Психолог-практик. Тренинг профессионального мастерства - Геннадий Владимирович Старшенбаум

разочарование: «Мне кажется, вы слишком молоды, мало знаете…»; «Сомневаюсь в целесообразности прихода к вам»; «Зря я поверил, что вы хороший специалист». Он начинает проявлять агрессию в ваш адрес: «Вы меня раздражаете»; «Вы напоминаете мне…» и т. д.

Поменяйтесь ролями и затем обсудите следующие вопросы.

• Как я чувствую себя, когда клиент настроен позитивно? Как реагирую на его послания?

• Как я чувствую себя, когда клиент настроен негативно? Как реагирую на его послания?

• Какой стратегии поведения я отдаю предпочтение в первом и во втором случае?

• Как я обращаюсь со своими чувствами в процессе работы с разными клиентами?

Слова расходятся с делом

В роли Консультанта смоделируйте с коллегой ситуации, когда вы применяете конфронтацию с целью обратить внимание Клиента на противоречия в его поведении, мыслях, чувствах или между мыслями и чувствами, намерениями и поведением и т. п. В противоположность интерпретации при конфронтации прямо указывайте на причины и истоки противоречий по следующему образцу:

– Клиентка: Я так ждала сегодняшнюю встречу, мне так много нужно рассказать!

– Консультант: Да, но вы опоздали на пятнадцать минут, и теперь уже некоторое время сидите со скрещенными руками.

Примеры противоречий:

• Меня преследует депрессия, и я одинока, хотя все удивляются – чего мне еще не хватает?

• Мне кажется, что у меня лишний вес, но мужу нравится, он любит пышные формы.

• Я хотела бы слушать других, но почему‑то всегда говорю больше всех.

• Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Субъективная трактовка факта

В роли Консультанта смоделируйте с коллегой ситуации, когда вы применяете конфронтацию с целью обратить внимание Клиента на толкование ситуации в контексте его потребностей. Например:

– Клиентка: Мой муж нашел работу, связанную с длительными командировками, потому что не любит меня.

– Консультант: Он поменял работу после ваших долгих упреков, что он мало зарабатывает. Теперь он зарабатывает достаточно, но редко бывает дома, и это выступило для вас на первый план.

Примеры субъективной трактовки фактов:

• Сын дерется в школе, я его порю за это – не помогает! Хулиган растет…

• Я прихожу к вам, чтобы хоть здесь успокоиться, а вы такой же, как все, довели меня до слез!

• Конечно, взрослый человек должен сам принимать решения, но что делать, если муж без меня ничего не может?

Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Вокруг да около

В роли Консультанта смоделируйте с коллегой ситуации, когда вы применяете конфронтацию с целью обратить внимание Клиента на его уклонение от обсуждения заявленной проблемы. Например, вы высказываете Клиенту удивление: «Мы уже дважды встречались, но вы ничего не говорите о сексуальной жизни, хотя во время первой встречи выделили это как свою важнейшую проблему. Всякий раз, когда мы приближаемся к основной теме, вы уходите в сторону. Я думаю, что бы это могло означать?»

Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Действие и противодействие

Сыграйте в коллегой в ролевые игры.

1. Коллега в роли Клиента что‑то утверждает совершенно голословно. В роли Консультанта попросите его привести убедительные аргументы.

2. Клиент произносит гневный монолог, обвиняя вас в многословии и пустословии. Скажите, что вы не поняли его, и попросите выразить свои претензии одной фразой.

3. Клиент упрекает вас в непрактичности и теоретизировании. Попросите его составить конкретный план действий по достижению реальной цели.

4. Клиент отклоняет ваше предложение: «Да, но…» Попросите его предложить что‑то лучшее.

5. Клиент переключает внимание с выработки стратегии по разрешению конфликта на маловероятные помехи, которые могут возникнуть. Попросите его определить, насколько это помогает занять определенную позицию в конфликте.

6. Когда Клиент спрашивает, как ему поступить, вы постоянно предоставляете принимать решение ему. Сегодня вы получаете такую реакцию на свой ответ: «Вы никогда ничего не подсказываете мне, но что бы я ни сделал, вам все не так!»

7. Вы говорите 15‑летнему Клиенту: «Я знаю, что ты несколько замедленно все усваиваешь, поэтому специально для тебя я написал пошаговую инструкцию, чтобы ты ничего не перепутал».

Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Конструктивный диалог

Предложите коллеге подумать о своем партнере по конфликту, описать его внешность, манеру поведения, профессиональную и семейную ситуацию и затем «вжиться» в роль этого человека. Пусть он говорит от его лица, высказывает его мнение, оценку. Вступите в диалог от лица коллеги. После 20–25 минут диалога начните разбирать новое содержание, которое появилось в процессе беседы: дополнительные обстоятельства, новый взгляд на ситуацию, иные оценки конфликта. Пытайтесь найти конструктивные средства для улаживания конфликтной ситуации.

Поменяйтесь стульями и постройте диалог, в котором коллега играет роль самого себя, а вы – того человека, с которым он конфликтует. В заключение проведите анализ того, что нового открылось в беседе, – позиций двух конфликтующих людей, их состояний, желаний, стремлений и установок. Основной акцент по‑прежнему должен быть сделан на выявлении условий для конструктивного разрешения конфликта.

Техники контрпарадокса

Смоделируйте с коллегой ситуации, в которых Консультант в работе с трудным Клиентом применяет следующие техники.

1. Согласие и поддержка. Главный принцип здесь – прекратить бороться с клиентом. Занять позицию: «Да, вы в этом эксперт», «Да, вы лучше знаете это». Консультант не принимает на себя роль лидера, не демонстрирует поведение «высококлассного» эксперта. Основная форма реагирования – дружеское удивление и искренняя радость при понимании сложного высказывания клиента. Можно использовать также следующие приемы.

• Вопросы формулировать открытые, а не экспертные, например: «Не расскажете ли вы мне еще чего‑нибудь?»

• «Угу‑реакция» – согласие и одобрение клиента.

• Обратное резюмирование – попросить клиента самого подытожить сказанное, сделать резюме.

• Избегание важности, значимости. Например, если клиент заявляет нам: «У меня нет проблем», то мы склонны ответить ему: «Тогда давайте поговорим и ничего больше».

• Банальности. Если ответы консультанта будут лишь создавать иллюзию атмосферы доверительного разговора, то со временем это все‑таки побудит клиента начать драматизацию ситуации, и тогда модель отрицания проблем разрушится. Пример банального ответа: «Да, иногда это лучшее, что можно сделать».

2. Экстраполяция. Сущность этой техники: вместо того чтобы блокировать неконструктивное поведение клиента, ему поддаются. Клиента поощряют к тому, чтобы он, продолжая вести себя по‑прежнему, дошел до логического и окончательного конца, после чего почувствовал необходимость смягчить, ослабить свои «отрицания». Эффект экстраполяции усиливается с помощью позитивного наклеивания ярлыков , когда приветствуется особый вклад клиента в работу. Например, немногословный клиент поощряется за емкость и краткость его характеристик. Многословному клиенту предлагается развивать свою мысль в определенном аспекте.

3. Предписывание проблемы. Консультант сам сопротивляется всем возможным вариантам решения проблемы. Клиента не только просят продолжать то, что он делает, но и подразумевается, что (по крайней мере, некоторое время) иного выбора