Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - Шеп Хайкен

• Вам не обязательно писать благодарственные записки, чтобы показать свою благодарность. Вы можете сделать это при помощи непревзойденного обслуживания.

Упражнения

• Когда вы показывали клиенту при помощи как слов, так и действий, насколько вы благодарны ему за ваши деловые отношения?

• Кем был клиент?

• Как вы показали свою благодарность?

Недавний опрос, результаты которого были опубликованы в журнале «TIME» (12 ноября 2012 г.), стал настоящей сенсацией. Опрос по заказу «Parature», компании, занимающейся программным обеспечением по обслуживанию клиентов, показал, что скверное обслуживание клиентов стоит американским компаниям потерянного сбыта на сумму приблизительно $80 миллиардов в год, а это 60 % тех несчастных покупателей, которые в конце концов ушли к конкурентам.

Так вот, на эти цифры можно отреагировать двумя способами. Первый – это сказать: «Боже мой! Нам не следует оказываться среди тех компаний, которые доводят до инфаркта своих клиентов. Уж лучше мы будем бесконечно уверенными в том, что наши клиенты находятся в беспрестанном изумлении до такой степени, что даже не помышляют о переходе к конкурентам».

Это определенно хороший ответ. Но есть и второй хороший ответ, который мы должны принять во внимание. И он звучит так: «Боже мой! Где-то там есть неудовлетворенные клиенты стоимостью $80 миллиардов. Больше половины из них собираются наконец выбрать кого-то нового, с кем примутся за дело. Как нам удостовериться в том, что мы получаем свою долю этих клиентов?»

Самый лучший способ заполучить эту (огромную) долю потенциальных покупателей, готовых перейти к вам, – уделять должное внимание (не пускать на самотек) впечатлениям клиента. Это означает, что нужно осознанно производить на клиента хорошее впечатление, с его точки зрения, каждый раз.

Не важно, какой схемы придерживается ваша компания, «бизнес для потребителя» или «бизнес для бизнеса». Вам это под силу. В зависимости от рода деятельности и отрасли, в которой вы работаете, цифры могут меняться, но схема остается действенной. Реальность такова, что клиенты тратят больше на лучшее впечатление. Хорошее впечатление – это то, что позволяет вам выйти из положения сырьевого, ценочувствительного бизнеса, в какой бы индустрии вы ни оказались. Уделяйте достаточно внимания впечатлению клиента! Создавайте такое впечатление, чтобы клиенты, охладевшие к вашему конкуренту, оценили произведенное вами впечатление по достоинству, запомнили и вернулись за ним снова.

Возможно, вы зададитесь вопросом: как на практике выглядит идея уделять достаточно внимания впечатлению покупателя? Что ж, давайте рассмотрим компанию «Ace», которая всегда уделяет особое внимание впечатлениям клиента. А все потому, что они знают, основываясь на огромном количестве отзывов покупателей и отчетов, какие конкретно ситуации способны огорчить клиента хозяйственного магазина достаточно для того, чтобы он махнул рукой на конкурирующие гипермаркеты и присоединился к компании «Ace». Одна из таких ситуаций: клиент приходит в магазин с довольно внушительным списком покупок, а продавец или не обращает на него внимания, или заставляет клиента ждать очень долго и испытывает его терпение.

Благодаря тому что сотрудники «Ace» знают, что им нужно оставить приятное впечатление, наиболее успешные магазины используют очень простую стратегию. Не важно, что еще произойдет во время вашего посещения, сотрудник «Ace» заметит вас, пообщается с вами, удостоверится в том, что вы нашли то, что искали, и спросит, как вы планируете это использовать, – цель состоит в том, что вы получаете все, что вам нужно, в первый визит, и вам не придется возвращаться в магазин снова.

Это основа эффективной работы в «Ace». Вы обнаружите, что сотрудники компании «Ace» обучены выполнять ее практически при каждом взаимодействии с клиентом! Возможно, это звучит просто и интуитивно понятно, но это то, что обычно не происходит с вами, когда вы посещаете магазины конкурентов «Ace».

Этот уровень готовности помочь – то, что отличает «Ace» от ее конкурентов.

Кэли, покупательница «Ace» в Колорадо, следующим образом описала мотивы, кроющиеся за такого рода опытом приобретения ценных покупок: «Обычно, когда я попадаю в хозяйственный магазин, я уже разочарована в своем проекте. Хорошо, когда есть магазин, в котором тебе любезно облегчают поиски нужных вещей, и ты отправляешься домой». Вот она – приверженность. Это впечатление клиента, которому уделили достаточно внимания!

Вы хотите произвести такое впечатление, которое заставит покупателя перейти к вам и быть счастливым от этого.

Ваш арсенал изумления

• Скверное обслуживание клиентов стоит американским компаниям потерянного сбыта на сумму приблизительно $80 миллиардов в год (исследование «Parature», 2012).

• 60 % покупателей, недовольных обслуживанием в какой-либо компании, в конце концов уходят к конкурентам.

• Хорошее впечатление позволит вам покинуть нишу сырьевого, ценочувствительного бизнеса в вашей отрасли.

• Уделяйте достаточно внимания впечатлению клиента. Размышляйте над тем, какое впечатление вы производите на покупателя.

• Вы должны знать, что разочаровывает покупателей настолько, что они готовы перейти к конкуренту. Производите противоположное впечатление.

Упражнения

• Настолько ли клиентское обслуживание в вашей компании лучше обслуживания, которое предоставляют ваши конкуренты, что клиенты готовы немного переплачивать?

• Если так, что именно вы делаете для того, чтобы назначать большую цену, чем ваши конкуренты? Если нет, что вы можете изменить?

Ранее мы определили изумительный уровень обслуживания как обслуживание, которое постоянно выше среднего. Когда я выступаю перед группами людей и работаю с клиентами, я всегда делаю особый акцент на том, что для того, чтобы быть изумительным, вам не нужно производить сногсшибательный эффект своим обслуживанием. Вам просто нужно постоянно быть выше среднего.

Однако… По-настоящему великие компании при этом всегда ищут возможности производить такие сногсшибательные впечатления – делая то, что, как они знают, не станут делать конкуренты. Они не обязательно предполагают, что будут обслуживать на таком уровне каждый раз, но когда у них есть для этого шанс, они пытаются им воспользоваться. Это создает сильную приверженность и воодушевленных пропагандистов бренда. (См. эпилог «Создавайте требовательного покупателя».)

У Джерри Кэмпбелла, руководителя магазина «Ace» в Дейтоне, Огайо, была клиентка, которая пришла в магазин и попросила особый душевой распылитель, который нужно было специально заказать и прислать по почте ей домой. Любопытствующий Кэмпбелл спросил покупательницу, почему она не хочет просто зайти и забрать заказ в магазине. Вышло так, что у нее не было машины, а ее дом находился далеко от ближайшей остановки автобуса. Поездка на такси в магазин «Ace» и обратно обошлась в 20 долларов, и это было достаточно много денег.