Психология управления - Александр Трусь

Рассмотрим причины появления и распространения слухов, которые передаются по сети неформальной организационной коммуникации:

• развитие неформальной структуры группы практически всегда опережает становление и развитие формальной структуры;

• неформальное общение строится «на равных», т. е. независимо от статуса, который занимают в компании сотрудники;

• доверие сотрудников к неформальной информации почти всегда выше, чем к информации из официального источника: хорошие личные взаимоотношения между теми или иными работниками облегчают неформальную передачу информации;

• неформальные каналы передачи информации в силу большей гибкости действуют гораздо быстрее формальных.

В силу этих особенностей в любой организации неформальная сеть общения играет более важную роль, чем формальная структура доведения информации до сотрудников компании. Особенно ярко это проявляется в кризисные периоды и в конфликтных ситуациях.

Благоприятной почвой для возникновения слухов служит дефицит важной для сотрудников информации. Длительная задержка решения относительно важного вопроса со стороны руководства (о котором имеют представление сотрудники компании) способствует возникновению слухов. Тревожная обстановка в компании, наличие серьезных организационных проблем также способствуют возникновению слухов. В частности психологи К. Книффин и Д. Уилсон выявили факт прямой зависимости количества слухов от уровня конфликтности в организации. Вследствие разногласий конфликтующие стороны распространяют «порочащий компромат» друг на друга с целью поддержки своей позиции.

В целом конфликты и слухи характерны для организаций, где у сотрудников много свободного времени. С помощью слухов отдельные сотрудники заполняют свое свободное время. Поэтому, как только появляются подобные негативные явления, это должно стать тревожным сигналом для руководства – сотрудники работают не в полную силу.

Как уже отмечалось, любой слух может оказать негативное воздействие как на отдельных сотрудников компании, так и на организацию в целом. При этом от слухов избавиться практически невозможно. Они были, есть и будут во все времена и во всех организациях. Поэтому руководителю необходимо владеть инструментами управления слухами, знать и уметь их нейтрализовать.

Управление слухами – важная компетенция современного руководителя. Однако, прежде чем управлять слухами, их необходимо обнаружить. Где можно столкнуться со слухами? Где и как они передаются? В самом общем виде слухи циркулируют везде. Но наиболее часто с ними можно столкнуться в курилках, столовых, кафе и любом другом месте, где люди собираются группами для неформального общения, пусть даже мимолетного. Лучше всего бороться со слухами профилактическими методами, устраняя их причины с помощью своевременной и точной информации и эффективного двустороннего взаимодействия руководства компании и ее сотрудников. Если слух все же возник, необходимо его нейтрализовать.

Для начала нужно проанализировать масштаб, серьезность и возможный ущерб от слуха, выяснить конкретные причины возникновения, источники, их мотивы, а также распространителей этого слуха. Исходя из результатов анализа условий, способствующих возникновению слуха, выбрать наиболее целесообразное направление работы. Первое направление включает официальное подтверждение или опровержение информации. Если какой-то слух появился и распространяется, значит у сотрудников есть острая потребность в информации на данную тему. Следовательно, эту потребность надо как можно быстрее удовлетворить, дать официальную точку зрения на услышанное. Оперативность позволит быстро заполнить информационный вакуум удобной для компании убедительной информацией, не упоминая о самом факте существования слуха (в противном случае вы будете способствовать его дальнейшему распространению). Этот способ нейтрализации слухов эффективен при условии, что источником достоверной, убедительной информации выступает должностное лицо, ответственное за принятие соответствующих решений. Данное направление работы со слухами обычно используют, когда слух удается выявить на начальной стадии либо в критических ситуациях, когда стихийные слухи вырастают как снежный ком. Если молчать и не реагировать на слухи, то сотрудники организации сделают выводы о некомпетентности отдельных должностных лиц и утвердятся в верности слухов.

Опасность применения официального опровержения информации заключается в том, что отдельные сотрудники могут сделать выводы как о справедливости слуха («нет дыма без огня»), так и о подозрительной заинтересованности руководства в сокрытии правды. В таких случаях срабатывает так называемый «эффект бумеранга». Опровергая слух информацией из официального источника, возможно затягивание данного процесса на довольно длительное время, несмотря на это, данный прием может быть эффективно использован.

Последствия официального подтверждения слуха зависят от содержащейся в нем информации. Опровергая информацию, содержащуюся в слухе, в первую очередь необходимо подтвердить наименее значимую ее часть для того, чтобы основной слух сгладился. В этом случае существует высокая вероятность снижения актуальности слуха для сотрудников компании.

Второе направление – работа с известным источником информации. Здесь все зависит от того, насколько круг заинтересованных в информации лиц доверяет этому источнику информации: если круг большой, необходимо дискредитировать источник слуха в глазах сотрудников. Представителю руководства компании будет не лишним в данной ситуации собрать вместе «ключевые фигуры»: неформальных лидеров, создателей общественного мнения и других влиятельных людей, чтобы обсудить и прояснить ситуацию, получить их поддержку и помощь. Возможно и наказание, вплоть до увольнения, активных распространителей слухов. Однако это крайняя мера и, как правило, малоэффективная, зачастую только усиливающая силу слухов.

И, наконец, третье направление – снижение актуальности темы того или иного слуха. Этого можно достигнуть, используя юмор, доведя слухи до абсурда, компрометируя главных «сплетников», а также с помощью контрслуха.

Несмотря на то что первое и второе направления являются результативными, их применение требует большой практики, а также учета многих факторов. Компрометация главных «сплетников» требует меньших навыков, особенно если часть их уже не единожды распространяла информацию, впоследствии не подтвердившуюся.

Говоря о запуске контрслуха, можно использовать прием «фланговой атаки» как альтернативу прямому официальному опровержению, которое редко бывает результативным, особенно если оно еще и запаздывает. Суть «фланговой атаки» заключается в том, что под различными предлогами, не прямо, а косвенно распространяется информация, совершенно противоположная по содержанию.

Что делать, если нежелательные слухи уже вовсю циркулируют в организации? В данном случае руководитель может прибегнуть к отвлекающему маневру. Необходимо отвлечь внимание сотрудников от обсуждаемой темы чем-то еще более интересным, важным, шокирующим, волнующим, т. е. вытеснить из сознания одну тему и заполнить его другой информацией. Этот психологический прием называется «создание конкурирующей доминанты». Все зависит от креативности руководителей.