Талантливые сотрудники. Воспитание и обучение людей в духе дао Toyota - Дэвид Майер

Попробуем прикинуть, сколько времени нужно на эффективное обучение. Если 15 секунд работы требуют около 30 минут для ознакомления с операцией, а работа содержит 30 разных задач продолжительностью от 1 до 3 минут каждая (в среднем по 2 минуты, на которые потребуется 8 занятий), общие затраты времени на обучение одного человека составят:

[(30 задач × 8 шагов (по 15 секунд каждый)] × 30 минут = 7200 минут, или 120 часов.

Возможно, именно из-за серьезности таких обязательств многие тренеры пытаются обучить всем деталям одним махом и сократить процесс. Мы вновь напоминаем вам, что вложенные средства – хотя и весьма значительные – окупятся с лихвой. Неудивительно, что многие менеджеры и рядовые сотрудники считают свою подготовку неудовлетворительной. Руководители низшего звена то и дело жалуются, что, хотя подчиненному «сказано, как выполнять работу», он все равно делает ее неправильно. При этом мы видим, что зачастую на ученика обрушивают слишком много информации, и это мешает ему полноценно осмыслить материал. Люди стараются восполнить пробелы самостоятельно и в отсутствие эффективного обучения находят способ выполнить работу – правильно или нет. Они действуют в меру своих сил и способностей, используя доступный арсенал.

Решите, как познакомить новичка с работой

Многие инструкторы ошибочно полагают, что обучать выполнению работы желательно в том порядке, в котором она выполняется. На самом деле лучше всего разбить материал на порции и давать его в определенной последовательности, которая не всегда соответствует порядку выполнения операций. Инструктор должен уметь «нарезать» работу на кусочки, которым будут посвящены отдельные занятия, и заранее спланировать обучение.

Эту мысль мы проиллюстрируем на примере. Ниже описан эпизод, который нам пришлось увидеть своими глазами. Наши комментарии с анализом проблем выделены курсивом.

Инструктор: Привет, Джон, меня зовут Эд. Сегодня я покажу тебе, как выполняется сварка центральной колонны. Вот сварочный агрегат, а вот остальное оборудование. Сначала нам нужно получить детали для работы. (Получение деталей представляет собой вспомогательную задачу, которой следует обучать отдельно. Инструктор переключился с одной задачи на другую. Детали нужно подготовить заранее, чтобы не отвлекаться от основной задачи).

Чтобы заказать детали, нам понадобится компьютер. (Они направляются к компьютеру, а значит, занятие прерывается.)

Теперь тебе нужно войти в программу. Ты получил идентификационный код? (Это следовало проверить в процессе подготовки, даже если этой теме посвящено отдельное занятие. Процесс обучения вновь прерывается.)

Нет? Ладно, тогда через пару минут мы поднимемся в офис, чтобы ты мог его получить. (Вновь отклонение от темы.) Пока воспользуйся моим. (Некорректный подход к задаче может ввести ученика в заблуждение, если на самом деле процесс протекает иначе.)

Чтобы проверить номера деталей, придется заглянуть в чертежи. (Задача состоит в том, чтобы заказать детали, а значит, нужно сосредоточиться на процессе заказа. Сверка номеров деталей с чертежами – это операция, которой лучше посвятить отдельное занятие.)

Ну-ка, давай посмотрим, какой номер у этой детали… Хм, похоже, сюда еще не внесли исправления. Здесь стоит старый номер. Придется подняться к инженерам, чтобы узнать новый. (Еще одно отклонение от исходной задачи – сварки. Теперь участники процесса ищут номера деталей. К этому моменту становится непонятно, в чем же состоит работа.)

Пока мы здесь, давай заодно получим твой код для входа в программу. (В офисе выясняется, что сотрудник, который отвечает за коды, ушел на собрание, а значит, нашим героям придется вернуться сюда еще раз. Когда они заходят к инженерам, чтобы узнать номера деталей, одна из сотрудниц долго ищет нужную информацию, просматривая папку за папкой. Не найдя того, что искала, она говорит, что перезвонит им позже. Инструктор возвращается к компьютеру, чтобы продолжить заказ деталей. Можно ли понять, чему учат на таком занятии?)

В итоге на «обучение» потрачено около получаса, но пока никакого обучения не было. Процесс несколько раз отклонялся от намеченного курса. Ученик увидел массу разных вещей, но по-прежнему не представляет, как выполняется работа. Инструктор пытался рассказать обо всем сразу, но тем самым лишь запутал ученика.

Вам наверняка приходилось сталкиваться с подобными ситуациями. «А можно ли обучать иначе? – спросите вы. – Разве ему не придется заказывать детали? Разве ему не нужно знать, как проверить их номера?» Разумеется, это необходимые элементы работы, но обучать таким образом нельзя. Если занятие посвящено сварке (очень неплохой элемент для начала), все детали, материалы, инструменты и оборудование должны быть готовы до начала занятия. Это позволит инструктору сосредоточиться на сварке. Обучать заказу деталей следует на другом занятии. В учебных целях желательно разбить эту задачу на две составляющие: первая – сбор и проверка информации о номерах деталей, а вторая – ввод информации в компьютер.

Проблемы данного занятия возникли задолго до начала обучения. Инструктор не удосужился разбить рабочий процесс на элементы, каждый из которых должен стать темой отдельного занятия. Если операции и знания разбиты на составляющие, которые сгруппированы по категориям, обучение становится более эффективным. Когда разнородная информация свалена в одну кучу, а четкое разграничение отдельных задач отсутствует, неразбериха растет, а усвоение материала ухудшается.

Табл. 8.1 показывает, как разбить работу на элементы, чтобы оптимизировать методику обучения. Следует учитывать сложность задачи – возможно, сварке придется посвятить три отдельных занятия. Приведенный выше диалог показывает, что сверке номеров деталей и формированию заказов лучше обучать на разных занятиях, поскольку каждая задача имеет свои особенности. Сверка номеров, к примеру, требует вынесения компетентных суждений, поэтому не стоит смешивать одно с другим. Если вы не станете обрушивать на ученика всю информацию разом, а разобьете материал на несколько занятий, вы потратите не больше времени, чем на переобучение и устранение проблем, которые неизбежны, если вы будете спешить.

Разбивка рабочего процесса на элементы – часть первая

Разбивка рабочего процесса включает три составляющих: разбить процесс на этапы, выявить важную информацию о методах выполнения отдельных этапов (ключевые аспекты) и обосновать выделение ключевых аспектов. До сих пор мы занимались разбивкой процесса на отдельные задачи, теперь же нам предстоит перейти к следующему уровню детализации – выделить этапы работы для обучения. Самой важной фазе разбивки рабочего процесса – выделению ключевых аспектов – посвящена следующая глава.

Определить основные этапы

Любая работа – это совокупность действий, которые выполняются конкретными методами в заданной последовательности. Программа обучения в промышленности (TWI) называет эти действия значимыми этапами, а в Toyota их называют основными этапами. Слово «этапы» вполне уместно, поскольку обычно рабочее задание воспринимается как определенная последовательность действий. Во время занятий инструктор говорит: «Первое, что вы делаете…», «Второе, что вы делаете…» и т. д. Основной этап определяет, что нужно сделать. Формулировка должна быть не слишком общей и не слишком подробной, а именно такой, как нужно, – вспомните кашу в сказке про Златовласку. Степень конкретизации определяется эмпирическим путем.