дальнейшем Хессельбайн стала президентом-учредителем Фонда некоммерческого менеджмента имени Питера Друкера и по сей день остается президентом и генеральным директором этой организации. В 1996 году в знак признания ее заслуг в развитии женского волонтерского движения она была награждена Президентской медалью свободы – высшей наградой США для гражданских лиц. Хессельбайн участвовала в работе двух общественных комиссий при президенте США, выступила соавтором двух книг на тему лидерства и удостоена 20 почетных докторских степеней.

Вера Хессельбайн в важность укрепления доверия и необходимость начинать с себя находит отражение не только в ее жизни, но и в ее книгах. Она писала:

В жизни и творчестве Хессельбайн можно также найти немало свидетельств того, как хорошо она понимала, что доверительные отношения между людьми и организациями служат источником процветания, позитивной энергии и радости. Это можно увидеть и в том энтузиазме, с которым она занималась каждым своим делом, и в тех советах, которые она давала начинающим лидерам:

Седьмого мая 2010 года знаменитый повар Эмерил Лагасси приехал с телевизионной съемочной группой в оздоровительный центр святого Винсента в городе Эри, штат Пенсивальния, где совершенно огорошил тамошнюю санитарку-эфиопку Алмаз Гербемедхин объявлением, что из тысяч претенденток редакция телепередачи «Доброе утро, Америка!» именно ее выбрала женщиной года, поэтому ей в День матери будет подан завтрак в постель. Гебремедхин выдвинули медсестры родильного отделения, и она была настолько растерянной и оробевшей, что никак не могла заставить себя поднять взгляд на Лагасси и оператора с камерой.

Из ее сбивчивого рассказа телезрители узнали, что детские годы Алмаз провела в лагере беженцев в Судане, а в 15 лет родители выдали ее замуж. Вскоре у нее было уже пятеро детей, а после того, как в 1993 году они всем семейством перебрались в Пенсильванию, муж бросил ее. Она осталась одна, имея на своем попечении пятерых детей и малолетнего племянника. Гебремедхин не хотела жить на пособие, поэтому, устроившись санитаркой и уборщицей сразу в три места, трудилась по 16 часов в сутки. Казалось бы, ей было совсем не до воспитания детей, но вот что о ней говорят они сами:

В конечном счете все ее пятеро детей с отличием окончили школу, получили стипендии для учебы в Пенсильванском университете и в 2005 году вместе с матерью стали гражданами США. Благодаря своему самопожертвованию и преданности Алмаз Гебремедхин стала для своих детей матерью, которой можно доверять.

«Начать с себя» важно для создания доверия не только к вам лично, но и к вашей организации в целом. С наибольшей очевидностью справедливость данного утверждения проявляется, когда речь заходит о доверии покупателей. Возьмем для примера Apple – одну из самых новаторских компаний в мире. Начав с продаж компьютеров и программного обеспечения, Apple за последнее десятилетие не раз меняла характер и направление своей деятельности и постепенно стала своей для покупателей самых разных возрастных и социальных групп, а также для коммерческих и некоммерческих организаций всего мира. Сегодня это одна из двух самых дорогих компаний с точки зрения рыночной капитализации, и многие эксперты ставят бренд Apple на первое место в мировом рейтинге брендов.

Признав Apple «компанией, вызывающей наибольшее восхищение в мире», журнал Fortune прокомментировал свой выбор следующим образом:

Генеральный директор BMW Нортберт Райтхофер добавляет:

Apple не только выпускает инновационную продукцию высочайшего качества и элегантного дизайна, но и оказывает покупателям весьма эффективную техническую поддержку при помощи «гениев», которые непринужденно общаются с покупателями лицом к лицу, отвечают на их вопросы, помогают решить возникающие проблемы – и почти во всех случаях бесплатно. Кроме того, продавцы-консультанты компании проходят интенсивную профессиональную подготовку, и магазины Apple, как правило, укомплектованы персоналом с избытком, чтобы покупателям не приходилось долго ждать. Даже планировка магазинов способствует тому, чтобы покупатели могли подержать товар в руках и опробовать его. Благодаря этим мерам объемы продаж в расчете на квадратный метр торговых площадей в розничных магазинах Apple бьют мировые рекорды. Среднегодовая выручка на квадратный фут торговой площади в магазинах Apple составляет 4323 доллара, тогда как в среднем по американским торговым центрам эта величина составляет 386 долларов. Хотя в статистических данных компании показатели каждого магазина в отдельности не приводятся, по некоторым оценкам, в магазине Apple на Пятой авеню в Нью-Йорке среднегодовая выручка в расчете на квадратный фут торговой площади составляет 35 тысяч долларов.

Самым благоприятным последствием всех инноваций этой компании является потрясающий уровень доверия со стороны потребителей. Когда Apple выпускает на рынок новый продукт или усовершенствованный вариант существующего продукта, покупатели ждут его с волнением и нетерпением, поскольку знают: если Apple предлагает какую-то вещь, значит, это вещь, которой можно доверять. Как говорил сам Стив Джобс, «один из факторов успеха Apple заключается в том, что мы выпускаем продукцию, которая заводит нас самих».