Как оказывать влияние. Новый стиль управления - Джо Оуэн

• сосредоточиться на интересах, а не на позиции;

• предложить различные варианты;

• пойти на символические уступки;

• придумать историю;

• публично объявить о партнерстве.

Примеры использования этих условий можно найти в далеко не самой интересной области продаж этикеток для баночек с супом. Продавать этикетки для суповых банок – не самая престижная работа, но необходимая. Как всегда, заказчик хотел снизить цену. Это все, о чем он думал, стремясь продемонстрировать, что хорошо делает свое дело. Продавец должен был максимально повысить цену. Каждая встреча превращалась в спор. У обеих сторон была четкая позиция относительно цены.

Однажды продавец этикеток повел себя как-то странно. Он пожелал познакомиться с производством супов, чтобы взглянуть, как используются его этикетки. Обрадовавшись передышке в спорах, заказчик согласился. Они отправились на фабрику и пообщались с разными менеджерами, выясняя пожелания. Плановик пожаловался, что очень сложно прогнозировать спрос. Ему часто нужны были дополнительные тиражи этикеток: как только на улице немного похолодает, этикеток для баночек с супом не хватает. Этикетки составляли 0,1 % от стоимости супа, но без них продать его было невозможно.

Директор отдела маркетинга тоже был расстроен. Ему часто требовались небольшие тиражи этикеток для продвижения супов или продажи пробных партий на новых рынках. Как и для плановика, стоимость этикеток для него практически не имела значения. Главное – гибкий дизайн и краткие сроки поставки. Менеджер отдела производства тем временем проклинал директора отдела маркетинга. Для того чтобы работать эффективно, ему нужно было наладить непрерывное производство какого-нибудь одного супа – например, томатного. Изменение вкуса и дизайна прерывало весь налаженный процесс производства.

Продавец и заказчик вернулись в офис и задумались. Возможно, производитель этикеток мог помочь производителю супов: небольшие тиражи, краткие сроки их исполнения и гибкий дизайн были не менее важны, чем цена. И вот неожиданно продавцу и заказчику нашлось, что обсудить. Производитель этикеток мог помочь производителю супов повысить продажи и больше заработать, предложив ему изготовление небольших тиражей в краткие сроки по более высокой цене. Это позволило продавцу снизить цену на этикетки для больших партий томатных супов: он мог восполнить убытки прибылью из других источников. Взамен он получал гарантию на заказ больших тиражей. В результате и продавец этикеток, и заказчик вы играли (первый – благодаря повышению цены на дополнительные тиражи, второй – благодаря росту продаж).

Пример с супом иллюстрирует основные моменты успешных взаимовыгодных отношений.

• Интересы, а не позиции: ценовой аргумент привел к невзаимовыгодным отношениям. Помочь производителю супа заработать больше денег – взаимовыгодные отношения.

• Соглашение достигнуто в частном порядке, а не публично: переговоры прошли в офисе покупателя. Если бы они велись в другом месте на фабрике, покупателю было бы сложно проявить такую гибкость.

• Предложить больше одного варианта решения проблемы: перенести обсуждение с цены на другие вопросы, которые могут оказаться важными для производителя супа.

• Придумать историю: продавец дал покупателю возможность показать, что он не просто принципиальный (насчет цены), но и умный (помог увеличить прибыль фирмы). Это был не только рациональный выигрыш для компании, но и личный выигрыш для покупателя.

• Взаимообмен. Предлагая различные варианты, удалось добиться уступки в цене (на этикетки для томатного супа), а также получить выгоду и по объемам продукции (томатного супа), и по цене (за счет дополнительных партий товара).

Ниже мы рассмотрим, как применять эти принципы влияния на практике.

Сара преподавала в школе для трудных подростков в центре города. Она добилась потрясающих результатов за первые два года преподавания и считала, что заслужила прибавку к зарплате и повышение. Директор школы, располагая ограниченным бюджетом, редко кого повышал в должности. Сара и директор придерживались прямо противоположных позиций: прибавка к зарплате и повышение, с одной стороны, и никакой прибавки и никакого повышения – с другой. Назревала война. Как ее избежать?

К счастью, они оба страстно желали изменить к лучшему жизнь своих учеников. У них были общие высокие помыслы, но нужно было преодолеть огромную пропасть, чтобы превратить их в действия. Будучи учителем, Сара отлично выполнила свое «домашнее задание», готовясь к встрече с директором. Она нашла еще три общих интереса.

• Она хотела остаться; директор нуждался в ней. Поиск нового учителя потребует времени и денег; к тому же он сопряжен с риском.

• Она хотела взять на себя больше ответственности; у директора было несколько программ по коррекции поведения подростков и повышения уровня грамотности, которыми некому было заниматься.

• Она стремилась сделать карьеру и получить степень магистра: на директора давил попечительский совет школы, настаивая на решении проблемы профессионального развития персонала.

Когда они встретились, директор с превеликим облегчением обнаружил, что Сара не просит о прибавке к зарплате и повышении. Разговор получился намного более плодотворным – о том, чем она займется, если останется в школе. В итоге они договорились, что она возьмет на себя программу повышения уровня грамотности в школе, так как это поможет ей получить степень магистра.

Наконец, Сара задала директору вопрос по поводу зарплаты и должности, который слишком поздно понял, что попал в затруднительное положение. Он должен был что-то сделать для Сары. Последовала длинная пауза. Директор понял, что сможет сэкономить, если Сара возьмет на себя программу повышения уровня грамотности, так как ему не придется привлекать специалиста со стороны. Если удержать Сару, это также позволит избежать расходов на поиск замены и связанного с этим риска. Сара помогала сэкономить драгоценный бюджет – и он мог позволить себе поделиться с ней этими сбережениями. В итоге Сара получила меньше, чем просила, но больше, чем ожидала. Гораздо важнее, что они расстались с таким чувством, словно им удалось достичь вполне удовлетворительных результатов. Никто из них не добился своих изначальных целей, но они реализовали свои общие интересы.

Обсуждения, в которых один побеждает, а другой проигрывает, – естественны, но непродуктивны. Если вы выиграете в споре, то потеряете союзника. Влиятельные люди понимают, что в долгосрочной перспективе завоевать сторонника намного важнее, чем выиграть спор, поскольку проигравший будет жаждать мести. Напротив, влиятельным людям намного проще достичь взаимовыгодных отношений со своими союзниками. Сосредоточиться на общих интересах вместо отстаивания индивидуальных позиций – это первый шаг к взаимовыгодным отношениям.

Я отправился в магазин покупать компьютер. Наши интересы с менеджером магазина разошлись: он хотел заработать как можно больше денег, а я – потратить как можно меньше, – примерно 1000 долларов. Похоже, назревал спор по поводу цены.