Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов - Уильям Юри

Произнеся сакраментальное НЕТ, мы становимся наиболее уязвимыми для манипулирования. Мы испытываем чувство вины и неуверенности. Мы боимся, что причинили боль другому человеку. В таких обстоятельствах проявлять упорство очень сложно.

И я в этом убедился на личном опыте.

Уезжая в командировку, я обычно читаю сказки своей дочери Габриэле по телефону. Как и большинство маленьких детей, она – прирожденный переговорщик. То, что она имеет дело со специалистом по переговорам, не производит на нее никакого впечатления.

«Еще ода страничка, и засыпаем… Хорошо?» – говорю я.

«Угу, – отвечает она. – Еще три».

«Ну хорошо, еще две», – уступаю я.

В конце второй страницы я говорю: «Ну все».

«Подожди минутку, – возмущается Габриэла. – Это вовсе не две страницы».

«НЕТ, две, – возражаю я. – Мы только что прочитали страницу десять и одиннадцать».

«Я имела в виду две целых страницы, с обеих сторон».

«Подожди-ка минутку».

«Ну еще одну страничку, ну пожалуйста, папочка!».

И так может продолжаться бесконечно. Хотя я все прекрасно понимаю, у меня язык не поворачивается сказать НЕТ, и причиной тому чувство вины из-за того, что я так много времени провожу вне дома.

Мы всегда испытываем огромный соблазн сдаться, если собеседник впадает в гнев, как это произошло с президентом Джонсоном. Мы боимся, что степень этого гнева возрастет, что приведет к полному разрыву и невозможности заключения соглашения или сохранения хороших отношений. Чтобы избавиться от страха, мы от уверенности переходим к приспосабливанию, а следовательно, жертвуем собственными потребностями и ценностями. Но уступать давлению и отступать от собственных принципов совершенно неразумно.

Одним из самых трагических примеров подобного приспосабливания под давлением была телеконференция, проходившая 27 января 1986 года перед запуском космического шаттла «Челленджер». Когда НАСА обратилась к инженерам компании-производителя двигателя, те рекомендовали отложить запуск, поскольку располагали данными о том, что некоторые детали могут не выдержать ожидаемой низкой температуры. Но, столкнувшись с явным неудовольствием руководства НАСА, инженеры испугались и отказались от своей точки зрения. Они одобрили запуск. 28 января 1986 года «Челленджер» взлетел, детали действительно не выдержали, шаттл взорвался, погибли семь астронавтов. То есть произошло именно то, чего боялись инженеры.

Стремясь не уступить давлению, люди часто переходят в контратаку. Очень легко наброситься на собеседника и ответить ударом на удар. «Вы обратились ко мне слишком поздно!» – упрекает поставщик покупателя. Но контратака не приводит ни к чему хорошему. Собеседник еще больше раздражается и еще активнее начинает противостоять вашему НЕТ. Стороны начинают кричать друг на друга, а о позитивном предложении все забывают. Ганди как-то сказал: «Око за око – и все остаются слепыми».

В такой ситуации полезно будет вспомнить легенду о Геркулесе. Отправившись на свершение одного из двенадцати своих подвигов, Геркулес встретил на дороге странного вида чудовище. Зверь поднял голову и набросился на героя. Геркулес тут же ударил его дубинкой. К удивлению героя, чудовище не убежало, а лишь увеличилось в три раза и стало еще более страшным. Геркулес снова ударил зверя дубинкой, на этот раз вложив в удар всю силу. Но чем сильнее и стремительнее атаковал Геркулес чудовище, тем больше оно становилось. И вот зверь занял уже всю дорогу. Внезапно рядом с Геркулесом появилась богиня Афина. «Остановись, Геркулес, – сказала она. – Разве ты не видишь? Имя этого зверя Борьба. Ударь его, и он станет еще больше. Оставь его в покое, и он станет прежним».

Афина напомнила Геркулесу о том, что нужно не реагировать, а сохранять спокойствие. Оставьте Борьбу в покое. Атакуете или отступаете – вы все равно реагируете. Вы сходите с дороги, забываете о своей цели – то есть о защите собственных интересов и потребностей. Отступая, вы поощряете нежелательное поведение собеседника. Контратакуя, лишь усиливаете негативные тенденции. В любом случае, ваше поведение никоим образом не подталкивает собеседника к принятию вашего НЕТ.

Выбор всегда остается за вами. Реагируя на поведение собеседника, вы запускаете в действие цикл действие-противодействие, который может длиться вечно. Вы должны не реагировать, а действовать в интересах своего ключевого ДА. Помните о том, что важно для вас. Другими словами, «поднимитесь на балкон».

В первой главе мы с вами говорили о том, что «балкон» дает нам возможность посмотреть на происходящее со стороны, успокоиться и взять себя в руки. «Поднявшись на балкон», мы получаем возможность сохранить концентрацию на самом главном для себя.

Если собеседник в ярости или в панике, вы должны сохранять спокойствие за обоих. Ваше спокойствие будет столь же заразительно, как и гнев или страх собеседника. Не забывайте дышать: в такие моменты человек часто бессознательно задерживает дыхание и тем самым лишает мозг кислорода, необходимого для трезвого мышления. Сделайте глубокий вдох или два, а затем продолжите беседу. Помедлите, прежде чем реагировать.

Эффективность этого несложного дыхательного упражнения сознательно и в полной мере отражает физиологическую реальность. В гневе у человека учащается сердцебиение, возрастает кровяное давление, кровь стремительно отливает от мозга к конечностям, готовя человека к состоянию «драться или бежать». И это не самое лучшее время для принятия решений. Остановившись всего на несколько секунд и сделав несколько медленных, глубоких вдохов, мы замедляем сердцебиение и расслабляем напряженные мышцы. И тогда можно более эффективно сосредоточиться на происходящем, выбрав наиболее перспективный с вашей точки зрения образ действий.

Этот совет принадлежит самому Томасу Джефферсону. Жарким, душным летом 1789 года делегаты Конституционного собрания в Филадельфии обсуждали принципы, по которым предстояло жить молодой нации. Страсти накалялись. Делегаты отстаивали собственные интересы и ценности. В разгар обсуждения Томас Джефферсон дал своим коллегам совет: «Когда злитесь, сосчитайте до десяти. Если злитесь очень сильно, считайте до ста».

В наш век электронной почты самой соблазнительной опцией на компьютерном экране становится «Ответить». Когда партнер реагирует на наш отказ рассерженным электронным посланием, нам хочется ответить ему в том же духе и тут же нажать кнопку «ответить». Еще хуже, если мы нажимаем кнопку «ответить всем», и тогда конфликт быстро выходит из-под контроля. На самом же деле лучшая опция, предлагаемая нам электронной почтой, это – «сохранить как черновик». Составьте свой ответ, сохраните как черновик, а потом прочитайте его снова через час или, еще лучше, на следующий день. Спросите себя, какой ответ наилучшим образом защищал бы ваши интересы. «Сохранить как черновик» – это электронный аналог нашего воображаемого «балкона».