Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь - Шейла Хин

Следующий шаг связан с ответственностью: разберитесь, какова ваша степень участия в возникновении и развитии проблемы, и возьмите на себя ответственность за это. В противном случае ваши призывы рассматривать систему отношений в целом будут восприниматься другой стороной как попытки уклониться от ответственности и переложить вину на других. Ваши модные идеи насчет систем никому не интересны. Лучше вообще избегать таких терминов, как «система отношений».

В диалогах по поводу обратной связи вам нужно донести до собеседника две важные мысли: во-первых, я беру на себя ответственность за свою долю вины, а во-вторых, доля вины есть у каждого из нас. Иногда бывает трудно донести обе эти идеи в рамках одного разговора. Эти мысли непротиворечивы и логичны, но в глазах коммуникатора обратной связи они могут казаться взаимоисключающими. Поэтому с самого начала подумайте о том, способен ли ваш оппонент воспринять обе эти идеи одновременно, в рамках одного разговора, а если нет, начните с принятия на себя своей доли ответственности, и, только когда эта идея уложится у него в голове, вернитесь к началу и поделитесь своими мыслями насчет системного подхода и разделения ответственности.

Коммуникатор обратной связи может быть не готов или не иметь желания признавать свой вклад в проблему. Быть может, он не хочет думать ни о чем другом, кроме как о вашем поведении.

В этом случае вы тоже можете кое-что предпринять. Не надо пытаться принудить оппонента признать и взять на себя свою долю ответственности за проблему. Лучше попробуйте объяснить ему, что помогло бы вам более конструктивно отреагировать на его критику. Фактически вы просите его измениться, но делаете это завуалированно, высказывая просьбу помочь вам измениться.

Джил мог бы сказать Сэнди: «Я ужасно не люблю сюрпризов, поэтому мне страшно даже подумать, на что еще ты могла потратить деньги, не сообщив мне. Я знаю, что принимаю некоторые вещи слишком близко к сердцу, и работаю над этим. Мне здорово помогло бы, если бы ты заранее меня предупреждала, что тебе жизнь не мила без хлопьев с изюмом и орехами и моккачино, и мы могли бы вместе выкраивать из нашего бюджета деньги на эти цели».

Иногда обратная связь, которую вы получаете, является продуктом ваших частных разногласий с конкретным человеком. Но бывает и так, что в обратной связи проявляется тревожная закономерность: со всех сторон вы слышите в свой адрес одно и то же. У вас невыносимый характер. Вы никогда не перезваниваете. Вы неорганизованны, забывчивы, рассеянны. Первая подружка Ричарда жаловалась на его эмоциональную отстраненность. Ричард же списывал эти замечания на особенности ее характера. Но следующие две подружки говорили ему то же самое, и Ричард начал задумываться об этом.

Когда вы впервые начинаете понимать, что расхождения между вами и мною – это на самом деле расхождения между вами и всеми остальными, это может несколько обескуражить вас. Но есть и хорошая новость. Система «я против всех» во многих случаях довольно легко поддается изменению, поскольку, когда один из вас (то есть вы) меняется, вся система улучшается. А значит, улучшаются ваши отношения со многими людьми. Это редкая ситуация, когда под вашим контролем находится так много.

Иногда обратная связь касается очень простых вещей: чистите обувь, не перебивайте, чаще звоните матери. Все это сравнительно легко поддается изменению, и эффект перемен достаточно предсказуем.

Но бывают и более сложные ситуации. Мы оба согласны с тем, что всем было бы лучше, если бы вы не были таким вспыльчивым, но очередная лекция не помогает изменить характер.

Здесь интересно отметить то, что, как только мы идентифицируем контуры системы, у нас возникает больше возможностей осуществить полезные изменения, не требующие от нас ломать свой характер. Можно изменить роли, процессы, даже саму атмосферу. Может, если бы Джил доверил Сэнди составление семейного бюджета, ее отношение к расходам изменилось бы? Если бы меня пригласили на встречу с клиентом, где обсуждался, среди прочего, анализ, который мне предстояло сделать, возможно, я смог бы выполнить эту работу в срок? Может, вам перенести время уборки в доме на утро, чтобы к вечеру вы не встречали мужа во взвинченном состоянии? Все это можно осуществить. Именно для этого и существует системный подход, заключающийся в создании возможностей.

Чтобы разобраться в обратной связи, которую вы получаете, сделайте три шага назад:

• Один шаг назад. Столкновение характеров. Создают ли трение разногласия между вами?

• Два шага назад. Столкновение ролей. Может быть, отчасти проблема связана с теми ролями, которые вы исполняете в организации или в семье?

• Три шага назад. Общая картина. Не усугубляют ли проблему существующие процессы, правила, обстоятельства и другие игроки?

Системный подход:

• снижает категоричность суждений;

• повышает ответственность;

• вскрывает коренные причины.

Ищите закономерности в обратной связи. Может быть, у вас со всеми есть расхождения?

Берите на себя ответственность за свою долю вины.

На подсознательном уровне мы постоянно сканируем обратную связь на предмет возможных угроз. И в следующих трех главах мы эти угрозы находим.

Обратная связь может казаться угрожающей, поскольку она поднимает вопросы, касающиеся самых трудных отношений, какие только есть в вашей жизни, – ваших отношений с самим собой. Считаете ли вы себя хорошим человеком? Заслуживаете ли вы самоуважения? Можете ли вы ужиться с самим собой? Простить себя?

Интересно, что каждый человек реагирует на обратную связь и на содержащиеся в ней угрозы его идентичности по-своему, и каждому нужно разное количество времени, чтобы собраться с мыслями и прийти в себя. В главе 7 мы совершим небольшую экскурсию в глубины мозга и попытаемся разобраться, почему так происходит. Ваши психологические установки (к примеру, насколько вы чувствительны, как быстро восстанавливаетесь после неудачи) влияют на то, как вы переживаете позитивную и негативную обратную связь. Понимание собственных установок поможет вам разобраться в своих эмоциональных реакциях на обратную связь.

Это очень важно по той причине, что чувства влияют на наши мысли, в результате чего история, которую мы рассказываем себе о смысле обратной связи, может искажаться. В главе 8 рассматривается пять способов преодолеть эти искажения, чтобы вы могли воспринимать обратную связь такой, какая она есть, «в натуральную величину».