Серьезный разговор об ответственности. Что делать с обманутыми ожиданиями, нарушенными обещаниями и некорректным поведением - Джозеф Гренни

Для того чтобы выбрать из модели «содержание, систематичность, отношения» сочетание проблем, с которыми следует разобраться, задайте себе вопросы из главы 1. Когда тема меняется с каждой фразой, проще всего обдумать, чего вы действительно хотите. Ответ поможет вам решить, какую проблему обсуждать.

Теперь давайте представим себе, что новоявленная проблема приняла наихудший оборот. Собеседник ушел в глухую оборону и повел себя довольно эмоционально. Он не просто настаивает на своих аргументах, он злится или оскорбляет вас. И что же делать? Пока он не успокоится, вы не можете воспользоваться стандартным методом создания безопасной атмосферы. Давайте рассмотрим следующий пример.

Вы работаете менеджером в маленькой семейной компании, занимающейся импортом садового инвентаря с Дальнего Востока. Вы видите, что ваш бухгалтер Карл, огромный неприветливый детина, не закончил ежемесячный отчет, который должен был быть готов ко вчерашнему дню. Вы входите в его офис и начинаете серьезный разговор.

Вам не нужна напряженная атмосфера, поэтому вы описываете несоответствие: «Карл, сегодня утром я не увидел отчета на своем столе. У тебя что-то случилось?» По словам Карла, он не знал, что это так важно; кроме того, он не любит составлять отчеты. Вы не хотите выступать с позиции силы, поэтому рассказываете ему о закономерных последствиях его поступка. Тогда Карл говорит, что все понял. Разговор окончен.

Вы ждете, что беседа будет развиваться именно таким образом. Вы действуете профессионально, и обычно усилия оправдываются. Но бывают исключения. Вы, конечно, аккуратно описываете проблему, но Карл не читал эту книгу. Несмотря на то что вы само воплощение профессионализма, он начинает злиться: «Я ваш лучший работник. И только один раз не сделал работу в срок, а вы на меня нападаете. Оставьте меня в покое!»

Потом он хватает какой-то инвентарь и бросает его в стену. И что теперь делать?

Чтобы справиться с человеком, которого захватили эмоции (гнев, упадок духа, страх, печаль), нужно добраться до их источника. Давайте, прежде чем начать действовать, вернемся к тому, что мы уже проходили.

Эмоции не возникают из ниоткуда. Мы сами создаем их. Когда кто-то нарушает обещание, мы это замечаем и рассказываем себе историю, которая вызывает сильные эмоции, особенно если она имеет для нас большое значение. Например, сотрудник намеренно подставил вас. Начальник мелочно контролирует вашу работу, так как не доверяет вам. Джордан получил прибавку, а вы нет, поскольку политика компании несправедлива. Соседка слишком быстро ехала – ну конечно, ей плевать на вашу безопасность. Все это очень важно для вас и сильно расстраивает. Затем вас, конечно, захлестывает адреналин, и вот вы уже в мире сильных ощущений, где ум отступает на задний план.

Для того чтобы сладить с ним, нужно разобраться в своих историях, научиться рассказывать их по-другому, чтобы они вызывали у вас другие чувства и заставляли действовать иначе. Но как справиться с эмоциями собеседника? Как влиять на его истории?

Помните Карла? Вы задаете ему простой вопрос об отчете, а он слетает с катушек. И это один из самых уравновешенных сотрудников. Очевидно, за этим кроется что-то другое. Несмотря на то что вы начали разговор с профессионального описания проблемы, он взвился, повысил голос, потребовал оставить его в покое и стал бросаться тяжелыми предметами. Вы не понимаете, что делать, но ясно, что острый предмет в его руках – плохой знак.

Впрочем, кое-что вам известно. Во-первых, Карл не просто отвечает на ваш открытый вопрос. Вы влезли со своим разговором в середину длинного диалога, который он ведет сам с собой. Во-вторых, Карл не в том положении, чтобы обсуждать этот вопрос спокойно и рационально. Он находится под влиянием адреналина. В-третьих, чтобы умерить его гнев, вы должны добраться до основной истории Карла, а придумал ее он, а не вы.

К счастью, Карл вступил с вами в корпоративную, а не неандертальскую борьбу. Тысячи лет генетического отбора научили его не бросаться на людей с кулаками. Хотя он все-таки швырнул тяжелый предмет в стену. Значит, он сделал это на публику, а не потому, что потерял контроль над собой. Вы не верите, что вам угрожает реальная опасность.

Именно это вы должны определить. Когда собеседник начинает злиться, всегда есть шанс, что он применит насилие. Он преступил черту. Но сделает ли следующий шаг? К счастью, на работе большинству людей подобная опасность не грозит, во всяком случае она исходит не от подчиненных. Чаще люди отмалчиваются, чем переходят в нападение. Они жалуются своим любимым. Играют в мученика и презирают вас. Обижаются и кипят, но не взрываются. Хотя, конечно, бывают и исключения.

Очень важно понять, насколько опасна ситуация. Ни умение слушать, ни методы успокоения не помогут справиться с тем, кто бегает за вами вокруг стола с ножом для бумаги в руке. Не играйте в героя. Если вы считаете, что вам угрожает опасность, самоустранитесь. Бегите, а не вступайте в драку. И позвоните в соответствующие инстанции. В большинстве компаний есть служба безопасности или отдел по управлению персоналом. Сообщите начальнику о чрезвычайном происшествии. Даже не думайте разбираться в опасной ситуации самостоятельно.

Если вам не угрожает опасность, переходите прямо к эмоциям. Не стоит настаивать на разбирательстве, если собеседник ведет себя агрессивно. Вы же не станете говорить с человеком, находящимся в наркотическом опьянении, о работе. Абсурдно считать, что можно вести рациональный разговор с тем, кто находится под воздействием психотропных препаратов.

Гнев вызывает столь же взрывную и ненормальную реакцию. Разумеется, химические вещества, которые вырабатываются в результате гнева, не запрещены законом, но они готовят тело к активным действиям, не предполагающим вежливого обращения с собеседником. Поэтому не возвращайтесь к беседе до тех пор, пока не поутихнут эмоции. Оппонент вряд ли будет слушать вас – или, если уж на то пошло, приводить свои аргументы четко и спокойно, – пока химическая реакция в его организме не приостановится. Ваших слов не услышат. Предложения встретят в штыки. Поборите желание обсуждать проблему. Разберитесь лучше с эмоциями.

Но как это сделать? Как погасить огонь, разожженный выдуманными некрасивыми историями?