Как узнать все, что нужно, задавая правильные вопросы - Фрэнк Сесно

На всем протяжении этой книги я стремлюсь связать науку вопросов с искусством слушания — вдумчивого и активного слушания. Задавая вопросы миссии, направленные на поиск общей задачи, вы должны уметь услышать в ответе собеседника подсказки, раскрывающие его мотивы, цели и способности, которые могут быть полезны для вашего дела. Если вы предлагаете Джордану поддержать ваш проект, вы должны услышать сигналы его заинтересованности и увлеченности. Вы должны услышать реплики, которые демонстрируют оптимизм или возмущение, вдохновение или неудовольствие, реплики, по которым можно судить о том, что Джордан понимает важность вашего проекта и хочет помочь.

Если вы говорите с Кларой о финансировании бизнеса, вы должны внимательно выслушать все, что она может сказать о жизнеспособности идеи, о рынке или о бизнес-плане, или о конкуренции и денежных потоках. Если вы замечаете, что собеседнику нравится делиться своими мыслями, у вас появляется еще одна тема для вопросов:

Что вы сделали в жизни такого, что действительно имело значение?

«О, это просто, — может сказать Клара. — Мы участвовали в постройке дома для больных детей. На наших глазах создавалось прекрасное место. Оно помогает целым семьям пережить тяжелые времена».

Как вы попали в этот проект?

«Мы познакомились с удивительной женщиной, которая покорила нас своей преданностью делу и подходом к нему. Мы знали, что она действительно справится».

И вот здесь подключается внимательное слушание и эхо-вопросы.

Мы?

«Да, — отвечает она. — Мой муж и наша дочь Эмма. Мы приняли это решение вместе, как команда».

Вы только что узнали важную информацию о том, почему члены семьи решили участвовать в благотворительном проекте, почему он показался им достойным и, главное, как они действуют в команде. В соответствии с этим вы будете строить с ними взаимоотношения.

Карен Осборн советует всем нам лучше слушать. Прежде всего подумайте о том, какой именно вы слушатель.

Вы обращаете внимание на данные, факты и конкретные детали?

Вы всегда вникаете в историю, потому что понимаете людей?

Вы реагируете на эмоции?

Что вас интересует и привлекает ваше внимание?

Что заставляет вас реагировать наиболее сильно?

Насколько вам тяжело сохранять молчание?

Если вы выясните, к какому типу слушателей относитесь, вы сможете лучше слушать, задавать более точные вопросы и понимать, в каком направлении стоит двигаться.

Теперь определите ваши слабости.

Вы часто перебиваете собеседника?

Вы должны вести разговор и всегда заполняете паузы?

Блуждает ли ваша мысль?

Смотрите ли вы вниз и просматриваете ли почту во время разговора?

Это происходит потому, что вам сложно сконцентрироваться или вам просто скучно?

Можете ли вы определить, какого рода беседы и какие моменты заставляют вас отвлекаться?

Страдаете ли вы от «я-синдрома» — привычки сводить все разговоры к собственной персоне?

Если вы внимательно прислушаетесь к себе и другим, то обнаружите, как много людей попадают в ловушку «я-синдрома» и как часто это происходит.

Том рассказывает Еве о небольшом дорожном происшествии, в которое попал вчера. Ева говорит: «Да, со мной в прошлом году произошел точно такой же случай…»

Джон беседует с коллегой, которая переживает из-за того, что повышение страховых взносов съест всю ее прибавку за этот год. Джон говорит: «У меня в прошлом году было то же самое…»

Вы беседуете с потенциальным спонсором, который считает, что лучшее отделение в больнице — родильное. Вы подхватываете: «Да! Когда моя жена рожала нашего сына…»

Стоп! Не отвлекайтесь от слушания и ваших вопросов. Они должны, точно так же, как ваш взгляд, быть сфокусированы на собеседнике, на проекте, который вы обсуждаете, и на ваших общих целях. Вопросы миссии требуют выслушивать ответы, забыв о себе. Используйте слово «мы», а не «я». Больше спрашивайте, меньше говорите сами. Вы ведете разговор об общих целях, а не о том, что вы думаете или что сделали. Осознайте связь между спрашиванием и слушанием. У генерала Колина Пауэлла есть правило «30%»: проводя совещание, говорите 30% времени; благодаря этому остальные 70% вы будете слушать.

«Вопросы на самом деле помогают вам лучше слушать, — говорит Карен Осборн. — Они помогают вам сосредоточиться».

И еще одно золотое правило, о котором ни в коем случае нельзя забывать: слушайте других так, как вы бы хотели, чтобы они слушали вас. Проявляйте подлинный интерес к собеседнику и его словам. Найдите в его истории грани, которые важны, удивительны или чем-то примечательны для вас. Узнайте, чего он достиг и с чем ему пришлось бороться. Постарайтесь разглядеть те черты, которые делают его уникальной личностью.

Теперь вы будете изучать общие цели и задачи с человеком, который вам небезразличен.

Однажды я брал интервью у группы специалистов, которые работают с инвалидами. Я должен был спросить их о проблемах, которые возникли у них из-за принятого закона о трудоустройстве инвалидов. Речь шла о новых правилах, но мои гости не хотели сводить разговор к бюрократическим тонкостям. Поэтому мы сосредоточились на главном — на том, как наиболее эффективно работать с 38 миллионами американцев, имеющих инвалидность. Я обнаружил, что организующие вопросы Рика Лича позволяют построить оптимальную схему для беседы.

Какова ваша главная задача?

Что вы можете сделать для ее решения?

Что каждый из вас может привнести в это дело?

Что для этого потребуется?

И в профессиональной, и в благотворительной деятельности вам будет легче определить миссию и заручиться поддержкой окружающих, если сначала вы попросите людей подумать, что в этом деле главное и где пересекаются ваши интересы. Спросите у них, какой вклад они хотели бы внести и что их особенно привлекает. Предлагайте им возвышенные цели. Именно это делает Рик Лич, призывая людей присоединиться к его кампании по борьбе с голодом в мире. Именно поэтому он верит, что голод — это «решаемая проблема».

Мы живем в эпоху мгновенных ответов. Я погуглил вопрос «Откуда мы знаем, что Земля круглая?». Меньше чем за секунду я получил 168 миллионов результатов. Если бы я уделил каждому минуту времени, мне понадобилось бы 320 лет на то, чтобы просмотреть их все.

Мы живем в эпоху утверждений. Я могу опубликовать твит или пост со своим мнением, и не важно, будет ли этот текст тактичным или подстрекательским, он может привлечь внимание публики и даже начать вирусно распространяться. Политики лгут, и лукавят, и, даже если их разоблачают, продолжают стоять на своем и поступать так раз за разом. В 2015 г. член палаты представителей конгресса, председатель Комитета по науке, космосу и технологиям Ламар Смит заявил, что данные за последние двадцать лет не демонстрируют «никакого потепления» климата. Он так и не признал свою неправоту, несмотря на то что 14 из 15 прошедших лет XXI века, согласно данным NASA, были самыми жаркими в истории. Личное отношение к вопросу часто мешает людям видеть истину.