Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности - Лоуренс Элисон

Возможно, вы сразу поняли, на какое из «животных» больше всего похожи. Однако в этом большом разделе мы поможем вам точнее определить, какой из стилей дается вам лучше и хуже всего.

Для начала рассмотрим пример отношений между родителем и ребенком.

Саре позвонили из школы и сказали, что ее дочь Люси опоздала на математику после обеда. Она сидит и ждет возвращения Люси, чтобы поговорить с ней, но сейчас уже больше 16:00, а дочь все еще не вернулась с занятий, которые закончились сорок минут назад. Сара сидит на диване, накручивает себя и думает о том, как неуважительно ведет себя Люси, и что она не вела себя так в ее возрасте.

Подумайте, какое «животное» просыпается в Саре, пока она ждет Люси. И какое «животное» проснется в Люси в ответ.

В 16:30 Люси, наконец, распахивает дверь, бросает сумку и пальто на пол и бежит наверх, в свою комнату.

— Люси! — кричит Сара. — А ну вернись! (требовательно)

— Что? — спрашивает Люси, сползая обратно и закатывая глаза. — Чего ты хочешь? Ты по поводу того, что я не повесила пальто? Ну прости!

— Нет, не пальто, хотя об этом мы тоже поговорим (педантично). Где ты была? — говорит Сара и встает у подножья лестницы, уткнув руки в бока. (требовательно)

— Просто зависала с друзьями… — бормочет Люси (избегает конфликта).

— А где ты обедала? Куда ходила? (осуждающе) Тоже была со своими приятелями? — спрашивает Сара уже обвинительным тоном (саркастично).

— Мы поели в городе — у Мэдди был день рождения, — говорит Люси (защищается).

— Так вы поехали в город, а потом сразу в школу? — спрашивает Сара, подготавливая ловушку (пытается соперничать).

— Ага, — говорит Люси и попадает в ловушку.

— Врешь! — кричит Сара (агрессивно). — Мне звонили из школы и сказали, что ты опоздала на математику более чем на 15 минут, что ты ввалилась, а когда учитель сделал тебе замечание, ты просто рассмеялась (обвиняет).

— Это неправда! О боже, мама, ничего страшного не случилось — я опоздала минут на пять. Мэдди купила всем капкейки. Этот мистер Перри уже достал. Не могу поверить, что ты так просто поверила ему, даже не выслушав меня! — раздраженно говорит Люси (обижается).

— В тебе нет ни капли уважения, Люси. Ты не уважаешь ни меня, ни своих учителей, ни какие-либо правила. Я тебя так не воспитывала — уверена, это твои друзья на тебя так влияют. Это все твоя Саша, от нее одни проблемы, и Мэдди ненамного лучше, — говорит Сара, явно рассерженная и готовая к нападению (осуждает).

— Ты же их даже не знаешь! Не надо на меня нападать только потому, что у тебя нет друзей! Я сказала, что опоздала всего на пять минут — хочешь, верь, хочешь, нет. Меня не волнует, что ты думаешь! — говорит Люси и топает наверх в свою комнату (избегает конфликта).

Так что же все-таки случилось и кто виноват? Это уже не важно.

Когда пытаешься решить проблему через обсуждение, нужно сосредоточиться на главном — на цели.

Какая цель была у Сары? Предположительно, заставить дочь не опаздывать в школу и уважать правила.

Это взаимодействие привело их к гневу и обиде. Сара, вероятно, чувствует себя хуже, чем перед началом разговора, а Люси скорее всего сидит в своей комнате и жалуется на маму своим друзьям, планируя, как они завтра демонстративно пойдут на обед за пределы школы.

Так почему ничего не вышло? Мама пыталась быть Львом — почему она не превратила Люси в необходимую ей Мышь? Проблема в том, что они оказались не на том круге. Мамин Лев — требовательный, педантичный, который быстро превращается в «плохого» Тираннозавра — обвиняет, оскорбляет и использует сарказм. Как и следовало ожидать, в ответ она получает злую Мышь/Тираннозавра. Люси не слушает, не признает своих ошибок и нападает на маму в ответ.

Часто в преддверии неприятного разговора мы можем совершить ошибку — раскрутить свои эмоции и перепрыгнуть с «хорошего» круга на «плохой». Чувства мамы понятны, и большинство ее доводов разумны, но их подача неэффективна и не позволяет Люси ими проникнуться. Давайте рассмотрим альтернативный подход, который позволит маме следовать правильной модели поведения.

Саре звонят из школы и говорят, что Люси опоздала с обеда. Сперва она злится и расстраивается, ей неловко. Она не ожидала от Люси такого поведения. Но вместо того, чтобы погружаться в неприятные раздумья, она заваривает себе чай и думает, как убедить дочь более серьезно относиться к правилам. Сара вспоминает, как вела себя в ее возрасте: она была слишком послушной, чтобы хоть раз прогулять урок или нагрубить учителю. Но Люси — экстраверт и всегда была немного диким ребенком. В 15:2 °Cара отправляет Люси сообщение, где пишет: «Привет, нам нужно поговорить, когда ты вернешься домой. Дай знать, что получила мое сообщение». В ответ она получает просто «Ок».

Сара постоянно смотрит на часы и минут через двадцать понимает, что начинает раздражаться, поэтому решает отвлечься и погладить белье, которое лежит уже неделю. В 16:20 она слышит, как Люси заходит домой и поднимается наверх.

Сара подходит к лестнице, где на полу валяются сумка и пальто Люси, будто сама девочка просто испарилась. Сара вздыхает, но сейчас проблема не в этом, поэтому пока она не обращает на это внимание.

— Люси, можешь, пожалуйста, спуститься? — говорит Сара, пытаясь сохранить спокойствие.

— Ага! Сейчас, только переоденусь! — кричит Люси в ответ.

Сара возвращается к глажке. Через десять минут она слышит, как Люси бежит по лестнице вниз, а затем в гостиную. Девочка плюхается на диван и достает телефон.

— Что случилось? Опять я не повесила пальто? Пардон… Я повешу по дороге наверх.

— Нет, дело не в пальто, но спасибо, было бы неплохо, — говорит Сара. — Мне позвонили из школы сегодня днем и сказали, что ты поздно вернулась с обеда.

— Боже мой! Всего на пять минут опоздала! Мистер Перри просто достал… Честно, мам, он просто меня недолюбливает, — говорит Люси, не отрываясь от телефона.

— Люси, пожалуйста, можешь положить телефон, пока мы разговариваем? — твердо говорит Сара.

Люси вздыхает и драматично кладет телефон на журнальный столик.

— Спасибо, — говорит Сара.

— Я хочу тебе кое-что сказать, так что просто выслушай меня, прежде чем реагировать. В школе мне сказали, что ты опознала на 15 минут, что ты ввалилась в кабинет, так и сказали — «ввалилась», и что ты рассмеялась, когда тебе сделали замечание. Это правда?